A表 社会旅馆设施与服务质量评价表.doc

A表 社会旅馆设施与服务质量评价表评分说明：1 •计分表总分为340分，三花级得分率不低于90%,二花级得分率不低于85%, 一花级得分率 不低于75%2、 附录项目中，一花级旅馆至少符合10项；二花级旅馆至少符号18项；三花级旅馆必须符合 26项以上3、 评价标准中“良”为选项，仅有“优”、“差”可选序号评定项目大项 总分评价标准评价 得分优良差1总体布局1.1周围环境优雅，交通便利355301.2停车场车位充足5301.3功能布局科学，客人使用方便5301.4中外文店名、店徽5301.5建筑物外观风貌5301.6装修装饰5301.7灯光照明5302共用系统2. 1.旅馆软件管理系统255302. 2空调系统5302. 3消防安全系统5302.4应急供电系统5302. 5有闭路电视监控系统5303前厅3. 1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志 规范，文字清晰305303. 2在前台醒目位置明示当日客房价目表5303.3提供贵重物品保管服务5—03.4提供小件行李寄存服务5-03. 5提供24小时接待服务5—03.6安全信息管理及住宿登记符合公安等部门的 规定5—04客房4. 1不少于10间客房705—04. 2客房高度不低于2.6米，客房内每个床位平 均占有面积不少于6平方米，双层床位每架 的平均占有面积不少于8平方米且层间净高 不少于1米5—04.3照明充足，配有窗帘，遮光效果良好5304.4门锁牢固，有防盗装置，在房门后显著位置5—0张贴应急疏散图4. 5电器开关与插座设置合理，方便、安全、有 效5304.6有电视机、写字桌及椅子5304.7配套有床垫、床单、被子、枕头等卧具5304.8有供旅客挂衣的设施5304.9有非燃材料的垃圾桶5304. 10有旅馆服务指南、旅客须知5—04. 11客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴 设施、面盆、镜子等，通风良好，24小时供 应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑 措施。

5304. 12设施设备完好、有效，门、窗、家具牢固， 无松动5304. 13使用符合3C标志的电器设备5—04. 14应配备有效应急照明设施5-05公共区域5. 1各种设施与服务标志清晰，符合GB/T10001.1 和GB/T10001.2的要求305—05. 2配有非燃材料的垃圾桶5—05. 3配备有抽水设施厕位的公共卫生间5—05.4出入畅通，有应急逃生通道5—05. 5配备有效应急照明设施5—05. 6能提供早餐5—06安全要求6. 1对可能危及旅客人身或者财产安全的情形， 应当明确警示，并采取有效防范措施355306. 2底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗 户应设置防盗措施5306. 3高层客房的阳台及窗户应设置限位等防护措 施5306.4按要求配备消防、安全设施设备，定期对电 器、安全、消防等设施设备进行检查、保养 和维护530& 5保持安全通道畅通，通道内无堆放物品5306. 6旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的 位置和使用方法，知晓应急预案5306. 7值班人员遵守值班纪律并做好值班记录，一 旦发现问题，立即上报，并采取应急措施5307卫生要求7. 1地面应干净整洁，无破损、变形、污迹505307. 2墙面、天花板应平整，无破损、明显裂痕、 脱落、污迹、蛛网5307.3门窗应整洁明亮，无破损、裂痕、污迹、蛛 网：窗帘保持平整，无破损、脱落、污迹5307.4提供的床单、枕套、被套等卧具保持整洁、 卫生，无毛发、污迹5307. 5卫生间的设施设备完好，无堵塞、滴漏、污 迹、异味5307. 6旅馆内通风良好，空气清新5307. 7旅馆内提供的餐饮服务，应符合《中华人民 共和国食品安全法》等法律、法规、规章的 要求。

无餐饮服务，此项计作0分）5307. 8配备茶具洗涤、消毒及保洁设施，供旅客使 用的茶具应经过消毒保洁5307.9旅馆生活用水和饮用水为市政供水，水质符 合国家要求5—07. 10鼠害、虫害预防与控制应符合相应要求5308环境要求8. 1采用节水、节能和垃圾处理技术与措施105308. 2客房内放置环保提示卡，根据旅客意愿减少 易耗品使用和各类布草洗涤次数5—09从业人员要求9. 1应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技 能255309. 2服务人员仪容仪表端庄，着装整洁、佩戴标 识，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫 生习惯5309. 3语言规范、文明、清晰，应用普通话作为服 务语言5309.4熟悉员工手册内容5309. 5不少于1名职业管理人员53010管理要求10. 1有安全制度、卫生制度、环境管理制度，明 确责任人3053010. 2从业人员应符合相应的岗位资质要求，接受 有关部门组织的相关专业培训53010.3有完整的机构与岗位说明、服务流程与规范、 质量控制制度53010.4有服务监督制度、接受游客投诉，在旅馆醒 目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督53010. 5对旅客的投诉有记录台账、有分析、有处理， 及时整改和回复53010.6有处理应急事件的预案，责任到人530总分340———得分率100%——————附录一花级旅馆至少符合10项；二花级旅馆至少符合18项；三花级旅馆必须符合26 项以上附・1客房门锁为IC卡电子门锁附・2客房有独立卫生间附・3客房隔音效果好，听不到走廊和隔壁房的自然谈话声附・4以间为单位销售客房附・5公共卫生间男女分设附・6设置残疾人使用的通道与卫生设施附・7客房配备电热水壶附・8提供客房送餐服务附・9设立无烟楼层或不少于5间的无烟客房附・10提供宽带上网服务IW.11旅馆独立网站或依托专业网站提供预订客房服务附.12客房配备小冰箱并供应饮料和简易食品附・13提供自助早餐附・14提供正餐附・15有3名以上专职保安附・16有外币兑换服务附・17客房卧室安装附・18能提供本市（区）范围内的景点、交通等旅游信息附・19能提供国际信用卡结算服务附.20使用大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器附.21提供叫醒服务附.22全天候供应热水附.23全天候供应饮用水附.24前厅配备公用和市内薄附.25客房空调效果良好附.26使用席梦思床附.27旅馆经理取得《旅游饭店经理资格证书》附.28使用太阳能热水器或电热水器附.29公共区域有10个以上监控装置附.30其他。