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IT运维监管控一体化解决方案IT运维管理闭环体系2010—11—17目录1.IT运维服务管理概述32.IT 运维管理一体化管理解决之道 43 IT运维一体化建设目标54. 系统设计原则54.1.系统的先进性5本文论述了 IT运维监管控一体化趋势，建设要求、原则，方案整体设计和具体实现系统的实用性64.3 系统的有效性64.4 系统的可行性64.5 系统的可靠性646.系统的开放性74系统的扩展性74 8.系统的安全性75 IT运维一体化平台建设原则75统一规划错误!未定义书签5.2.转变观念75分步实施85 4.可插拔模块化85.5 有所为，有所不为85.6 不唯美.而唯实86 IT 运维一体化解决方案96.1 理解IT运维一体化错误!未定义书签6.2. 监视模块建设106 3.流程管理模块建设106自动化操作模块建设116.5.CMDB 建设 126CMDB战略核心地位126.5.2. CMDB建设方法126.5 3.CMDB建设保障146.5构建CMDB模型146避免CMDB建设误区156.6 .模块之间接口实现166.6监与管之间的接口 166.6.2. 管与控之间的接口 166。

7报表系统177.IT运维一体化特点177.1.监管控一体化整合错误!未定义书签7.2层级化展现平台177.3. 综合事件管理平台177.4. 全方位IT资源管理平台187.5. 面向基础设施187面向维护管理者187.7.面向领导决策者188 IT运维一体化系统功能198 1.信息门户错误!未定义书签2.事故管理1983.问题管理198.4变更管理:208发布管理208.6. 配置管理208.7. 工单管理218作业计划218.9 值班管理218.10. 考核管理228.11. 代维管理228.12 知识管理22813.安全管理238.14. 服务持续性管理238.15 容量管理238可用性管理239. 总结249 1.IT运维管理内容层面错误!未定义书签IT运维一体化优势241. IT运维服务管理概述随着企业信息化程度的提高、IT环境规模的扩大和IT环境复杂度的增加、行业内服务 竞争的加剧，如何保证IT系统安全稳定运行，为业务提供可持继性的支撑,最优化IT环境 的性能，有效控制IT成本和计划IT投资，这些都对IT系统运行维护支持以及IT服务水平提 出了新的要求和挑战面对的挑战：■ 越来越高的服务成本■ 以流程管理为驱动的转型阶段■ 从以“技术为中心”向“业务驱动”的转型■ 服务协议成为最佳成果的代名词■ 合作伙伴关系将替代“客户一供应商”的简单关系■ 服务成为应用的代名词信息技术在业务中起着越来越重要的作用，越来越多的业务流程依赖IT技术。

从技术 和业务的双重视角对其进行有效管理，保障业务处理平台高效、安全、正常运行，为业务服 务提供有力支撑成了运维人员和IT部门的常态工作如何在企业内部建立起一套有效的运维交互平台，理顺不同部门以及上下级之间的协作 关系，规范工作流程，提高工作效率，实现故障处理、资源调度优化、系统割接、业务保障 等运维工作的闭环流程监控和管理,是目前各IT运维部门关心的问题但是，由于业务快速变化、用户环境日益复杂、IT应用日益繁多等因素导致了 IT服务 与实际业务需求脱钩，IT服务与业务部门的实际要求出现鸿沟，由此催生了面向“IT服务” 的管理挑战与需求 IT服务管理IT服务管理立足于服务，建立以客户为中心,以流程为导向，从业务角度出发的全新的IT管理模式，通过整合IT服务与业务，提高了组织对外 提供服务的能力，是真正实现这种服务管理的有效途径，能帮助用户最终实现IT与业务的融 合2. IT运维管理一体化管理解决之道受习惯、时间、财力等诸多因素的影响，在迈入IT服务管理过渡阶段过程中，大多数 客户的IT服务部门管理的变革没能跟上技术的发展，未对IT服务管理进行整体规划，没有 导入适合现阶段的管理机制，依然沿用'被动响应、救火队”服务支持管理模式，依然缺乏适 用的自动化管理流程，导致IT服务管理能力低下.IT运维一体化平台依靠对复杂异构的IT资源环境（网络设备、安全设备、服务器、存 储、机房环境、操作系统、数据库、中间件、业务系统、IT资产、日常工作、外包管理。

