客车及底盘售后质量保证规定.docx

陕西欧舒特汽车股份有限公司客车及客车底盘产品售后质量保证规定内部资料）陕西欧舒特汽车股份有限公司2001 年 8月1日实施第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章总则 售前服务与“三包”外服务 “三包”实施细则 “三包”办理程序 质量裁决附则目录附 A 国产底盘保修期限附 B 进口底盘保修期限第一章 总则1． 原则与宗旨1. 1 遵守、执行国家有关法律、法规，维护用户及生产厂家合法权益1.2 规范、协调厂家与用户之间的关系，界定双方权责2．本文件系欧舒特公司产品“三包”服务的原则规定，规定了产品 售后服务的“三包”范围、期限、项目及服务的办法3． “三包”的定义：3.1 用户按照产品使用说明书（包括各总成、附件说明书） 规定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的 质量保证期限内（即“三包”期限内）、产品因设计、 材质、制造、装配生产缺陷导致的质量故障（统称“厂 方责任故障”），本公司负责对相关零部件进行免费修 理或更换，以恢复产品技术性能3.2“三包”仅限于对产品机件修复所发生的直接费用， 不包括间接损失4．职责：4.1 陕西欧舒特汽车股份有限公司销售服务部是本文件的归口管理部门，并负责本文件的修订、解释。

4.2 销售服务部负责产品的售前、售中及售后服务4.3 质量管理部负责重大质量问题处理和“三包”赔偿责任的分解4.4 产品设计部门负责产品技术资料的提供和技术支持第二章 售前服务及“三包”外服务1．用户购车阶段，本公司将予提供售前技术培训，帮助用户了解产 品性能及使用注意事项、操作规范2． 用户到厂内提车的，可亲自进行 15 公里的厂内试车，对试车中 提出的问题服务部应迅速协调给予解决，对有疑义的项目，要向 用户讲清楚，直到用户满意为止3．本公司客车整车实行强制保养制度，用户在 2500 公里里程时， 就近到本公司指定维修站进行强制走合保养，就近无特约维修站 的，应在具备条件的修理厂进行，修理厂应对车辆的走保负责， 在特约维修站进行走保的免收工时费，在其它厂进行保养的，用 户凭有效凭证，本公司支付走保费用，也可申请我公司派人指导 保养4．客车底盘的强制保养由客车厂负责向用户进行5．对购车 10 辆以上的用户，本公司派员跟踪服务一个月6．用户车辆超出“三包”服务范围的故障，需我公司服务时，我公 司派出人员差旅费按实际收取，其它费用按公司规定收取7．我公司将对用户提供终身技术支持第三章 “三包”实施细则1．“三包”的范围陕西欧舒特汽车股份有限公司生产的系列客车、客车底盘及其它 产品。

2．“三包”期限2. 1 客车整车：按时间计算：自提车之日起一年内； 按行使里程计算：三万公里以内；其中一项超出，便终止“三 包”服务2.2 三类客车底盘：按时间计算：自提车之日起18个月（含18 个月） 按行驶里程：国产底盘三万公里以内， MAN 底盘十万公 里.以上其中一项超出，便终止“三包”服务2.3 城市客车：自提车之日起一年或二万公里，先到者为准2.4“三包”里程计算：2.4. 1 如车辆出厂时或用户异地提车时里程已超过 2500 公里，则 “三包”期之总里程加计已行使里程，但由本公司代送车的， 从本公司至送达地的里程不计在内2.4.2 如车辆里程表损坏，用户应及时告知本公司，否则将按下列办 法计算“三包”里程：公路营运车辆：MAN系列底盘 800公里/天X交车天数国产系列客车整车及底盘:500公里/天X交车天数 公交营运车辆:300公里/天X交车天数2.4.3 折价出售样车或旧车，原则上不负责“三包”服务 3．“三包”条件：3. 1 新车必须做过走合保养3.2 严格按照《使用说明书》规定使用，维护车辆3.3 燃油、润滑油、冷却液、制动液等牌号、规格、用量、更换周期 符合《使用说明书》规定。

