麦当劳服务员 考试资料.doc

食品安全食品安全1.1.什么是食品安全？什么是食品安全？ 为了？？麦当劳提供的食品中不含可能使顾客造成的有害细菌、病毒或者其他有 害物质而采取的？？措施2.2.描述描述 3 3 种类型的食品污染种类型的食品污染 ？？污染、化学污染、物理污染3.3.什么是细菌？什么是细菌？ 是用显微镜才能看到的生物体，它无处不有，食物上、水、空气里等，并非所有 的细菌都有害，却能导致食品疾病4.4.说明为什么必须在正确的温度下储存食品冷冻产品冷藏产品及烹制好的产品的储说明为什么必须在正确的温度下储存食品冷冻产品冷藏产品及烹制好的产品的储 存温度分别是多少？存温度分别是多少？ 冻库：0~-10F，藏库：34~40F，危险区域 40~140F 烹制好的：鸡肉大于 165F，鱼肉、猪肉要大于 160F，牛肉要大于 155F5.5.列举列举 3 3 个应该洗手的例子个应该洗手的例子 使用洗手间之后；开始工作之前；进入生产区；和接触食品之前；休息之后；处 理过垃圾，拖地或做完清洁工作之后；拾起地上的东西之后6.6.列举列举 2 2 个需要佩戴手套的例子个需要佩戴手套的例子 进入生产区；后区鸡翅位工作岗位；加奶浆时。

7.7.说明何时应脱下手套说明何时应脱下手套 扫地或拖地；将垃圾拿到外面去；去洗手间；休息8.8.列举列举 3 3 条卫生惯例条卫生惯例 勤洗手；戴手套；生病不要上班9.9.描述如何避免化学污染描述如何避免化学污染 贮存食品时至少要离地 6 英寸；遵循清洁用品上的使用说明；把化学药品保存在 贴有正确标签的容器内；不要把化学用品放在盛放食物或饮料的容器内10.10.描述如何避免物理污染描述如何避免物理污染 在贮存食品前适当的把它盖好；食品应离地存放；遵循 621 原则（离地 6 英寸， 离墙 2 英寸，货货相离 1 英寸） 清洁与卫生消毒清洁与卫生消毒1.1.清洁地面的步骤是什么？清洁地面的步骤是什么？ A.把碎屑全部朝一个方向扫出B.使用 1 包麦当劳地板清洁剂用热水兑好，将拖把放入热水，然后使用 8 字形动 作拖地，在拖地的区域或周围放置小心地滑字样的标志2.2.清洁和消毒的区别是什么？清洁和消毒的区别是什么？ 清洁意味着柜台或者设备表面没有肉眼可见的碎屑、面包屑、碎生菜等，另外， 地面没有碎屑，没有散落的薯条、纸巾等 消毒意味着没有有害物的污染如：致病的细菌3.3.为什么必须经常用消毒抹布擦拭餐厅内的表面？为什么必须经常用消毒抹布擦拭餐厅内的表面？ 消毒表面可防止细菌从一处转移到另一处。

4.4.解释抹布清洁消毒流程解释抹布清洁消毒流程 A.把脏抹布放在脏抹布桶里（盛有 APSC 溶液）盖上盖子 B.添加 1 包麦当劳洗衣液和 1 包漂白粉，开始洗涤 C.洗涤将近完成时配置消毒溶液在干净的桶内5.5.说明如何从桶中拿取并使用抹布说明如何从桶中拿取并使用抹布 把手伸入干净的桶中，让手完全浸没在消毒液中，这样能够将洗手间隔期间残留 在手上的细菌杀死6.6.多久需要更换一条干净的抹布？多久需要更换一条干净的抹布？ 2 个小时，脏了就更换安全与保全安全与保全安全安全1.1.描述你餐厅采取描述你餐厅采取 3 3 项防火措施项防火措施 A.倒空垃圾 B.不在配电柜附近贮存任何物品 C.注意烟头2.2.展示你餐厅内的各个区域使用的灭火器类型展示你餐厅内的各个区域使用的灭火器类型 消防栓，自动喷淋系统，烟感系统，ansul 系统，灭火器3.3.为什么必须阅读清洁用品上的标签？为什么必须阅读清洁用品上的标签？ 注意标签上的使用说明，不能和化学用品混用4.4.说明防止跌倒的方法说明防止跌倒的方法 A.用拖把拖干净泼洒出的饮料 B.摆放小心地滑的牌子 C.穿防滑性能较强的鞋子5.5.为什么发光的地方时危险的？为什么发光的地方时危险的？ 地面发光不是因为有水就是因为油腻，这些都可能导致滑到。

6.6.使用安全设备使用安全设备 滤油或者换油时戴上面罩、围裙和防护手套保全保全1.1.防止犯罪最有效的方法是什么？防止犯罪最有效的方法是什么？ 禁止闲逛2.2.为什么只允许当班的职员留在工作区内？为什么只允许当班的职员留在工作区内？ 闲杂人员等会导致混乱分散雇员注意力3.3.为什么不允许闲逛？为什么不允许闲逛？ 因为这些闲逛的人可能是在“窥视餐厅” ，确认最佳犯罪时机4.4.免费赠送食品真的算是偷窃吗？免费赠送食品真的算是偷窃吗？ 是，不要把食品免费送给你的朋友或熟人，故免费赠送食品被视为偷窃5.5.如何识别假钞？如何识别假钞？ 举起钞票对准光线检查是否有防伪标志如果你收到 1 张大钞请与你的经理一起 检验，或收到大钞时就和的值班经理联系6.6.如果发生抢劫你应该怎么做？如果发生抢劫你应该怎么做？ 保持镇定 在抢劫过程中不要惊慌或者争论，完全按照劫匪的要求做7.7.描述开店间隔法描述开店间隔法 一名员工留在车内担任看守，经理和另一名员工进入餐厅任何人接近你的经理 货员工，警戒人员应立马报警不要逞英雄！如果有人接近你并威胁你，聆听并按照 那人说的去做8.8.描述打烊间隔法描述打烊间隔法。

