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创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理概念 摘要本文尝试解解决一些些有关全全面质量量管理（TQM）的问题第一，全面质量管理（业绩优秀Business Excellence）概念/模式是什么样子呢？这些全面质量管理概念/模式是否有坚实的理论基础呢？一些品质大奖例如香港管理协会品质大奖的评审框架和标准会否是全面质量管理概念/模式？第二，全面质量管理模式跟其他管理概念例如平衡计分卡（The Balanced Scorecard, 简称BSC）有关吗？第三，我们是否能够将全面质量管理概念与平衡计分卡框架整合起来形成一个增值概念吗？本文的主要目的是建立平衡计分卡导向全面质量管理概念的理论流程，其基础是将Kanji的全面质量管理模式和平衡计分卡框架参考香港管理协会品质大奖的评审框架和标准基于系统理论的概念和模式建立技术，首先我们将Kanji的全面质量管理模式和平衡计分卡框架做出一些变更以适合系统理论其次，我们系统地将这些修改过的模式和香港管理协会品质大奖的评审框架和标准对比第三，经过分析，我们提出平衡计分卡导向全面质量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念图（Concept Mapping），以便在现实世界中进一步测试。

这个研究的预期结果是解决上面提及的问题此研究的最终目的是形成平衡计分卡导向全面质量管理的概念性模式；获得更具体的经验或增长世界管理知识，方便全面质量管理实施者和学者去进一步测试绪论原始的或传传统的质质量管理理（Quualiity Mannageemennt）方方法在很很大程度度上是流流程导向向的随随着全面面质量管管理（TTQM）的的出现，公公司/组组织开始始专注于于外部客客户和内内部客户户（Wiilkiinsoon, 19992）的的需求和和欲望（超超出需求求）毫毫无疑问问，关于于“客户”的问题题成为各各种管理理工具和和概念的的中心点点另一一方面，全全面质量量管理的的基本概概念之一一是系统统理论（即即输入--流程--输出）即即是说，一一个组织织的输入入-流程程-输出出（活动动）的目目的是为为了满足足客户的的需求和和欲望，例例如“令客户户满意”（To Dellighht CCusttomeers），这这是商业业流程整整个增值值价值链链的输入入或起始始点，而而输出是是“客户满满意/高高兴”（Cusstommerss’ SSatiisfaactiion//Dellighht），和和最终的的财务业业绩。

如如果接受受这个做做生意的的简单逻逻辑，我我们仍然然必须解解决至少少两个主主要问题题让我们假设设我们完完全了解解我们的的客户；；根据AAnsooff (19984)) 的说说法，“战略是是公司生生意的概概念，为为所有它它的活动动提供一一个统一一的主题题第一个个问题是是我们如如何能够够在一个个统一的的主题，即即一个公公司的战战略下，去去组织公公司所有有的活动动呢？第第二，即即使一家家公司有有战略，我我们如何何能知道道这个战战略的执执行是正正确的呢呢？在平平衡计分分卡帮助助下这两两个问题题的答案案就是公公司战略略管理根据Kannji和和Ashher (19995)) 的说说法，全全面质量量管理的的最终目目的是达达到业绩绩优秀（Business Excellence）（公司业绩），包括财务和非财务指标但是，从我们具体的经验、观察和反映，全面质量管理的实施者和学者正面临着很多问题列举几个如下，第一，全面质量管理概念/模式应该是什么样子呢？一些品质大奖如Malcolm Baldrige 国家品质奖（美国）或香港品质管理协会品质大奖（以后我们称为HKMA品质大奖）的评审框架和标准是全面质量管理（业绩优秀）的概念/模式吗？第二，这些全面质量管理概念/模式有理论根据吗？本文的研究究员给中中国（当当然，也也包括香香港特别别行政区区）不同同的客户户推广全全面质量量管理（Kanji, 1998）和平衡计分卡（Kaplan & Norton, 1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培训、教育和执行（请参看平衡计分卡咨询网）。