4．“三包”的原则4. 1 用户提出“三包”申请，只有欧舒特公司销售服务部及各地特约 维修站有权受理，车辆一旦出现故障应立即与欧舒特销售服务部 联系签定，确属材料或制造质量问题，欧舒特公司负责“三包” 处理4.2 故障出现后，用户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保 留必要的故障原始形态如由于用户的原因造成故障形态破坏 而导致无法进行故障责任及故障初始程度的鉴定，本公司原则 上不承担“三包”责任4.3 如用户确需在未经本公司服务人员作现场鉴定之前先自行处理 故障，应事先征得本公司同意，并按双方商定方案进行，同时 将故障件故障形态保留完好未经本公司同意，未按商定方案 处 理，破坏故障件之形态或提供情况不实等，本公司仅对可明确 判 定故障初始状态且属厂家责任故障部分负责“三包”，但只承担 材料费及运费，不承担用户自己发生的维修劳务和其它附加费 用4．4 故障发生后，用户未及时排除而继续带病使用，造成相关故障 事态的，本公司对因此造成的恶化、扩大部分的损坏不予负 责4.5 用户自行改装、更换、更改等导致的各类故障（及相关故障） 本公司不予“三包”4.6 用户换用劣质配件而发生故障或导致意外事故，本公司 不予“三包”。

4.7 间接损失不予补偿，如停车费、误工费及停车造成的客 运损失及用户的拖车费等4.8 各类易损件原则上不实行“三包”如玻璃、灯泡、橡胶件、一般 的“三漏”等但如故障现象异常且可明确判定为产品本身质量原因 的，可酌情予以处理4.9 正常消耗件，如润滑油、冷却液、制动液、各种滤清器、雨刮器 制动蹄片、制动鼓、离合器片等不实行“三包”4.10 欧舒特服务部或维修站在接到用户求助信息后，市内2 小时， 中心城市 48 小时，边远地区72 小时到达现场，一般问题当天解决， 重大问题三天解决，十天内不能解决问题，从第十一天起对符合“三 包”规定的用户，车辆每停驶一天其赔偿（当天养路费和购车费用的 利息）5．凡属下列原因造成故障不予“三包”5.1 合格证及钢印不符；5. 2 不正确的使用及使用不符合说明书要求的润滑油（脂）、 冷却液、制动液等5．3 交通事故及各种人为因素造成损坏及有关后期故障5．4 里程表及二级传动铅封被破坏的6．整车及零部件“三包”期限根据各零部件的质量特性、使用特性、故障发生机理等部分零件视故障类别（模式）及故障原因不同，其“三包”期限不同程度 地短于整车，详见附表 A、B7．电器件的“三包”办法，如视听设备、雨刮、仪表、继电器保修期按附表A、B规定执行。

8．车身部分：8.1 在保修期内，车身覆盖件锈蚀，可修补8.2 表面装饰件锈蚀、可作表面处理，表面无法处理好的，可更换8.3 出厂后半年内，表面油漆自然脱落或开裂，可修补8.4 内饰紧固件半年内或10000 公里发生脱落，可修复第四章 “三包”办理程序1． 用户申请“三包”服务时，可以、电传等形式向欧舒特公司或就近的特约维修站提出，应报出车辆型号、出厂日期、发动机 号、故障情况、行驶里程等2． 销售服务部在接到用户求援、电传后，对简单故障可立即答 复的通知用户处理办法；不能立即答复的，按服务承诺安排 人员前往处理3． 服务人员到现场后核对合格证、保修卡应对用户所述故障进行鉴定、分析、处理完后填写《售后服务处理单》，并由用户盖章处理单返回公司后存档并须保存2 年以上4．一般损坏件，服务部直接办理大总成损坏时，由主管总经理签字后办理5．销售服务部负责建立“三包”档案及台帐制度凡受理的信函、 单据、协议资料登记造册，所有资料要完整并及时归档第五章 质量裁决1．双方对故障责任鉴定有争议时，均可要求委托双方认可的有权鉴 定的部门进行鉴定，费用由责任方负担2． 如鉴定结论一时难以得出，在不影响鉴定继续进行的条件下，用 户可要求先更换、修理故障，但须先交付相应材料款，责任分清 后，由责任方负责费用。

