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救死扶伤 … 医生职业道德规范（一）作为医生，应时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；救死扶伤， 实行社会主义的人道主义 （二）尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁； （三）文明礼貌服务举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人； （四）廉洁奉公自觉遵纪守法，不接受患者红包、宴请，不向患者或家属借钱、借物； （五） 不泄露病人隐私与秘密； （六）正确处理同行同事间的关系，相互学习，团结协作； （七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精不断更新知识，提高技术水平1护士管理急症科的护士应具有较全面的护理知识，而且必须技术娴熟、操作准确，遇 到紧急情况，能做到镇静、从容不迫这就需要组织护士不断学习，通过送护士 到教学医院进修学习、定期技术培训和岗位练兵等长期有目的的人才培养，努力 掌握各方面先进的护理知识，只有技术上精益求精，人人成为多能护士，才能更 好地挽救病人生命此外，要想保证急诊抢救工作的顺利进行，护士的人员配备 也必须合理，按老中青相结合的原则排班以老带新，搞好传帮教工作，以保证 急诊抢救工作顺利进行护士长应以身作则，不断提高自身技术素质，并认真组织业务学习，督促检 查全科护士、护理员做好本职工作；同时，应把握好对护士批评的方式、时机和 效果，对护理工作中出现的问题，根据轻重缓急采取不同的对策进行帮助教育， 以期共同进步。

应重视对护士的思想教育，提高护理人员的素质和爱岗敬业，注 重加强集体凝聚力2业务管理2.1环境管理：急症科环境必须干净、整洁、舒适、优雅这样，病人来就 诊不会产生恐惧心里，并能很快消除焦虑情绪，适应新环境作为管理者应随时 督促、检查护理人员的工作，作好消毒隔离工作，搞好环境卫生，保持良好的医 疗环境2.2服务质量管理：来急症科就诊的病人大多病情急、重，病人的心情急躁， 有的甚至态度专横这时，要求医护人员必须以满腔热忱来迎接病人，以一颗宽 容的心来对待病人，对于病人的冷言粗语，不要与其计较，要好言相劝，耐心解 释，要以自己温柔的举动、和善的语言感动病人这样，大多数病人都能够逐渐 稳定情绪，配合医护工作在日常工作中，医护人员应做到态度和蔼、技术熟练、 动作轻快，以得到病人的信任，让病人感到温暖和放心病人情绪稳定，有利于 身体的康复，对我们的护理工作也有很大的帮助2.3组织纪律管理：急症科的医护人员必须坚守岗位，即使没有病人，也不 能擅自离岗，要通过建章立制和考核等办法约束大家的行为，以保证有充足的医 护人员随时投入抢救工作中2.4备品管理：急诊抢救室的备品必须安排专人管理，并随时检查，定期进 行保养、维修、更换，药品需定位、定量、定种类。

只有使抢救设备处于正常可靠状态，才能保证抢救工作的顺利进行1医院服务质量管理的内涵所谓医院服务管理实质就是医院的内涵管理，其核心是提高服务质量通常， 服务质量包含两方面的内容，即技术质量和职能质量，前者通常是有形的，有行 业标准规范，故容易被人们所感知;后者是获得技术质量过程中得到的感受、体 会，是无形的，难以用一个尺度去衡量，人们往往通过箜来蛔这一质量的高 低，因而它更多的是一种主观感觉，即印象在医院里，技术质量表现为容易被 病人感知的医疗质量，如医院提供给病人的药品质量的优劣、诊疗技术水平的高 低、仪器设备的新旧、营养膳食的好坏等;职能质量则是整个医疗流程中各岗位， 各环节的服务质量，表现为服务的效率、准确性等，通常是无形的虽然这种服 务是无形的，但由于医疗服务推广的过程就是医务人员直接同病人打交道的过 程，所以工作人员的行为、语言、态度、衣着、敬业精神等必然影响到病人对该 院服务质量的感知显然，它更多地取决于病人的主观感受例如，整形美容科 的医师自信所提供的医疗服务完全符合专业标准，但经常受到病人的投诉和质疑; 再如，内科、外科医师经常会遇到一部分病人不理解甚至不接受提供给他们的诊 疗方案，尽管从行业看是一个优秀的方案。

还有很多例子说明医院提供给病人的 服务产品的质量高低并不完全由医院说了算，而同病人的感受有很大关系借用 葛罗劳斯提出的“感知服务质量（perceived service quality）”的概念有助 于我们进一步认识服务质量的含意，这一概念认为服务质量是一个主观范畴，它 取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量）同实际感知的服务水平（即体验质 量）的对比换言之，如果病人对医院提供的医疗服务感知水平符合或高于其预 期值，则病人获得了较高满意度，从而认为医院有较高的服务质量反之，则会 认为医院的服务质量较低2医院服务质量与服务价值的关系及其影响因素不难看出，病人对医疗服务质量的总体评价不仅受医疗质量的影响，也涉及 到医疗过程中各环节的岗位质量实际上，在一段时期内技术水平、医疗质量相 对稳定的情况下，其职能质量的优劣往往决定了病人对医院总体服务质量的评 价医疗服务质量的高低与服务价值也有密切的关系服务价值在医院通常表现 为两个效益，即社会效益和经济效益服务质量越高，所得到的服务价值也越高， 反之越低在医院的医疗实践活动中，服务价值通常由以下四个因素决定:一是 结果（诊疗结果）；二是感受（病人获得结果的过程感受）；三是价格（病人支付 的费用）；四是附加成本（病人获取结果的附加成本，如红包、请客、时间等）。