我们（包括我们的顾问团队）既有显性知识（Explicit）也有隐性知识(Tacit)基于我们对“Ba”(Nonaka &Konno, 1998，这是一个知识创造流程) ，和郭普氏（Kolb）的体验式学习圈（Kolb, Rubin and McIntyre, 1979）的实践，我们倡导将平衡计分卡框架与全面质量管理模式例如Kanji的全面质量管理模式“整合”或“结合”起来，将香港管理协会品质大奖的框架和评审标准作为一种全面质量管理（业绩优秀）参考这个研究的预期结果是解决本文提出的问题，其最终目的是形成平衡计分卡导向全面质量管理的概念性模式（Conceptual Model）为了获得更加具体的经验，需要全面质量管理实施者和学者去进一步测试研究背景本文的作者者有十多多年从事事全面质质量管理理（Laam aand Yu，119999，20001）和和平衡计计分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和执行的实践经验而且，作者还研究了一些全面质量管理模式例如Kanji的全面质量管理模式的理论基础基于郭普氏（Kolb）的体验式学习圈（请参看图1），作者发现（观察和反映），Kanji的全面质量管理模式和许多品质大奖的基本标准与平衡计分卡框架之间有很多相似之处。

本文的作者基于平衡计分卡和Kanji的全面质量管理模式的概念，将全面质量管理与香港管理协会品质大奖的评审框架和标准对比，试图去建立平衡计分卡导向全面质量管理概念（抽象模式的形成），以便进一步测试这个研究的驱动力是“价值创造或增值”的想法，因为我们观察到很多公司浪费太多的资源去使用不同种类的管理工具或概念如果我们能能够在一一个概念念或模式式下例如如我们在在本文中中提出的的平衡计计分卡导导向全面面质量管管理概念念，结合合几种管管理工具具或概念念，对很很多公司司来说将将会有极极大的增增值最最终的目目的是邀邀请全面面质量管管理和平平衡计分分卡的实实施者去去测试我我们提出出的概念念/模式式，并为为世界管管理知识识做出贡贡献方法基于系统理理论（输输入-流流程-输输出）的的简单概概念和模模式建立立技术，首首先我们们重新安安排，将将Kannji的的全面质质量管理理模式和和平衡计计分卡框框架做出出修改以以适合系系统理论论其次次，我们们在理论论上系统统对比这这些修改改过的概概念第第三，经经过分析析，我们们提出平平衡计分分卡导向向全面质质量管理理概念，供供参考，在在现实世世界中进进一步测测试文章总览系统理论和和/或模模式建立立根据Bonninii等作者者（19999）的的观点，现现实世界界中的问问题（例例如本文文研究的的问题）极极为复杂杂。

在所所有现实实情况下下都有无无数的固固有事实实（显性性的或隐隐性的知知识），而而且，每每一个行行动的潜潜在过程程都会出出现因果果关系或或是输入入-流程程-输出出，并且且相互作作用，逻逻辑上没没有终止止一个个模式是是一个现现实情况况的简单单化表示示研究究员的本本来目的的不是去去建立一一个与现现实在各各方面都都接近的的模式，而而是想建建立一个个能合理理预测结结果，与与有效行行动一致致的最简简单的模模式描描述和连连接各种种变量（例例如外部部的，内内部的，中中间的，决决策和预预测业绩绩变化或或结果//指标模模式）的的技术依依靠变量量性质的的广泛延延伸系系统理论论和/或或模式的的建立正正如下图图2所示示：全面质量管管理（TTQM）管理者和学学者广泛泛地将全全面质量量管理作作为持续续改善一一家公司司的质量量，或是是公司有有效性（Organization Effectiveness）的管理概念但是，把全面质量管理要素或概念应用在现实世界条件下有很多问题主要问题是不同的全面质量管理模式/概念自身的标准化，或是各种全面质量管理模式/概念的统一化这是其中一个领域，需要进一步研究当中有很多著名的品质大师，提出了质量管理的具体方法，例如：a) 哥士比（PPhillip.. N Croosbyy）的品品质改善善的十四四个步骤骤b) 约兰（Joosepph MM Juurann ）的的品质改改善的十十个步骤骤，和c) 达明（Eddwarrds Demmingg）的十十四点管管理或著著名的PPDCAA循环正如很多其其它管理理概念或或工具一一样，全全面质量量管理还还有一些些问题。