3．为方便用户、对价值较小，情况易判明的“三包”申请、销售服 务部经认定后，直接将件寄出，由用户自行处理修复第六章 附则1．本规定如有修改，将按照修改后的规定执行，恕不另行通知2．本公司接受用户对服务人员、特约维修站的服务及其它意见的投 诉并在三日内给予明确答复3．本规定由欧舒特公司销售服务部负责解释并实施4． 本规定自 2000 年 5 月起生效附件 A：国产底盘整车零部件的保修期限1． 本文适应于 SX6122、SX6120、SX6112、SX6121 系列车型及 改装车；2． “三包”基本原则，对损坏零部件以修复为主，确无法修复时给 予更换；修复次序：零件f部件f总成更换次序：零件f部件f总成3． 零部件“三包”期限 以下表中零部件应为原厂正装件的“三包”期限附表 A 车辆零部件的保修期限（见下页）.、 发动机1) 缸体、缸盖因铸造造成缺陷或其它相关的质量问题而损 坏，“三包”期限为16 个月或 30000公里；但因过热、缺 油、缺水造成裂纹、变形及冻裂等不予“三包”2) 缸套在正常使用下出现异常磨损和开裂，“三包”期限为16 个月，30000公里；但因进气系统的原因造成灰尘进入 燃烧室、机油不清洁等引发早期磨损或因缺水、缺机油、 用错机油、严重超载、超负荷等引起拉缸则不予“三包”。

3) 活塞及活塞销因为制造原因出现裂纹或断裂，“三包”期 限为 16 个月，30000 公里但因使用不当磨损超过极限 而无法使用的，不予“三包”4) 活塞环出现断裂，“三包”期限为16 个月，30000 公里； 如出现早期磨损，“三包”期限为3 个月，10000 公里5) 曲轴因质量问题断裂“三包”期限为16 个月，30000公 里；但在车辆行驶3 个月，10000 公里以上烧瓦造成曲轴 报废，不予“三包”6) 在瓦片钢背完好，正常使用条件下出现合金层局部剥落、锈蚀或因机油泵损坏而造成烧瓦，保修期为 16 个月，30000公里；其它原因造成烧瓦，保修期为3 个月，100007) 飞轮因起动原因造成齿圈损坏“三包”期限最多为 1个月， 2500 公里8) 进、排气门发生断裂，“三包”期限为16个月，30000 公 里；但因点火正时(喷油提前角)不对或气门间隙调整不 当引起气门烧蚀，“三包”期限为1 个月，2500公里9) 气门摇臂及轴发生断裂时，“三包”期限为16 个月，30000公里；但出现过度磨损，“三包”期限为 3 个月，1000010) 喷油泵的栓塞，出油阀及弹簧出现断裂时，“三包”期限为 16 个月，30000 公里；且以调试修复为主；其它故 障不予“三包”。

喷油器因制造问题或因调整弹簧或油嘴 偶件材质问题出现断裂，可予保修；其它原因造成的故障 不予保修11) 水泵的壳体开裂(非外力所致)、轴断，“三包”期限为16 个月，30000公里；但因未予润滑造成轴承磨损、烧坏 则不予“三包”12) 起动电机、发电机因机械、电器方面的故障而造成的损坏，“三包”期限为3 个月，5000公里13) 增压器保修期 20000 公里，但因操作不当引起损坏不 予“三包”二、 离合器、传动轴、变速箱（1） 离合器间隙因用户调整不当而损坏“三包”期限为 1 个月，2500 公里2） 离合器从动盘超过购车时间6 个月或“三包”里程的1/3时费 用由用户自理3） 传动轴“三包”期限为16 个月，30000公里；其它如润滑不 当造成的磨损等，“三包”期限为3 个月，10000 公里4） 变速箱“三包”期限为16 个月，30000公里；其操。