团队成员结伴离开餐厅 ①在准备离开时候，只留一人，其他雇员应从出口离开（留下的雇员守在旁， 做好报警的准备，每人从餐厅内查看停车场的状况） ②第二警戒人员首先离开（如果一切正常，安排一名员工离开，直接走到他（她） 的汽车旁边，立即重新把门锁好） ③第二警戒人员坐到车内，驱车经过停车旁，然后在出口处等待 ④当其他雇员离开餐厅进入自己的车内时，第二警戒人员负责守望，如有任何可 疑人员接近，第二警戒人员应驾车离开并报警，如有任何人接近第二警戒人员， 守在旁员工应立刻报警，其他人应远离玻璃门如有人来接你，你应等自 己开车的员工离开后，然后才离开，打烊后，不得单独在餐厅中逗留9.9.如果接到炸弹恐吓你应该怎么做？如果接到炸弹恐吓你应该怎么做？ 记录下有关炸弹恐吓的所有资讯并立即向你的经理报告（包括炸弹的时间和地点， 仔细聆听对方的声音，辨别是男是女，语调是平静还是激动，有什么样的口音或有无 口吃，注意聆听任何背景声音，记录的资讯越多，店内人员受伤的可能性就越小10.10.如果媒体向你提问，你应该怎么做？如果媒体向你提问，你应该怎么做？ 都应直接向值班经理或餐厅经理报告11.11.描述你餐厅针对一般自然灾害采取的程序。

描述你餐厅针对一般自然灾害采取的程序 首先以人身安全为主（财产安全其次）疏散顾客疏散员工，从安全出口走殷勤款待殷勤款待1.1.说明麦当劳殷勤款待的定义说明麦当劳殷勤款待的定义 就是待每位顾客都如贵宾2.2.殷勤款待对麦当劳有什么意义？殷勤款待对麦当劳有什么意义？ 能够保留忠实的顾客，吸引更多的顾客来麦当劳，提升麦当劳的良好形象3.3.列举列举 2 2 项令顾客感到自己倍受欢迎的益处项令顾客感到自己倍受欢迎的益处 顾客会尊重你，向他人提及你再次惠顾4.4.列举列举 2 2 项你在殷勤款待顾客是需持有的态度项你在殷勤款待顾客是需持有的态度 始终礼貌待客，耐心待客，不要打断，面带微笑地处理特殊要求5.5.当面对一位不愉快的顾客时，将一个负面的情况扭转成正面情况的当面对一位不愉快的顾客时，将一个负面的情况扭转成正面情况的 3 3 个步骤：个步骤： ①聆听，让顾客告诉你什么事情出错 ②衷心道歉 ③改正存在的问题1.1.麦当劳麦当劳 5 5 项殷勤款待的标准项殷勤款待的标准 ①真诚的欢迎和感谢 ②清洁 ③殷勤款待的态度创造黄金时刻 ④管理组担任殷勤款待大使 ⑤点膳的准确性2.2.描述什么是黄金时刻。

描述什么是黄金时刻 黄金时刻是促使麦当劳和顾客间建立特殊关系的一种经历，它不是预先计划好的， 而是由你把握机会为顾客额外奉献的一点心意3.3.举例说明黄金时刻举例说明黄金时刻 主动为顾客开门，拿东西，帮顾客点餐，在楼面进行二建4.4.为你的顾客创造黄金时刻为你的顾客创造黄金时刻5.5.描述儿童是贵宾的含义描述儿童是贵宾的含义 儿童是将来最大的潜在顾客6.6.如何待儿童如贵宾？如何待儿童如贵宾？ ①若儿童顾客没有购买开心乐园餐，向其赠送小礼物 ②交谈时，视线保持水平 ③单独向儿童顾客问好 ④告之本餐厅内有儿童乐园的所在7.7.彬彬有礼，尊重顾客彬彬有礼，尊重顾客8.8.不要打断不要打断团队合作团队合作团队合作就是大家一起朝目标共同努力完成1.1.在麦当劳，你可以在哪在麦当劳，你可以在哪 3 3 个团队合作？个团队合作？ 服务区、产区、大堂2.2.描述你的团队是如何对顾客满意产生影响的描述你的团队是如何对顾客满意产生影响的 品质、服务、清洁3.3.描述履行职责的描述履行职责的 3 3 条重要途径条重要途径 准时、遵循正确的程序、妥善管理你的工作站4.4.描述如何力所能及地帮助别人描述如何力所能及地帮助别人。

帮助其他工作站、提出建议、直说无妨、寻求帮助5.5.描述你的工作对你所在的团队有什么影响描述你的工作对你所在的团队有什么影响 每个人都坚守岗位，发挥自己最大的生产力，通过团队合作，就能更好的完成目 标，达到事半功倍。