第九章 餐饮服务管理.ppt

餐饮服务内容1餐饮服务质量管理2第1节 餐饮服务内容一、餐饮服务概述二、餐饮服务所需的基本技能三、餐饮服务的主要环节（一）服务与餐饮服务的相关概念Service : It costs more to give poor service then good service.科特勒对服务的定义：“服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提 供本质无形的物权转变服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能 无关服务就是我们的事业——马里奥特 （服务性企业出售的是承诺）What is food and beverage service ?• 一整套餐具，包括在餐台上使用的全套用具，台布、盘子、杯子、烛台 、壶、餐巾、刀、叉等传统说法）• 对餐饮企业而言：服务意味着供应食物和饮料、服侍客人用餐的动作 和方式狭义）• 广义的餐饮服务：不仅限于提供餐饮的纯熟技巧，而且综观餐饮场所 的各项设施设备、人员、态度、效率、价格等因素均应包括在内 （二）餐饮服务的特征与挑战u 看不着：服务的无形性，无专利u 留不住：时间、场景的综合u 带不走：生产、消费、销售同一u 变化多：制作者、服务员、客人的个体差异，制约因素 众多。

u 进入易，提升难：技术含量高低的幅度大，特色经营难 1、西餐服务方式• 西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式• 起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过多年演变，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐馆使用 • 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等三）餐饮服务类型（1）法式服务 French Style Service• 适用：主要用于高档西餐零点用餐；• 特点：最豪华、最细致和最周密的服务；注重服务程序和礼节礼貌；服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高• 基本原则：Ø 主服务员——负责接收点菜、烹饪加工最后程序、桌面服务及结账等环节；辅服务员——负责传递单据、物品、摆台、撤台等环节Ø 右上右撤，左边上面包、黄油、配菜（2）俄式服务 Russian Style Service• 适用：主要用于高档西餐宴会用餐；• 特点：大量使用银质餐具；讲究礼节、风格典雅；体贴个人照顾；• 基本原则：Ø 厨房加工完毕后的每一道菜肴配一个银质大浅盘；Ø 服务员用右手、顺时针从客人右侧将餐盘依次放在客人面前；Ø 服务员左手托大浅盘，右手拿服务叉匙，从客人左侧、逆时针派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夹；（3）美式服务 American Style Service• 适用：一般西餐零点和宴会用餐；• 特点：简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台；• 基本原则：Ø 菜肴在厨房中烹制装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上；Ø 服务员用右手、顺时针从客人右侧上菜；Ø 服务员用右手、从客人右侧撤掉餐具；Ø 服务员用右手、从客人右侧斟倒酒水。

• 特点：家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢；• 基本原则：服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人4）英式服务 English Style Service（5）综合式服务Ø综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式；Ø通常，使用美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使 用俄式服务上主菜，使用法式服务对某菜进行 烹调或切配表演Ø通常不同的宴会主题，餐饮服务组合方式也不 同，这与宴会的种类和需求，宴会消费水平相 关• 是以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务 和英式服务等服务方法而成 • 由于中国地域广，民族多，因此各地中式服务各有 特色2、中餐服务方式柜台服务：快速流动，便捷服务，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐 ，也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式自助服务：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两 种优点—可以展示食品，利于客人自由交谈，选择机会多，所需服务员少；缺点—客人需排队取用，需附加设备，份量难控制，不如餐桌服务优雅；外卖服务：便捷，成本低；无法完全控制质量与卫生，餐饮流程不完整。

