工程项目沟通管理方法技巧及实施方案.ppt

第九章项目沟通管理项目管理与沟通做项目没有沟通怎么行？内容第一节 沟通及其沟通管理的概念第二节 项目沟通方法和技巧第三节 项目沟通计划编制第四节 项目沟通计划实施第五节 项目会议沟通管理第一节 沟通及沟通管理概述一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间，从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程1、沟通过程的一般模式发信者编码通道解码接信者反馈注意： 沟通具备的三个要素：信息发送者信息接收者传递的信息 沟通中信息的流动：发送接受理解并反馈2、沟通的内容 事实 情感 价值观 意见观点 思考题： 在一段工作繁忙的时期里，你将问你的项目经理你是否可以休假？沟通什么信息？信息3、沟通的目的 信息传递 获取理解二、项目沟通的作用 为项目决策和计划提供依据 为项目的组织、实施、控制管理过程提供依据 是项目经理成功领导的重要手段 建立和改善人际关系必不可少的条件三、项目沟通管理的概念为保证项目信息及时、正确地收集、传播、存储以及反馈，保证项目信息畅通所进行的管理活动项目沟通管理的过程项目沟通计划的实施项目沟通计划的编制第二节 项目沟通方法和技巧一、沟通的方法二、沟通的类型三、项目沟通中的主要障碍四、克服沟通障碍的方法五、有效沟通的技巧有有 效效 沟沟 通通方法、技巧一、沟通的方法沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面电子媒介沟通微软统一沟通解决方案在华落地【CNW 资讯】微软中国公司和联合多家合作伙伴在京宣布“微软统一沟通解决方案”在华正式上市。

此举标志着微软迈出了优化企业沟通、引领未来沟通征程上的关键一步 微软的统一沟通理念是以企业员工（使用者）作为沟通的中心，忽略接入方式，将所有的与沟通相关的应用，例如电子邮件、即时沟通、移动沟通、音频视频Web会议以及VoIP系统融合到一个统一平台，集成到人们的日常工作流程中文章来源：网界网二、沟通类型第二节 项目沟通方法和技巧正式沟通非正式沟通依据规章制度明文规定的原则进行的沟通由组织成员的感情和动机上的需要形成的按渠道划分沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式思考：正式沟通和非正式沟通各有哪些优缺点？正式沟通优点：沟通效果好，有较强的约束力缺点：沟通速度慢 非正式沟通优点：沟通方便、速度快，满足成员需要缺点：信息易失真 第二节 项目沟通方法和技巧二、沟通类型下行平行斜向外向上行沟通层次划分二、沟通类型第二节 项目沟通方法和技巧双向沟通单向沟通交流过程中有反馈的沟通交流过程中没有反馈的沟通信息是否反馈思考：项目沟通中可能会存在哪些障碍？第二节 项目沟通方法和技巧三、项目沟通中存在的障碍 与信息发送者有关的障碍 与信息接收者有关的障碍由于双方个性、地位、需求、观念、兴趣、知识背景等方面的差异造成的沟通障碍。

与环境有关的障碍由于环境噪音、沟通渠道等因素造成沟通障碍 角色认知由于角色的不同，对新信息的认识和估量就存在差异如上下级之间的沟通 语义问题 当人们在不同的情形中使用同一个单词或在相同的情形中使用不同的单词时,会发生语义问题三、项目沟通中存在的障碍三类沟通障碍具体表现为： 知觉偏差 由于自我认识不完善，或是对他人的理解不够充分，都可能产生感觉失真 文化差异文化背景不同，思维习惯不同，生活方式不同，价值观念不同对相同的信息会有不同的反应和理解三、项目沟通中存在的障碍三类沟通障碍具体表现为： 环境混乱环境混乱可产生很多噪音 沟通方法选择不当 无反馈 单向信息交流，虽然速度快捷，但不利于察觉并消除误解 三、项目沟通中存在的障碍三类沟通障碍具体表现为：1、传递有效的信息v建立明确的沟通目标v采用恰当的沟通方法v尽量富于情感理解他人，避免感情上对抗的沟通方式v了解沟通的对象四、克服沟通障碍克服沟通障碍2、有效地接收信息v避免价值评判：防止降低沟通的有效性v接受全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实v提供有效反馈：反馈有暗示和激励两个方面的良好效果克服沟通障碍克服沟通障碍3、创造良好的沟通环境v计划好时间专用于沟通。

v选择安静宽敞的沟通环境v选择恰当的沟通渠道克服沟通障碍克服沟通障碍五、有效沟通的技巧1、制定沟通计划明确沟通目的、沟通对象、沟通信息、采用沟通方法、沟通渠道等2、选择适当沟通方法、渠道3、沟通时保持真诚的态度沟通从开始第二节 项目沟通方法和技巧五、有效沟通的技巧4、积极地倾听5、了解受众6、及时反馈7、注意沟通中的文化问题如何有效倾听？听比说难上百倍改善聆听技能的方法 眼神(目光)要和对方保持接触 不要轻易反驳，全面接受信息 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解 注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！ 项目过程中如何保证有效沟通？沟通管理 项目沟通管理的 目标 是及时而适当地产生、收集、发送、储存和处理项目的信息，保证项目的成功实施 项目沟通管理的过程编制沟通计划管理收尾收集发布绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告 沟通计划的实施沟通计划的编制第三节 项目沟通计划的编制一、项目沟通计划编制工作的内容 确定项目干系人沟通的需求：谁需要信息？需要何种信息？何时需要？ 对项目全过程的沟通工作作出计划和安排： 沟通的信息、沟通方法、沟通渠道、沟通时间目的：确保项目过程中沟通顺畅二、如何编制项目沟通计划？1、收集各类信息第三节 项目沟通计划的编制包括项目沟通需求与内容方面信息项目沟通方法和手段方面信息项目沟通时间和频率方面信息项目沟通信息的来源和最终用户信息项目沟通的限制和约束条件2、分析项目干系人对项目信息的需求：二、如何编制项目沟通计划？问：如何获知干系人的信息需求？调查问卷法、访谈法、观察法等。