…） 的一体化监（面向业务服务的监视）、管（面向运维流程的管理）、控（面向日常运维的控 制）,最终达到保障IT基础架构稳定可靠运行、降低系统和业务应用宕机风险、提高运维支持 和服务管理效率、优化运维流程、建立绩效体系、控制运维成本、改进决策过程的目标3. IT运维一体化建设目标IT运维一体化平台的总体目标是建立一个稳定、高效、灵活的IT运行和维护管理体系， 涵盖IT运维工作中的监、管、控三方面，为业务应用正常运行提供有力的支撑，提高信息 系统运行效率，提高服务质量，降低运营的成本.■ 实时管理：及时发现故障与异常，并迅速定位，尽快解决；通过运行分析，调整运 行策略;通过业务系统性能的测量和管理,优化系统性能，提高系统运行效率■ 闭环管理:通过科学规范化的流程管理保证故障、异常、隐患由相应的人员采用必 要的方式闭环处理；促进巡检、变更的工作标准化、规范化；通过流程运行的考核 数据，促进运维质量和运维效率的提高■ 精益管理：通过丰富完善的报表和图档资料，为运行维护工作提供直观准确基础数 据；避免维护工作中的疏漏而带来的人力、资金浪费；分析信息基础设施的运行负 荷,制定合理的资源调配方案.■ 战略管理：优化现有的IT基础设施的运行性能；提升系统性能预测并计划信息基 础设施的需求;考核并不断提升服务水平。

4. 系统设计原则1.1.系统的先进性先进性是每一个IT系统建设不断追求的目标随着IT技术的迅速发展，更新的、更先 进的技术和思想总是在不断出现，因此，系统设计必须兼顾先进性系统规划的先进性是将系统看成一个有机的整体工程，不但在规划时要考虑到它的目前 现状，还要考虑它的发展和未来.不论硬件或软件，在应用目前相对成熟的技术基础之上， 系统必须能够不断完善、扩充，功能越来越丰富，尽可能小的代价来适应系统需求的不断增 长和技术的不断发展，使现有系统能够与IT运维需求同步增长1.2. 系统的实用性IT运维一体化平台建设能否成功，实用性非常重要系统设计必须以实用为出发点而 不是一味追求新技术、新理念和照搬国外模式IT运维平台是为IT环境支撑提供运维管理 的基础.要达到实用性的要求，必须设计时充分考虑到国内情况、本行业特点和本企业实际 状况，充分明确:提高自身的IT运维管理水平和提供更好的业务服务能力才是IT运维管理 平台建设的根本目标1.3. 系统的有效性IT运维管理系统是IT部门每天工作的基础和平台，是IT部门的根本如果不具备有 效性，华而不实，很难设想IT部门如何开展工作，如何实现有效的IT运维管理，更无法谈 论提供高质和高效的IT服务。