包装密闭、上门速度的重要性客房送餐服务：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的 速度与准确3、其他服务方式u 托 盘u 餐巾折花u 摆 台u 斟 酒u 点 菜u 上菜分菜u 撤换餐具（一）使用托盘的意义• • 1 1、是服务员进行环节的一项基本技能、是服务员进行环节的一项基本技能 ；； • • 2 2、是文明服务的表现；、是文明服务的表现； • • 3 3、体现餐厅服务环节的规范化，可以、体现餐厅服务环节的规范化，可以 提高餐饮服务质量和服务效率；提高餐饮服务质量和服务效率；要要做到做到““手不离盘手不离盘””（二）托盘的种类及用途pp 托盘材料：托盘材料：金属制品（铝、不锈钢、银等）金属制品（铝、不锈钢、银等）木制品木制品塑料制品塑料制品胶木制品胶木制品pp 形状：方形、长形、圆形形状：方形、长形、圆形pp 规格：大、中、小规格：大、中、小种 类 ：用 途 ：ØØ1 1、大、中方形托盘，一般用于托送份量、大、中方形托盘，一般用于托送份量 较重的食物、酒水和盘碟等；较重的食物、酒水和盘碟等； ØØ2 2、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般 用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、送用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、送 菜、送咖啡等；菜、送咖啡等； ØØ3 3、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递 送信件等。

送信件等三）托盘的操作方法1、轻托（胸前托 ）一般用来为客人斟 酒、派菜、撤换餐 具等，重量在5kg 左右，由于轻托在 客人面前进行操作 ，其熟练、准确、 优雅显得更为重要 1.1. 1 1）理盘：）理盘：保持干净、放入垫布；2.2. 2 2）装盘：）装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔 合理3.3. 3 3）托盘：）托盘：90度，掌心中空、手腕灵活4.4. 4 4）行走：）行走：保持盘平、肩平、头正、身直5.5. 5 5）卸盘）卸盘要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）松（放松、协调）2、重托（肩上托）主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在 10kg左右1 1）理盘）理盘2 2）装盘：）装盘：重叠摆放，形状为金字塔形要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一 定距离3 3）托送：）托送：托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近 嘴、盘后不靠发4 4）行走：）行走：保持盘平、肩平、头正、身直1、要习惯使用托盘； 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心 3、不可将托盘越过客人头顶 4、不能把托盘放在客人的餐桌上 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求 放在指定位置，不可到处闲置 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行 走，不可单手拎着行走。

四）托盘的注意事项（一）餐巾折花的作用1、卫生保洁2、美化席面3、传递信息餐巾，又称口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，也成为餐台布置中的艺术装饰品1、按餐巾折花摆放方式—杯花：将折好的花型放入水杯内，取出即散—盘花：技法简单、折叠迅速、造型美观—环花：将餐巾平整卷好，套在餐巾环内，较简洁、雅致二）餐巾折花的种类和运用2、按质地分• 棉布制：吸水去污性强，易折叠造型 • 涤纶化纤布：弹性好，平整挻括，但去污性差 • 纸面巾：成本低3、按餐巾成型后的外观造型分类(1)植物类造型(2)动物类造型(3)实物类造型餐巾的规格：• 一般为45cm或55cm见方 • 最大有69cm见方 • 最小的10cm见方（三）餐巾折花的基本技法1 1、折叠、折叠2 2、推折、推折3 3、卷、卷4 4、穿、穿 5 5、翻拉、翻拉 6 6、捏压、捏压（四）餐巾花的摆放ü 插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度 ü 主花摆至主位 ü 观赏面朝向宾客席位 ü 不同品种的花形同桌摆放时，将形状 相似的餐巾花错对称摆放五）餐巾折花应注意的事项1、操作前要洗手消毒；2、在干净的托盘或餐盘中操作；3、操作时不允许用嘴叨、咬；4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯口 ，杯身不允许留下指纹，注意花的观赏面。

