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小车站服务质量规范小车站服务质量规范1 范围本标准规定了本铁路运输公司所属小车站运输旅客的服务质量要求，包括：安全秩序、 文明服务、设施设备、站容卫生、售票、基础管理等的要求，未包括行李、包裹的托运要 求本标准适用于本铁路运输公司所属四、五等小站 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注明日期的引用文件， 其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本条款，然而，鼓励根据 本标准达成的协议的各方研究决定是否使用这些文件的最新版本凡是不注日期的文件， 其最新版本适用于本标准GB/T 7058 铁路客运服务图形标志GB 9672 公共交通等候室卫生标准TB/T 2967 铁路旅客运输服务质量标准 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和3.2 车站办理客运业务的车站3.3 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童，根据铁路运输合同押运货物的人视 为旅客 4 管理内容和方法4.1 总则铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服 务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务的质量目 标。

4.2 安全秩序4.2.1 安全第一、预防为主4.2.1.1 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处理预案4.2.1.2 无责任行李、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故4.2.1.3 安全设施设备齐全，标志明显、作用良好4.2.1.4 客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用4.2.1.5 按计划售票，严格执行超员率规定4.2.1.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作4.2.1.7 客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛严禁在接班前和工作中饮酒 4.2.2 秩序4.2.2.1 安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业4.2.2.2 做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到 以站保车，保持良好的治安环境4.2.2.3 坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全 4.2.3 运行4.2.3.1 掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据4.2.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点4.2.3.3 保证旅客运输的相关信息畅通、准确、及时4.2.3.4 各种运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。

4.3 文明服务4.3.1 基本要求4.3.1.1 做到“全面服务、重点照顾” ，即： a）对旅客不同需求提供相应服务； b）对重点旅客做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交 接4.3.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动” ，即： a）接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要事实求是； b）接待旅客要热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； c）主动迎接旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动解决旅客困难，主动介绍 旅客须知，主动征求旅客意见4.3.1.3 列车到站前、中、后应做到： a）列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织 旅客等候上车； b）列车停靠站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导 旅客出站； c）列车开车后，及时清理站台，保持清洁做好验、收票及到达补票工作4.5.7 发布广告内容应符合《广告法》的有关规定： a）广告设置规范安全，美观大方，与车站环境相协调； b）不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站容和车 站应有的服务功能 4.6 售票4.6.1 公布车票发售信息和售票时间。

4.6.2 售票、退票要唱收唱付，做到： a）票种、日期、车次、席别、到站准确； b）收、找、退款清楚、正确4.6.3 票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章 4.7 基础管理4.7.1 管理制度健全，业务资料配置齐全，修改及时、正确4.7.2 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费4.7.3 票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款，保证安全4.7.4 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和工作能力4.7.5 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度4.7.6 车站业务处所业务资料配置标准，参见附录 A 5 报告和记录按《客运规章汇编》所要求，填写诸如“客运记录”等各种业务。