汽车营销实务(工单6-销售礼仪)资料.docx

《汽车营销实务》工单6班级： 姓名： 学号： 组别： 成绩：情境二：汽车营销礼仪（七） （八）（九）（十）共12学时本次课内容：商务礼仪、汽车销售礼仪、学生表演、学生模拟比赛 课时：12节教师教学：1. 提供学生《汽车销售礼仪》电子稿，让学生自学 ，学习有关礼仪2. 上课播放平安礼仪视频3. 用PPT讲解汽车销售礼仪的基本内容4. 向学生提供《礼仪训练案例模拟》资料，要求学生对照学习，并牢记5. 向学生提供《汽车销售礼仪模拟》资料，每组要求消化吸收6. 指出学生日常生活的不足，纠正表演时的错误之处可能到达的目的：基本学会商务礼仪，能用正确的汽车销售礼仪为顾客服务 学生完成：一、 需要学生完成1. 预习《汽车销售礼仪》有关内容，自学鞠躬、微笑、座、站、说、走等2. 课前商务礼仪表演，汽车销售礼仪表演3. 写出简要剧本；分组进行汽车销售礼仪的训练：要求有成员分工，角色扮演，对照案例（二选一） 进行汽车销售环节的礼仪模拟二、 汽车销售礼仪模拟实践（配两个礼仪案例）（一） 进行案例模拟的目的让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业 务到送客整个流程的礼仪举止。

使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学 生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃二） 设备和道具准备1 .场地汽车模拟营销大厅2 .车辆丰田卡罗拉、威驰车辆各一台（也可以用其它车辆代替，对车辆的介绍本次不作为重点）3 .其他设备洽谈桌椅一套，扩音器两台，文件夹，汽车资料，纸笔，茶杯、茶叶、开水壶，名片，雨伞三） 两个案例案例一：一位教师欲购买一台威驰车1 .场面设定状况自由来店（首次来店）时间星期二下午6点左右地点经销店展厅来店方法乘出租车前来来店者一位30岁左右的男顾客2 .顾客背景信息及对应要求Check Poi nt详细信息相关信息顾客信息①姓名•年龄•驾龄:王先生28岁，未婚，刚领驾照②职业大学教师③兴趣打球、会友来店时心情准备于近期之内选购一款新车， 但还没有确定选购的车型 下班回家的路上，顺便来经销店看看顾客 的想 法关于新车①购车经验新购车，主要是想选购一款车②主要使用者•用途主要是上下班代步使用③顾客本人对新车的 期待•王先生注重车辆的使用性能、灵活性 •综合性价比④购车预算9万兀左右⑤其他关注点•期待车辆的配置先进关于竞争车 型①取近看过的车型本田的飞度②顾客认为飞度•外观小巧灵活•车辆性能优良顾客表现顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选购车型，冋时可以对威驰、卡罗拉表现出一定 程度的关心顾客 对应 要求•顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。

•回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答 (对于销售人员提问以外的内容不进行赘述)•请进行事前练习，以能够熟练对应•对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话•对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答3 •销售人员的任务(1)从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；(2) 接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础;(3) 通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；(4 )对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备; (5 )根据顾客的需求，给顾客合适的建议；(6 )通过良好的沟通，争取顾客能再次来店4•销售流程中的要求Check Poi nt相关要求顾客应对①个人仪容仪表及亲和力装容整洁活力充沛、精神饱满的良好第一印象②主动邀请顾客进入车内体验主动邀请顾客进入展车内姿势正确，为顾客开启车门、保护头部③主动引导顾客到商谈桌主动引导顾客到商谈桌入座 姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅:④礼仪•寒暄顾客进入时，主动向顾客打招呼 声音洪亮、充满朝气•递交名片、自我介绍第一时间向顾客递交名片 递交名片时姿势正确 同时进行自我介绍、自报姓名•提供饮料顾客入座后、及时提供饮料 询问顾客所需的饮料种类•递交资料资料正面面向顾客； 双手递送•手势、肢体动作正确坐姿、走姿正确 不用单指指点⑤是否使顾客没有压力在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参 观不直接进入商品推销，使顾客精神上放松⑥约定顾客的下次来店主动约定顾客的下次来店 方式委婉、易于被顾客接受⑦赢得顾客的信赖激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感需求分析①顾客个人信息获取米用顾客可接受的方式获取顾客姓名、、兴趣、 职业、家族构成等信息②主要使用者信息米用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用 习惯等信息③对新车的关注点米用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关 注点等信息关于商品①销售顾冋的自主商品推介根据顾客需求、关注点 重点突出、有说服力②竞车比较根据顾客需求、关注点进行竞争车对比 以客户容易理解的方式进行竞车说明 竞品说明体现出能够给客户带来的好处［③解决顾客疑虑米用顾客可接受的方式，合理、有说服力销售人员对应要求充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力5 •案例模拟（学生模拟学习）（1） 新顾客进店（握手礼仪）销售人员XXX站在门旁，王老师走向大门。