1.4. 系统的可行性IT运维的理念和设计规划再好，如果不具备可行性，也只是空中楼阁因此，必须考虑 系统建设的可行性可行性的考虑包括：目前技术上是否可以实现、自身人力、物力和财力 上的支撑1.5. 系统的可靠性IT运维系统的重要性不言而喻.如果IT运维系统运行故障而停止工作，那么企业的IT 环境犹如没有控制盘的汽车，处在无序、惯性行驶的状态此时，IT环境对于IT运维人员 而言，完全陌生，处于隔离、未知、失控的状态对于IT运维管理系统，监控的失败或瘫痪相当于人失聪、失明流程管理的失败相当于 大脑丧失了思考能力，自动化运维操作的失败相当于截肢瘫痪因此，任何模块的失败，后 果都是严重的IT运维系统本身的健壮性、自身完善性、稳定性是至关重要的.IT运维平台是企业IT环境中实现正常运维工作的基础和管理平台因此,IT系统建设 一定要考虑系统的可靠性1.6. 系统的开放性IT技术发展日新月异，IT系统的开放性和标准性越来越成为一种趋势只有采用开放 的系统，使用开放的技术，才能保证整个系统有持久的生命周期，才能长期保护企业在IT 运维的有效投入例如：接口之间采用Corba，xml,jdbc，ftp，jdbc等开放技术.1.7. 系统的扩展性随着IT业务系统的增加和IT环境规模的扩大，随着时间的推移和情况的变化，无不需 要考虑系统功能的变化和调整。

因此，IT运维一体化平台系统需要具有很强的扩展能力和 适应能力1.8. 系统的安全性基于IT运维管理系统的角色，IT运维系统的安全变得至为关键很难想象,IT运维管 理系统由于病毒或者安全入侵，导致IT运维平台瘫痪带来的后果5. IT运维一体化平台建设原则1.9 .统一规划it运维一体化建设中必须坚持统一的规划、明确的发展方向和思路，在全局、宏观上 做到统筹安排，合理规划实施对整体架构和数据模型的统一管控1.10. 转变观念任何生产活动都是人来主导的，IT运维管理体系的建设不单是一个软硬件系统的建设, 还是一个运维团队和人文的建设IT运维一体化平台的建设，是IT运维理念和管理上的一次 划阶段的变革，它需要整个IT运维部门的文化、体制和思想也要作相应的转变和调整才能成 功根据以往情况,企业的IT部门往往都是技术至上的工程师文化，而这种源于研发企业的文 化和现今IT管理部门作为业务支撑部门的定位严重不符因此，完善IT服务管理的过程， 也必然是部门文化和IT运维理念和体制转变的过程在建设IT服务管理体系的过程中应遵 循以下2个原则：■ 高起点，借鉴业界先进的管理模型和方法■ 重执行，任何管理规范和流程的制定都要以可执行，可考核为前提。

1.11. 分步实施IT管理体系的建立和完善不可能一蹴而就,需要有长期的计划步骤实施，必须循序渐进， 遵循分阶段和迭代实施的原则■ 横向扩展：从个别的业务系统扩展到所有的业务系统，规模上逐步从小到大■ 纵向加深：功能上逐步完善、丰富和细化，模块和子模块数量从少到多，从有到优.■ 制定计划，有重点、分阶段”展开.1.12 .可插拔模块化IT运维一体化平台涵盖了 IT运维工作的各个方面，从全局到局部，从宏观到细节系 统架构设计必须以模块化为基础.■ 必须平衡考虑系统内部模块的松散性和耦合性作为同一平台内部的模块，由于相 互协作，模块和子系统之间必然存在着耦合性另一方面，为了控制单点故障带来 的对系统整体的影响，必须有效控制单点故障后所影响的范围并在此基础上才有可 能提供快速恢复的能力■ 模块化为可插拔性提供了可能，使得系统设计上可扩展性原则得以实现■ 可插拔化：为模块的升级、优化和采用新技术，提供了实现的前提.不同组件、不 同层面的模块的替换，对系统的其他模块是透明的局部的调整和升级并不对系统 的整体架构产生必要的调整1.13 .有所为，有所不为在一个阶段，不求大、不求全.求大求全，则难以有所为，必然陷于被动。

必须明确， 有所不为而后可以有为1.14 .不唯美，而唯实过分追求完美，会导致华而不实，会导致系统本身和建设上的虚、浮、躁只有尊重实 际情况，才能脚踏实地，步步为营，有效推进IT运维管理工作的建设并不断提高6. IT运维一体化解决方案1.15.理解IT运维一体化针对IT运维，我们划分为三个方面，监。