店面五步成交法.ppt

店面五步成交法,销售技巧类课程之4.2—,课程简介,课程对象：营销领域全员 课程目的：通过简单、易学的五步成交法及客户异议处理技巧，深度解析销售现场预定阶段初次进店客户的心理状态，提高终端全体员工的销售技战术，帮助学员快速落单，一锤定音、一剑封喉 学员要求：拥有3个月以上终端销售经验的人员 培训讲师： 课程顾问： 课件编制：,你能否做到“30秒打动客户，建立良好的第一印象”？ 你能否准确抓住客户需求，快速了解客户想要什么？ 你能否让自己的自信从骨子里透出来，感染你的客户于无形之中？ 你能否像乔·吉拉德卖汽车一样，你的销售也如行云流水，水到渠成？,课前思考,目录,,一,五步成交核心内容,,二,未成交客户异议处理,第一章 五步成交核心内容,概述,5比较决策,4分析询价,3求证,5主动成交,4核算报价,3利好传递,销售过程就是了解需求、满足需求、提升需求的过程,2接触,1观望,2探询需求,1迎宾接待,客户,导购,针对定制化产品的销售特殊性，结合客户心理，共分出5大步骤实现成交第一步 迎宾接待,客户观望阶段 ——迎宾接待 面带微笑 站姿挺立 迎宾语,第一步 迎宾接待,客户观望阶段在“看什么”,看形象： 品牌定位相符的终端形象如外立面、装修等,看氛围： 营造恰当的销售氛围如店面包装、音乐、布局,看产品： 呈现样品最具说服力的卖点如设计、款式、品质、功能,看人员： 与品牌定位相符的仪容仪表 统一、大方、得体,销售人员“做什么”,,迎宾： 店面保持两位导购门口迎宾； 规范着装、标准站姿、面带微笑。

问候： 热情相迎，点头微笑； 规范用语：“您好！欢迎光临志邦厨柜识别： 初次/二次进店 意向客户/已订客户,看价格： 是否符合自身预算定位,,,,,第一步 迎宾接待,2项注意,3项要领,仪态：良好仪态、微笑迎接、礼貌问候,安全距离：保持0.8-1.2m距离，不给客户造成压抑感,PMP法则：巧用赞美，拉近距离，创造愉悦沟通氛围,及时迎接：尊重客户，不要等待客户看样品才上前,阐明利益：开场要能阐明利益点，吸引客户听下去,,,第一步 迎宾接待,最怕遇到o(╯□╰)o,情景1,客户漫不经心：我随便看看实战分析： 1、辨别原因：客户的口头禅/客户未看到合适的产品； 2、细心观察、选择接近客户的最佳时机； 3、创造接近客户的机会 ，积极引导客户，变被动为主动；,示范案例： 客户：“我随便看看 导购：“好的，您先看看，我就在附近，有需要您随时叫我装作要走的样子，然 后突然回头说：“对了，先生这边两款是我们的畅销款，您可以好好看看 （给客户指出重点考察对象，做第一次推介） 走开后，她一边假装忙自己的事，一边留意客户举动（选择接近客户的最佳时机） 客户没有相应举动，她在两分钟内递上一杯水，并借机说：“先生，天气很热，您喝 杯水消暑，您是哪个小区的，我们这有不少附近小区的实景图片，待会可以给您看下。

您 看这套产品您感觉怎么样，它是我们店的主打产品···” （创造接近客户的机会，积极引导客户）,第一步 迎宾接待--终端实战情景,情景2,直接问价格：这款多少钱？,实战分析：厨柜是定制化产品，价格是客户很容易关注的话题，巧妙应对,示范案例： 导购：“您好，欢迎光临**** 客户：“哦，这套不错，多少钱啊 导购1：“先生，影响价格的因素有很多，比如您的**米数、材质、风格、设计等，你是打 算做什么风格、户型可以告诉我，我给您预算下 或 导购2：“先生，我们这边刚好在做活动，全国1000多家专卖店同步在做，价格非常优惠， 您可以先看下喜欢哪一款风格的，待会我针对您家的户型给你算个报价 （巧妙回答客户问话，同时做话题引导，掌握主动权）,第一步 迎宾接待--终端实战情景,情景3,你们的样品怎么这么少？,实战分析：1、学会尊重和认同客户 2、化被动为主动，强调“样样精品” 3、擅于利用店面销售道具进行引导销售,示范案例： 导购：真是抱歉，女士由于店面空间有限，我们的确出样不多 （表达尊重和认同） 但是您可以详细看下，我们这几款产品都是目前公司的经典样品，销量非常好 （转化不利） 而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格，对了，您家是做什么风格？ （创造销售机会）,第一步 迎宾接待--终端实战情景,情景4,客户要求直接算价格，不需要产品讲解，算完就走。