首首先，这这些大师师的思想想或他们们的“步骤//点”不是建建立在模模式构造造的技术术上全全面质量量管理的的追随者者和拥护护者要花花时间去去理解他他们深奥奥的思想想考虑虑到本研研究的目目的，我我们慎重重地选择择了Kaanjii的全面面质量管管理模式式/概念念进行进进一步讨讨论和调调查，因因为它很很容易理理解这这个模式式包括一一个“目标”（领导导能力），四四个要素素（令客客户高兴兴、以事事实去管管理、以以员工为为本的管管理和持持续改善善），和和八个子子/细分分概念组组成详详情请参参考图33）正如我们在在绪论中中提到的的，所有有生意流流程的最最终目的的都是满满足客户户的需求求和欲望望传统统上我们们把客户户分为外外部和内内部两类类，我们们想加多多一个纬纬度去理理解外部部客户这这个概念念，即现现有客户户（清晰晰）和潜潜在客户户（不清清晰）现现在，外外部客户户的概念念/定义义相当清清楚但但是，内内部客户户的概念念/定义义在某种种程度上上是模糊糊的出出于本文文观点的的考虑，我我们慎重重地把内内部客户户定义为为“一家公公司的利利益相关关者”（Staakehholdderss）让我们假设设Kannji的的全面质质量管理理模式的的领导能能力（目目标），其其专注于于“令客户户高兴”的想法法，是系系统理论论的输入入点；流流程由以以事实去去管理，以以员工为为本管理理组成；；而输出出点是客客户高兴兴或客户户满意，结结果是“业绩优优秀”。

全面面质量管管理与其其它管理理工具//框架不不同的是是“持续改改善”（Conntinnuouus IImprroveemennt）这这个“共同”观点（几几乎所有有全面质质量管理理模式//概念都都专注于于这个观观点），这这是系统统理论的的反馈或或Kannterr (19990))所提出出的四个个竞争优优势之一一虽然然如此，修修改后的的模式的的主要问问题仍然然是输入入点，即即“领导能能力”由什么么组成？？由于大大部分组组织结构构仍然是是层级式式的，因因此，我我们概括括性地将将企业管管理者的的职责分分为三层层：即：：战略性性的、营营运性的的和功能能性的战战略管理理在管理理文献中中包括全全面质量量管理中中得到了了越来越越多的认认可，而而战略管管理（我我们在本本文的战战略管理理部分会会更多地地探讨）传传统上被被认为是是高层管管理的主主要职责责，它的的其中一一个输出出点是“战略”事实实上战略略管理包包含在KKanjji模式式中的“目标”或领导导能力中中，因此此，我们们慎重地地把它抽抽出来作作为独立立的问题题，在下下面进一一步讨论论严格格讲大多多数全面面质量管管理模式式不是系系统地建建立的为为了以后后的比较较和分析析，我们们把上面面提到的的Kannji的的全面质质量管理理模式（图图3）中中的四个个要素按按照系统统理论（图图2）和和因果关关系的简简单逻辑辑做出变变更。

如如图4所所示：战略管理和和平衡计计分卡（BSC）当我们分析析图4的的时候，主主要问题题是战略略是如何何形成的的？根据据安索夫夫（Annsofff ,,19884）的的说法，“战略的思想在管理文献中已经得到越来越多的认可出现了很多文章阐述公司战略（战略层面）、生意战略、生产。