注意：项目干系人应确认项目信息需求分析的结果3、确定拟采用的沟通方法：可以从以下几方面考虑： 沟通需求的时间敏感度 沟通方法的有效性需要集体研究和决策，采用会议沟通规章制度的发布通告采用文件公告方式 项目有关人员的能力、习惯 项目本身的规模二、如何编制项目沟通计划？4、编制项目的沟通计划项目沟通计划应包括的内容，如表所示：二、如何编制项目沟通计划？条 目描 述举 例干系人确定具有沟通需要的干系人沟通需求描述干系人的沟通需求信息收集方式采用何种方法，何时，从何处收集信息信息记录的方式说明信息如何记录和保存，如何查阅得知信息发送方式说明通过何种方式将信息发送给干系人信息发送时间、频度说明什么时候信息进行发布项目沟通活动的预算给出每项沟通活动所需资金预算计划安排客户、发起人、合作方等项目进度状况、成本状况每周从例会中获取项目进度、成本信息项目报告使用摸板，报告所存放的文件柜通过电子邮件定期发送，定期在网站上公布每周/每月/每个项目阶段结束时发布项目评审会议的资源需求、资金预算第四节 项目沟通计划的实施一、工作内容项目沟通计划信息加工项目报告二、项目报告的种类口头报告汇报报告说服报告敲定报告从不同角度可以划分为：格式内容项目报表书面报告书面报告用途绩效报告工作终结报告三、项目绩效报告 在整个项目实现过程中，按照一定的报告期给出项目有关工作的进展情况的报告。

内容：自上次报告以来的绩效成果项目实施计划的完成情况前期问题解决的情况本期发生的问题和拟采取的改进措施下一报告期要达到的目标四、项目工作终结报告 是一个项目或一个项目阶段的总结 项目工作终结报告包括内容：项目业主/客户对项目或项目阶段的最初需要和最初确定的目标项目或项目阶段的简要描述项目或项目阶段结果和预期的对比项目或项目阶段目标的实现程度 项目工作终结报告包括内容： 存在问题和善后事宜的说明 提供给业主/客户的所有交付物 项目成果的最后测试数据 项目或项目阶段的经验与教训四、项目工作终结报告达胜集团流程再造项目的沟通计划项目背景： 项目工期200天，预算为350万人民币 公司任命秦席鹏为项目经理，从公司企业管理部、财务管理部、贸易部、信息管理部抽调8位人员组成项目小组项目沟通目标： 确保项目干系人之间的沟通顺畅、高效，充分了解项目目标与实施情况案例达胜集团项目沟通计划的编制1、识别项目干系人 高层管理者、项目经理、项目成员、相关部门及员工2、沟通需求分类 项目管理方面信息、项目产品方面信息、项目团队内部日常信息案例项目沟通计划的编制3、沟通方式 电子邮件：统一到达胜集团电子邮件系统。

会议：阶段成果汇报会、进程协调会、总结会等 语言沟通（面谈、）：团队成员间交流、领导请示 文件共享系统：项目计划发布、项目执行情况案例项目沟通计划的编制4、编制项目沟通的总体计划案例项目沟通计划的编制5、项目沟通制度 包括项目会议制度、项目沟通计划执行追踪制度、项目文档管理制度案例巴普利煤矿设备供应项目月报 报告内容：第一部分：设备供应工作的总体情况第二部分：本月进展情况第三部分：进展情况总结和下月的工作安排示例项目执行报告示例：项目情况评审会议项目问题解决会议项目技术评审会议会议类型第五节 项目会议沟通的管理一、项目会议的类型 项目沟通中最常见的会议有三种：1、项目情况评审会议 目的：通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划 通常由项目经理主持召开 会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员一、项目会议的类型2、项目问题解决会议 目的：尽可能早发现和解决问题 当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决一、项目会议的类型3、项目技术评审会议 目的：确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。

在项目的全过程中，都需要召开项目技术评审会议一、项目会议的类型 如何进行会议的管理？财务软件公司的三人项目团队 北京中关村的一家财务软件公司，拥有50名员工，其中30多名员工在中关村A大楼3层工作，其余十几名员工在该楼8层工作，不久该公司收购了一家离此地较远的小公司，有18名员工 公司在A大楼旁边租用了一层楼，让所有员工搬在一起工作财务软件公司的三人项目团队 老板从这三个办公区各选一人，组成三人项目团队，对新办公区进行分布设计陈女士：三层业务主管，为公司工作5年，负责项目张先生：第8层工作，计算机专家，为公司工作4年李小姐：被收购公司工作1年 他们的第一次项目小组会议无果而终 问：应该如何进行会议的管理？1、会前的管理 一定要注意以下细节：（1）分析确定会议是否真正必要2）确定会议的目的3）确定参加会议人员4）安排会议议程5）准备和分发材料6）安排会议场所二、项目会议管理的方法与技巧2、会议期间的管理（1）按时开始会议（2）指定会议记录（3）说明会议目的和议程（4）掌握和控制会议（5）结束时要总结会议成果（6）不要超过会议计划召开的时间二、项目会议管理的方法与技巧。