销售人员XXX快步迎上（走姿） ，并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内如果经销店不是自动门，则用左手向 展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意） 您好！”（握手礼仪），“欢迎光临！”（2） 传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（ 自我介绍礼仪）销售人员XXX掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问XXX，您就叫我小X好了 这是我的名片，请问先生如何称呼？”王老师自报家门销售人员XXX问“请问王先生可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后， 销售人员XXX阅读他的名片， “是王XX先生吗？请问有什么可以帮到您吗？”（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）王老师：“我想看看你们的车销售人员XXX引导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方， 与王老师保持一致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地 “王先生请随意参观，有事情可随时招呼我4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在 威驰车前并向销售人员XXX招手销售人员XXX走向王老师王老师： “这是威驰车吧，看外型挺灵活的。

我能进去看看吗？”销售人员XXX： “没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味我们丰田汽车的特点 ”随即为王老师打开车门（开车门礼仪）王老师坐进驾驶座后，销售人员XXX蹲在车门旁（蹲姿） 销售人员XXX： “请问王先生位置坐得舒服吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧 ”王老师：“感觉还可以，操控不算复杂车辆的性能可以吧，现在购车有优惠吗？”销售人员XXX： “王先生，要不我们到桌子上谈谈，我给点资料您看看好吗？” 王老师：“好啊然后下车销售人员XXX注意保护，并引导王老师到洽谈桌 5）请顾客就坐（ 送茶点的礼仪 ）销售人员XXX引导王老师就坐，“王先生，我去给您准备免费的饮料我们这里有XX、X X、XX .•…… 您想喝点什么呢？”，“要XX对吗？好的，请稍等”让您久等了这是您要的XX,请慢用送茶点的礼仪）销售人员XXX： “王先生，我可以坐您旁边吗？这样可方便为您介绍 坐姿礼仪）（ 6）与顾客寒暄（ 递送资料的礼仪 ）销售人员XXX与王老师寒暄，递送丰田威驰的相关资料，并谈论王老师所关心的丰田威驰的 情况销售人员XXX： “王先生看来对威驰车挺有兴趣的，以前有买过车吗？是用来上下班代步的吗？”王老师：“我是第一次买车,刚拿了驾照两个月,技术还不熟练,所以想买一辆小巧一点的车, 停车灵活一点,反正就上下班用。

”销售人员XXX： “王先生上班远吗？ 一般会用车去什么地方？”王老师：“我上班不远，就在五山的XX学院，开车就十多分钟的路，平常有空的话会约朋友打 打球销售人员XXX： “哦，原来王先生是老师，失敬失敬王老师，请问您买车的预算是多少呢？” 王老师：“我是新手不打算买太贵的车,买 8、 9 万元的车就行了,够用就好 ”销售人员XXX： “王老师，我简单总结一下可以吗？…您现在要买一辆灵活一点的车，价格 大约 8、 9 万元,主要用于上下班代步,有时会约朋友打球,您看是不是这样？”王老师：“是的销售人员XXX： “我觉得您刚才看的威驰车挺适合您的 ”王老师：“还可以,但威驰的价格好像比较高我前两天也去看了本田的飞度车,飞度的价格便 宜点销售人员XXX： “王老师，请允许我花 2、3分钟时间就您关心的内容给您做个介绍，您看可 以吗？”销售人员XXX递送丰田威驰的相关资料（递送资料的礼仪） 王老师，这是丰田威驰车的资料,请您过目销售人员XXX： “购买汽车，主要要综合比较汽车的价值而非简单比较汽车的价格 综合来看,丰田是性价比最高的汽车它的故障率低,使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的, 所以综合比较,丰田汽车不仅物有所值,甚至是物超所值的。

”王老师：“你说得有道理,要看性价比,不能单看购车成本,还要看使用成本这样吧,我把资 料带回去看看,迟点再来找你 ”（ 7）送顾客出店（ 行注目礼的规范 ）销售人员XXX： “谢谢王老师光临我店， 有需要可随时联系我，我恭候着您的再次光临 谢谢！ （行注目礼的礼仪）案例二：一对夫妻欲购买一台卡罗拉车1．场面设定状况自由来店(首次来店)时间星期日下午2点左右地点经销店展厅来店方法乘用自家车来店来店者夫妻二人展示车顾客所关注的车辆在本展厅内有展车提车时间预定后，需要一个半月以后才能提车2.顾客背景信息及对应要求Check Poi nt详细信息相关信息顾客信息①姓名•年龄•驾龄李先生(33岁、有驾照)，李太太(30岁、有驾照)②职业李先生为某贸易公司总经理•李太太目前为全职豕庭 主妇③兴趣健身；购物等来店时心情已经看过竞争车型的相关信息，休息日来经销店看一下想拿一些商品资料 以便作进一步的考虑保有车辆①车型•购入年限帕萨特• 3年前购入②主要使用者•用途主要是李先生•上下班代步使用顾客 的想 法关于新车①购车经验二次购车，主要是想为李太太选购一款车②主要使用者•用途r李太太本人•作为日常使用③顾客本人对新车的 期待•重视操控及日常使用的简易度、综合性价比•希望车辆外观漂亮、体面④购车预算15万兀左右⑤其他关注点•油耗、安全•希望一旦决定购买后，立即能开上新车关于竞争车 型①取近看过的车型本田的思域②顾客认为思域•外观漂亮、时尚•车辆性能优良顾客。