5、了解客人对餐巾花款式的禁忌；6、选好花型，掌握要领，一次成型1）日本忌讳荷花，并认为梅花为不详之花；2）英国忌用大象图案，把孔雀看做淫鸟、祸鸟， 孔雀开屏被认为是自我炫耀吹嘘；3）法国忌用黑桃图案，讨厌仙鹤图案；4）美国讨厌蝙蝠，认为是凶神恶煞的象征；5）意大利忌用菊花，其盛开季节是扫墓时刻；花型禁忌花型选择u 根据酒席宴会的性质：婚宴可选择并蒂莲、彩蝶等、 寿宴可选择仙鹤、瑶池寿桃等、洽谈生意宴请可选择春笋、花 蕾等；u 根据宴会规模：大型宴会时，主宾席应选用品种较名贵 、叠工精细、美观醒目的花型；其他每桌可选用一类或一种花 型；单桌时，可用2-3种花型相搭配 u 根据菜单内容：如上蝴蝶冷盘，可选择花卉花型；上凤 凰冷盘，可选择飞禽花型；以海鲜为主筵席，可选择鱼虾花型 ； u 根据季节：春选迎春、月季；夏选荷花、玉兰花；秋选 菊花、枫叶；冬选梅花、天竹等； u 根据接待对象动物类餐巾花孔雀开屏万象更新植物类餐巾花马 蹄 莲慈姑叶实物类餐巾花乘风破浪星形扇面也叫餐台设计，也就是将各种进餐用具按照一定 的要求摆放在餐桌上包括： 餐台排列、席位安排、抖铺台布、餐具摆放、装饰台面等一）中餐摆台1）台型安排中心第一先左后右近高远低21以右为上以右为上以远为上以远为上居中为上居中为上211321231324567（一）中餐摆台2）席次安排主人副主人主宾第三宾客第四宾客副主宾主人副主人1278346558764213翻译翻译陪同陪同3）桌面摆放① 站在主人位，铺台布（推拉式、撒网式、抖单式 ）② 拉椅定位③ 摆餐具（骨碟→味碟 →汤碗汤匙 →筷架筷子 ）④ 摆酒具（ 葡萄酒杯→白酒杯 →水杯 ）⑤ 摆公用餐具（ 骨碟→筷子 →汤匙 ）⑥ 餐巾折花、放入水杯⑦ 摆牙签筒或牙签⑧ 摆烟灰缸、火柴⑨ 调整桌椅Ø 中餐摆台的要求• • 1 1）所）所摆设的台面要确保摆设的台面要确保卫生卫生 • • 2 2）餐）餐桌椅的排列要整齐协调、井然桌椅的排列要整齐协调、井然有序有序 • • 3 3）台）台面设计要尊重宾面设计要尊重宾客的客的风俗风俗习惯习惯 • • 4 4）根）根据就餐形式和规格设计台面，配备餐据就餐形式和规格设计台面，配备餐具等具等 、、用具；用具； • • 5 5）花）花台的设计要符合宴席的性质，力求造型逼台的设计要符合宴席的性质，力求造型逼 真，艺术美观；真，艺术美观； • • 6 6）餐）餐具摆放时要有条理、应先后有序，操作顺具摆放时要有条理、应先后有序，操作顺 手。

手二）西餐摆台1）台型安排• • 根据宴会的性质、形式、根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参主办单位的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的加宴会的人数、宴会厅的形状、面积等来制定方案形状、面积等来制定方案一般使用方台或长方台一般使用方台或长方台，异型餐台由小餐台拼成，异型餐台由小餐台拼成，常见的有一字型、马蹄，常见的有一字型、马蹄形、形、V V形、形、E E形、正方形等形、正方形等一字型一字型口字型口字型E E字型字型马蹄型马蹄型T T型型2）座次安排üü 一种是主人和主宾的席位安排在一种是主人和主宾的席位安排在 餐台的横向中间餐台的横向中间 üü 另一种坐法是主人和副主人坐在另一种坐法是主人和副主人坐在 长台纵向的两端长台纵向的两端第一主人第一主人第二主人第二主人第一主宾第一主宾第二主宾第二主宾第三主宾第三主宾第四主宾第四主宾A.外交式——尊右、分坐第一主宾第一主宾第一主人第一主人第三主宾第三主宾第四主宾第四主宾第二主人第二主人第二主宾第二主宾翻译翻译翻译翻译翻译翻译翻译翻译若 带 译 员法式座次法式座次英式座次英式座次。