物业管理公共关系礼仪培训.doc

物业管理公共关系礼仪[内容提要]本章讲述了公关礼仪的涵义、特征、功能和基本要求，分别介绍了物业管理工作中的一般礼仪、日常交往礼仪和语言沟通技巧 [学习目标]通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养良好的个人形象，提高公共关系礼仪素养 知识目标：了解公关礼仪的涵义、特征、功能和基本要求，掌握日常交往礼仪规范 能力目标：培养人际交往能力、语言沟通能力和公共关系的创新能力 技能目标：培养语言沟通技能 [学习建议]1、利用各种场合学习与不同个性、不同职业、不同年龄、不同性别的人打交道，锻炼自己的交往能力2、学会适时、适地、适当的打扮自己，树立良好的个人形象3、加强普通话的训练，规范日常用语，提高自己的语言表达能力1物业管理公共关系礼仪概述9.1.1 物业管理公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。

9.1.2 物业管理公共关系礼仪的特征1）共通性 共通性是物业管理公关礼仪的基本特征公关礼仪同社会公德一样，是物业管理公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则2）差异性 物业管理公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌三是年龄差异性，一般来说，年轻人的社会适应能力较强，容易沟通交流3）继承性 礼仪规范按人们交际活动中约定速成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点物业管理公共关系中的礼仪应作为一种道德规范，是一定社会人们生活和交往中易于被理解和接受，带有大众普及和社会传统的礼貌、礼节；同时对传统的礼仪规范应采取吸取精华，去其糟粕，古为今用的态度礼仪的继承性应反映代表礼仪的主流和本质，体现社会文明和进步9.1.3物业管理公共关系礼仪的功能1）形象功能 物业管理公司的职能是对业主进行服务与管理，在内部与外部的诸多关系中，工作人员的礼仪素质便成为“首因效应”的关键因素。

其言谈举止，举手头足都为着把一种潜在的信息传递给客户良好的礼仪表现可以为物业管理公司树立完美的社会形象，反之，也可以给公司带来负面效应 2）沟通功能 人际交往、沟通是当代社会生活中的一大主题发自真诚和敬意的礼仪行为，是人际交往中的桥梁，它是社会中人与人之间，群体与群体之间密切联系的纽带 物管工作是开放型的，日常公务活动中要接触方方面面、形形色色的客户，物管人员以文明优雅的举止，温和客气的言语与客户进行交谈对话，可增添融洽气氛，更有利于彼此的沟通和人际关系的协调发展，促进服务与管理工作的质量3）协调功能 礼仪作为社会交往的规范和准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们相处友好，工作有序、有效 物管人员在与各方面进行工作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的关系，促进服务和管理工作的顺利进行4）制约功能 礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的行为模式礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。

可以说物业小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求 9.1.4物业管理公共关系礼仪的基本要求1）信守时约 在物业管理中，讲信誉、取信于人是物业管理公司顺利运行和不断发展的基本前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求在物业管理公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业管理公司自身形象2）充满爱心 物业管理公司要想获得业主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多人的信赖，才会真正使物业管理公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力3）品德高尚 物管工作人员在代表公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时必须以道德水准来衡量自己的言行举止在矛盾冲突时，互相谅解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要4）吸取经验 在开展公务活动时，要求所有的物管工作人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关系。

5）灵活运用 让礼仪规则适应业主的现时生活，适应物业管理公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩9.2物业管理公共关系一般礼仪9.2.1个人礼仪个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现物业管理人员在承担诸如接待客人、管理员工、受理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业主、租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人礼仪规范，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力1）仪表风度仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”的基本因素1）物业管理人员的仪容修饰 仪容修饰是自然美和修饰美的融合，其基本原则是：要与性别相适宜；要与容貌肤色相适宜；要与身体造型相适宜；要与个性气质相适宜；要与职业身份相适宜在仪容修饰方面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最基本要求，具体包括以下五个方面：面容的清洁，口腔的清洁，头发的清洁，手的清洁，身体的清洁。

其次是通过适宜的美容与化妆，充分利用天生条件加以修饰，以表现个性气质和精神风貌 （2）物业管理人员的表情修养健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素是目光和笑容 目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能如实的反映一个人的内心世界物业管理人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的运用目光语应注意：注视时间自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%~70%，其余30%~50%时间，可注视对方脸部以外5~10米处注视区域在洽谈、磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视注视方式无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方的眼睛；想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处；谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止；谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。

②微笑 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康第二，微笑服务要始终如一微笑服务应当贯穿在物业管理综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用第三，微笑服务要做到“五个一样”领导在与不在一个样；身份高与低一个样；生人与熟人一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样　　第四，微笑服务要持之以恒微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒 （3）物业管理人员的着装规范物业管理人员按职业特点，一般以色彩凝重、沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象西装穿着应尽量做到合体、合适、合意合体，即穿着要和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦合适，即要遵循穿衣的“P T O”原则，即衣着要与时间、地点、目的相协调合意，即穿着要符合正确的审美心意，注意服装色彩的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。

制服着装强调整洁、整齐、美观的效果 2）举止行为 所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称 物业管理工作人员应加强优雅、大方的举止行为修养注意日常生活中的人体姿势：站、坐、走的姿势和一些常用的待人接物姿势，如：低头拾物，上下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等1）站姿站姿是人的静态造型动作，是第一引人注视的姿势，是公众形象的起点和基础良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，并给他人留下美好而深刻的印象正确健康的站姿应做到：挺直舒展，自然大方，精神焕发其基本要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；脖项挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微向下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感觉；双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽 [相关知识] 各类站立姿势（2）坐姿坐姿，即坐的姿势，也是一种重要的动作姿态在人们的生活和工作交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好气质和风范 正确文雅的坐姿应做到：上体直挺，勿弯腰驼背，也不要前俯后仰；双脚自然垂地，不可交叉伸直在前或呈内八字状；双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。

与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视说话者入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如；起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来[相关知识] 各类坐立姿势（3）走姿走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修养，行走姿态的好坏反映人的内在素养与文化素质，能产生很强的感染力 正确优美的走姿要求是：上体正直，抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中央；行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚相距约自己的一脚长；走的过程中，身体保持平稳，手臂自然、轻松地前后摆动，摆幅应随步幅、步频调整在公务活动中，应控制一定的步频，一般以男士100步/分钟、女士90步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味 （4）其他动作姿态①低处拾物 在公众场所，当你拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲这样既可轻松自如地达到目的，更显优雅和风度。