营业厅员工行为规范.doc

手持电视营业厅员工行为规范第一节服务总则一、 服务原则1、 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理 素质和职业道徳，热情服务，真诚待客其言行举止应是发口内心真诚而口然的表 露2、 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁服务全过程服务标准的始终如一 对侮一位客户提供主动、周到、耐心的服务不计较客户耍求的高低，言语的轻重, 态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准3、 合宜原则：服务项目与服务对彖的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因吋、 因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当 的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答只有遵循合宜原则才能真正体现 礼貌服务111尊敬和友好的本质4、 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主 动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见便客户高兴 而来，满意而归二、 服务标准1、 各岗位员工在服务过程中主动问候每一位客户，认真倾听客户的需求，对于客户咨 询的每一个问题，应积极给子解答和帮助2、 各岗位员工在服务过程中要注视客户并保持微笑。

3、 服务过程中，同客户保持良好的沟通，办理完业务后要同客户核实确认，确保客户 对服务的满意4、 营业厅各岗位员工工作期间首先使用普通话当客户使用方言时，可以使用方言和 客户沟通在市区营业厅，则尽量用普通话与客八交流5、 服务中主动关注客户，对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人 等）应了以帮助6、 各岗位员工服务中如有差错，应道歉并立即更正7、 各岗位员工在客户给了表扬时，耍谦虚致谢三、服务纪律1、 严格按照工作流程办理业务2、 不得在为客户办理业务时处理其他无关事务3、 严禁串岗，不得无故离开工作岗位4、 尽量避免使用技术术语和行业术语5、 不可态度冷漠，严禁拖腔、语气牛硕、烦躁、顶撞或与客户争执6、 保持工作台席整洁，物站有序摆放工作台席禁止摆放私人物晶7、 在岗时禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑，严禁在工作场所大声嗔哗8、 严禁讥笑客户的生理缺陷，不要长时间注视客户的生理缺陷部位9、 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户10、 禁止在厅内跑动或隔着营业柜台喊人11＞遵守公司保密管理制度，严禁泄露客八资料12、 禁止在营业厅内吃东西13、 禁止上岗期间拨打或接听私人14、 严禁在柜台前因私事接待朋友或家人。

第二节服务形象规范营业厅各岗位员工的服务形象代衣着金业整体形象，客户往往通过对员工仪容仪表、形 体姿态的感观来判断员工和企业的整体服务水平，员工专业的服务形象规范也是创造服务营 销的基础因此，每一位员工在服务过程中都必须时刻注意自己的规范服务形象，让客户在 服务过程中获得良好的感知一、仪容规范第一条、男士仪容规范1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐不染发，不留长发，定期修剪，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜2、 血容：忌留胡须，养成每天修血剃须的良好习惯血部应保持清洁，眼角不可留有 分泌物，鼻孔清洁，平视吋鼻毛不能露于鼻孔外如需戴眼镜，应保持镜片的清洁3、 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有界味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮 料不得在工作场所吸烟4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每H清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1伽6、 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉第二条、女士仪容规范1、 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹 进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮而。

以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜2、 而容：而部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁工作时应化淡妆，以淡 雅、口然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影3、 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃冇异味的食物，不得饮用酒或含冇酒精的饮 料4、 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘如佩带耳饰应以佩带 一副素色耳钉为宜5、 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm,不得涂用有色指甲油6、 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓 烈的香水二、着装规范第一条、男士着装规范1、 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带制服、领带耍干净挺括、无破损、无 污迹，衣扣要完好、齐全2、 员工上岗统一佩带工作牌或工号牌，包括袖标等公司统一配发的工作标志牌3、 衬衫袖口的长度以超出酋装袖口lcm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内， 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜4、 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜5、 应系黑色皮带6、 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁袜子要穿黑、深蓝、深灰色第二条、女士着装规范1、工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。

