广州保利物业业主住户投诉处理规程-实用.docx

广州保利物业业主住户投诉处理规程1. 申请投诉的范围本规程适用于广州保利物业管理有限公司（以下简称“保利物业”）所管理的住宅小区业主与住户之间因物业服务等方面的纠纷与投诉的处理2. 投诉处理流程2.1 投诉渠道业主或住户可以通过以下途径向保利物业提交投诉：1. 拨打保利物业客服热线：400-888-88882. 在物业服务中心提交书面投诉申请；3. 在保利物业官方网站提交投诉申请；4. 与小区物业管理员进行沟通并提交书面投诉申请2.2 投诉处理时限保利物业将会在7个工作日内处理一般性业主或住户的投诉，及时向业主或住户告知处理结果如涉及到重大事故或管理问题，保利物业将会在24小时内进行回复和处理2.3 投诉处理流程1. 保利物业收到投诉后，将会在1个工作日内安排专人负责处理2. 处理人员将会与业主或住户进行、面谈或现场勘查，确定投诉问题的实际情况及责任方3. 处理人员将会向业主或住户说明保利物业的相关服务标准及处理方法，解释处理结果和方案，并取得业主或住户的认同4. 若业主或住户对处理结果不满意，可向物业服务中心负责人申请上级复核，物业服务中心将会安排责任人重新处理，直至达成满意结果2.4 投诉记录保利物业将会对每一起投诉建立档案，记录投诉时间、投诉内容、处理结果及时间等相关信息，并保留至少3年。

3. 投诉处理原则3.1 公平公正原则保利物业将会根据客观事实、法律法规及物业管理条例等相关规定，全面、公正、公平地处理投诉事项，不偏袒任何一方3.2 快捷高效原则保利物业将会及时、快捷地处理业主或住户的投诉，尽快解除纠纷，提高服务质量3.3 保密原则保利物业将会保护业主或住户的合法权益，对投诉处理时涉及到的个人隐私等信息进行保密处理4. 投诉处理注意事项4.1 投诉问题未能得到合法解决若业主或住户认为保利物业未能按规定处理投诉问题，可以向物业服务中心申请复核；若仍然有争议，可以向物业行业协会或有关政府部门进行申诉4.2 投诉信息真实性业主或住户提交的投诉信息应真实可信，保利物业有权拒绝处理不实投诉信息，并保留追究相关责任人的权利4.3 泄露业主或住户个人信息保利物业将严格保护业主或住户的个人信息安全，投诉处理过程中涉及到的个人隐私等信息应严格保密处理5. 本规程旨在为保利物业管理提供明确的投诉处理流程，确保业主或住户的合法权益得到保障，同时也要求业主或住户提交的投诉信息真实可信，共同维护良好的物业管理秩序。