实战分析：1、分析客户特征：比较型客户，可能在竞品已算过报价 2、创造机会（如在核价过程中）讲解产品、做差异化对比 3、互留联系方式，重点跟进,示范案例： 客户：“你帮我算下这套烤漆的价格，我赶时间客户指着香奈儿 导购：“哦，女士，您真有眼光，这套是我们公司的明星产品···”（第一次创造机会讲解产品） 客户打断导购的话，“我就算下价格，我赶时间呢” 导购：“那好，女士，您稍等，我拿下笔纸迅速拿来，导购注意到客户手里的竞品单页， 女士，您是不是刚也在**算过呀，您选得都是大品牌呢争取客户好感） 您在他家算的也是类似这款的吧，不过我们这款出样是***的，您在他家看的样柜是 ***的···”（进行产品差异化讲解） 客户：“哦，我看看再说，你快点外面车等着呢 导购：“好的，女士，这是我的名片，您今天没时间就不耽误您了，有需要您可以给我， 您这边也给我留个联系方式吧···”将报价、单页等放入手提单交给客户留下联系方式）,第一步 迎宾接待--终端实战情景,第一步 迎宾接待,你永远没有第二次机会给客户留下第一印象！,第二步 探询需求,客户接触阶段 ——探询需求 提问互动 深入挖掘,第二步 探询需求,客户购买的需求有哪些？,销售人员“做什么”,功能需求,装饰需求,安全需求,社交需求,非自主需求,,了解需求、满足需求、提升需求,探询内容： 客户信息（姓名、、住址） 客户喜好和关注点（风格、材质、色彩、品牌、环保、品质） 消费能力 装修进度,探询方法： “望闻问切”法 “假定需求”法 “旁敲侧击”法,,,第二步 探询需求,探询需求常用话术： 望闻问切法 1、观察客户的服饰/挎包/首饰/驾乘/随身物品及喜好物品等判断购买力。

2、先生您好，您是喜欢现代简约风格的，还是欧式田园风格的啊？ 3、女士，您在选购***时比较关注哪些方面呢？如：环保还是售后？ 4、您房子装修预算大概什么范围，我可以根据预算推荐适合的产品 假定需求法 1、女士，您可以看下这边这款，我觉得这款的整体设计很符合您的气质 2、您看，我们这款产品的设计整体以圆弧为主导，非常安全，您家里有小朋友的话 可以考虑选择这样的款式，不容易磕碰 旁敲侧击法 1、阿姨，您是哪个小区的啊？我看看我们有没有您家的户型方案！ 2、您家其它建材选了吗？ 3、您定的哪家的装饰公司啊？,第二步 探询需求,客户基于自己的理由而非你的理由进行购买，所以，先要找出他们的理由第三步 利好传递,客户求证阶段 ——利好传递 根据客户需求和关注点切入志邦卖点介绍 结合客户关注点不断重复、放大自身优势,第三步 利好传递,客户求证阶段想“求证什么”,销售人员如何传递？,,围绕或引导客户需求和关注点，针对性利好传递 详见《ABN+FABE利益推销法》,6个方面： 品牌——升价值 产品——推品质 环保——拿证据 设计——赏案例 服务——谈保障 价格——讲优惠 重点《产品差异化讲解》,公司实力怎样？,产品品质好吗？,设计好不好？,服务是否有保障？,,性价比如何？,,是否健康环保？,备注：所有的优势和差异化卖点务必做到要通俗易懂，用FABE工具的“语言法宝”给客户介绍，要站在客户的角度帮他分析利弊，拉近与客户的距离。