制服、领花要T-净整洁、无破 损、无污迹，衣扣要完好、齐全2、 员工上岗统一佩带工作牌或工号牌，包括袖标等公司配发的工作标志牌3、 衬衫袖口的长度以超岀西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，-•般衬衫下摆应束在 裤、裙内4、 着裤装吋，应系黑色皮带5、 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜或长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况6、 统一着黑色止统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲 鞋、布鞋7、 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色8、 实习生上岗期间，应统一着装，佩带“实习生”标志牌三、 饰品规范第一条、男士饰品规范1、 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一•枚结婚伯金钻戒，不 得佩带其他饰品2、 着西装吋领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扌IIZ间3、 手表不得选择电了表、卡通表及式样夸张的款式第二条、女士饰品规范1、 女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，但数量均不得超过一（条、枚、块、副），不 得佩带其他饰晶佩带项链不得外露饰站质地只可选金、银两种材质2、 所佩带的饰品款式不得夸张四、 形体仪态规范第一条、男士标准站姿1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸3、 双臂口然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前口然相握，右手轻握于左手腕部，左 手握拳4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开, 距离保持与肩同宽第二条、女士标准站姿1、 双目平视询方，下颌微微内收，颈部自然挺直2、 双启口然放松，略向后收，收腹挺胸3、 双臂白然卜•垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自 然叠放在方手上4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在询，右脚在后注：站立服务时的注意事项服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采川一些冇变化的站姿，但在变化 中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让 另一条腿放松休息但如有客户走近，应立即恢复标准站姿第三条、男士的标准处姿1、 头部挺直，双冃平视，下颌内收2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部3、 挺胸收腹，上身微微前倾4、 采用中坐姿式，坐吋占椅面2/3左右的面积5、 日常手姿：双手自然放在双膝上6、 柜台手姿：双手口然交叠，将腕部2/3处轻叩桌而，与客户交谈时，将腕部至肘部 的三分之二处轻叩在柜台上。

7、 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽第四条、女士的标准坐姿1、 头部挺总，双目平视，下颌内收2、 身体端正，两启放松，勿倚靠座椅的廿部3、 挺胸收腹，上身微微前倾4、 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积5、 H常手部姿态：H然叠放在右膝上6、 柜台手势：双手自然交證，将腕部2/3处轻叩桌而，与客八交谈吋，将腕部至肘部 的三分Z二处轻叩在柜台上7、 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面第五条、入座时的姿态规范1、 入朋时应保持平稳、轻松，避免麋椅发出声响2、 男士入座吋，需要吋可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸询3、 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣询襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓朋下4、 女丄如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基 础上将双腿向左或向右白然倾斜，但双腿不得分开第六条、离座时的姿态规范1、 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身2、 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响3、 离屎时，应先起身站定后再离去第七条、处姿禁忌1、 切忌处在椅子上來回转动或來回移动椅子的位置2、 不要采用“4”字型的叠腿方式。

3、 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面 或用脚勾住椅子的腿第八条、鞠躬服务规范1、 现场流动营业员及业务受理员均应在服务中使用鞠躬服务规范，迎接和送别客八2、 在保持标准站姿的基础上，以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线（避免3?头 和弓背），自然前倾15度，冃光自然落在身体前方约一米处，同时向客户致欢迎语 或送别语第九条、标准行姿1、 明确询行目标方向2、 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美3、 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）4、 双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方第十条、行进指引时的姿态规范1、 行进指引是在行进中带领、引导客八2、 请客户开始行进时，应而向客户稍许欠身3、 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧4、 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上5、 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调6、 行进指引的过程中如需过拐角或楼梯处时，应及吋地提醒客八，不要将客八置于身后不顾7、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身冃视客户。

第十一条、在工作场合不接待客户时的姿态1、 可以调整白己的处姿和站姿，使B己保持较轻松的住理状态，但不能表现出懈怠的 状态2、 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用3、 弯腰塌背4、 趴在工作台席上5、 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂第十二条、营业台席内的服务手势1、 站立服务时，应采用标准站姿，双臂口然下垂，处于身体两侧2、 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕 至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上第十三条、方向指示手势1、 为客八指示方向吋，上身略向询倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指口然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示冃标 方向，同时川冃光配合手势所指示的方向2、 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指白然并拢五、H常礼仪规范第一条、递送证件和资料礼仪1、 递送时，上身略向前倾2、 眼睛注视客户手部3、 以文字正向方向递交4、 双手递送，轻拿轻放5、 如需客八签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右于•拇指、食。