第三步 利好传递,第三步 利好传递,2品质,6价格,5服务,1品牌,4设计,制造优势、卓越品质、产品防伪查询等,价格梯度合理全面、选择范围广、品牌性价比高、活动很划算,五项承诺、同步安装、年度回访--微笑行动、服务网点遍布全国,设计团队、一案多解、模拟体验系统、五区理论+活力空间 131项设计专利等,18年的专业和专注、中国驰名商标/央视上榜品牌、 千店规模、数一数二,,,,,,3环保,环保优势：十环认证、欧洲E1级标准、首家国家级检验检测 中心、 三标一体化认证、环保承诺书,,第三步 利好传递,客户买的不是你的产品，而是产品带给他/她的好处！,第四步 预算报价,客户分析询价阶段 ——预算报价 合理预算 强化卖点,第四步 预算报价,客户明确意向后，“分析询价”,引导入座 （坐以静心）,销售人员“预算报价”,强化卖点 确认需求：确定意向产品及配置 强调价值：放大、重复产品卖点,三级报价 符合预期：上浮20%左右 炒作优惠：正常标价、平时折扣价、活动价,是否超预算或预期？ 产品性价比高吗？ 现在买划算吗？,,,,,第四步 预算报价,要让客户知道“占了多少便宜”第五步 主动成交,客户比较决策阶段 —— 主动成交 解除抵触心理 快速逼单落单,1、如何解除客户购买的抵触心理？ 把“不需要”变成“很需要”,第五步 主动成交,内因,强化客户购买行为的内在动机： 精准推荐、符合需求,外因,提供客户购买行为的外部动机： 贴心服务、建立信任 炒作优惠、物有所值,2、哪些信号是客户发出的成交暗示？,第五步 主动成交,语言信号,挑剔比较:“挑剔是买家”，提出意见、挑剔产品； 褒奖其它品牌；,要求优惠：客户主动要求再优惠，或询问下次活动截止时间；询问赠品情况；,拉关系：声称认识领导、或是某熟人介绍的；,寻求保障： 打听产品保养、保修之类的售后问题； 问设计及安装收费情况等；问到货时间,认同销售人员：“你介绍得不错”、“真说不过你”、“你们销售人员太厉害了”……,询问付款方式： 现金还是刷卡？可否货到付款？,2、哪些信号是客户发出的成交暗示？,第五步 主动成交,由漫不经心到目光聚焦：目光长时间停留、眼睛放光； 从沉思到放松：由眉头紧皱到眉头舒展； 从冷漠到亲切：由冷漠怀疑变成亲切自然、态度友好,由静变动： 由抱胸等静态戒备性动作转向“东摸摸、西看看”的动态动作 坐姿： 客户由原来的前倾、正襟危坐转为，肢体舒展后仰； 客户的双脚： 客户说“你再不给优惠，我就走了”，转上身但脚不动，说明 在做价格博弈、测试商家的价格底线； 转变洽谈环境： 客户随着导购进入洽谈区，无明显的拒绝和异议。

表情信号,行为信号,第五步 主动成交,3、促成快速成交的常用方法,假定成交法,从众引导法,设限成交法,以退为进法,消除顾虑法,a.需求引导，利用客户自身需求如出水电图等—“迪士尼童装” b.语言引导，现金还是刷卡—“店小二卖茶叶蛋” c.抓住决策人，分清客户角色定位——“南昌2万元定金案例”,a.同小区客户、同单位同事、朋友圈子等已订购本产品，引导客户订购 b.擅用活动现场火爆气氛造势,a.优惠吸引、炒作时限 b.双龙抢珠，“水槽还剩一个，那边客户马上买单了，别再给客户提水槽了”——煽动紧张气氛，实现快速逼单,欲擒故纵，反其道而行之——“日照2000元代金券案例”,a.坦诚比较，不要怕暴露缺点，以真诚打动客户 b.顺理成章，客户对质保或售后有疑虑，顺势给看五项承诺、销售合同等 c.适当时机，果断拍板（如领导出面），帮助犹豫不决型的客户下决心,第五步 主动成交,别指望客户主动交钱！,第一章·小结,第一步：迎宾接待 2项注意：及时迎接、阐明利益点 3项要领：仪态、安全距离、PMP法则 第二步：探询需求 3方法：望闻问切 、假定需求、旁敲侧击 第三步：利好传递 6关注：品牌、品质、环保、设计、服务、价格 第四步：预算报价 三级报价：正常标价、平时折扣价、活动价 第五步：主动成交 ·解除客户购买抵触心理：内因、外因 ·客户发出的成交暗示：语言信号、表情信号、行为信号 ·促成成交的方法：假定需求法、从众引导法、设限成交法、以退为进法、消除顾虑法,第二章 未成交客户异议处理,1、客户未成交原因分析 2、客户异议处理步骤,未成交客。