上述四个因素中，一、二两项之和与三、四两项之和成反比关系，即价值二结果 +过程感受价格+获取成本这一公式给我们至少有两点启示，一是上述四个因素均 贯穿于医疗实践各环节流程中，从管理上，医院均有较大主动权;二是努力提高 医疗质量（结果）和优化职能质量（过程），价值则相应升高同样，降低病人 的获取成本，即使是价格不变时价值也是高的提高服务质量，加强服务管理无 疑应该从这四个因素着手实际上，相当一部分大医院里的就医获取成本往往是高的例如病人早上八点来到医院，而到下午才能看上病，其获取成本就高，自 然也就降低了服务价值上述分析表明了影响服务质量诸因素与服务价值之间的关系，简单地说，医 院效益的成长与病人的满意度相关;而病人的满意度与服务的价值相关;服务的 价值与医院员工生产力相关;员工的生产力取决于员工的敬业精神;员工的敬业 精神取决于员工的满意度;最后员工的满意度与医院内部的工作质量有关综上所述，医院的服务质量涉及到诸多环节、诸多因素，如内部因素、客观 因素、主观（心理）因素、有形（硬件）因素和无形（软件）因素等白瑞及其 同事巴拉苏罗门、西斯姆等通过建立服务质量模型的研究，把影响服务质量的种 种因素归纳为以下四种因素:（1）可感知性:指服务的有形部分，如医院是各种 设施、设备、病房条件，医院环境，医务人员仪表等，由于服务本身具有不可感 知的特性，所以病人只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质；（2） 可靠性:指病人对我们提供的服务有信心，品牌优秀的医院都是通过“可靠”来 建立自己的声誉，因为在服务过程中，最令病人失望的莫过于医院失信，不能兑 现承诺，比如预约病人早上八点来检查，但病人足足等了一个上午还未见到医生， 就会严重破坏医生乃至医院在病人心目中的形象；（3）反应性:指医院随时愿意 为病人提供快捷有效的服务，缩短服务等候时间，这点在医院急诊室尤其突出； （4）移情性:简单地说，就是对待病人要有“人情味”，要“感同身受”，要真 诚地关心病人，了解他们的实际需求，尽可能地予以满足。

3提高医院服务质量的措施当我们理解了 “感知服务质量”的概念和影响服务质量的四个因素后，则应 该从影响服务价值的四个环节、因素着手，从以下几个方面加大管理力度3.1牢固树立以病人为中心的思想，强化服务理念 以病人为中心是以人为 本理念的体现，实际上也就是以人为中心首先要转变观念，使医疗服务从传统 的“生物医学模式”中解脱出来，尊重人、摆正服务与被服务的关系，牢固树立 服务意识，尤其是医院领导和管理人员必须高度重视服务质量，只有医院的高层 领导重视服务质量，才会根据病人的需要和期望，确定服务质量标准和服务质量 管理措施，从整体上提高医院竞争力［2］在实际工作中，不少管理人员往往更重视医疗收入、成本费用、效益等较易 计算的经营指标，往往重视设备、技术、资金、流量等有形资源，却不重视医院 的价值观念培养和精神资源的挖掘，他们往往可以根据业务效率的需要集中医院 内部资源提高生产效率，实现毛收入的增长和市场的占有率，却忽视采取有效措 施，使医院的服务质量、业绩符合或超过病人的期望毋庸讳言，以上这些当然 也是高层管理者应该关注的，但忽视服务质量却无法长期增加医院的竞争力，效 益增长率以及品牌的建立。

因此，在服务性很强的医院，领导和管理人员必须树 立很强的服务意识，必须以身作则，为工作人员树立优质服务的榜样要求工作 人员尊重病人，管理人员必须首先尊重工作人员；要求工作人员为病人提供优质 服务，管理人员必须首先为工作人员提供优质服务要在整个医院形成高层管理 人员为基层管理人员服务，管理人员为员工服务，后勤为临床服务，机关为科室 服务，职能部门为服务部门服务，后台人员为前台人员服务的良好氛围［3］3.2从改善服务程序入手，强化服务质量所谓改善服务程序，就是要有一 个标准，在医院里，同一病种，同一医疗实践活动，建立标准化的服务程序，则 可以缩小我们服务中的差异，容易被控制，从而保证质量的同一性［4］而 且，该程序越精简、越少出问题在改善服务程序中，要善于找到影响医疗流程 的“瓶颈”这个“瓶颈”在大医院里，通常出现在医院的一些窗口服务部门， 由于流程的不合理或不是最优化，造成了病人的滞留、拥挤，也就是病人在这些 环节付出了较高的附加成本，从而影响了服务质量改善服务程序还需注意关键 时刻的管理，所谓关键时刻的管理是指在整个服务程序和服务流程中，某一环节、 某一时段是影响着整个服务流程质量的关键点，如大医院门诊挂号处通常在上午 八至九点是病人的高峰，取药处十一点左右是病人的高峰，内、外科的查房时间， 外科的上午手术时间，均是“关键时刻”，加强这些时段的管理，直接影响着服 务质量的优劣。

3.3针对过程感受，从病人心理着手首先，管理者和医务人员要尽可能把 不可感知的服务变为可感知的服务虽然服务是无形的，是一种主观感受，但医 疗服务却实实在在地存在于医院医疗实践的各个环节之中，让优质的服务被感知 到，可以形成医院服务的特色如牙科医师为患者拔牙以后，把牙装在一个小瓶 中，交给病人留作纪念，则病人就实实在在地感受到这种服务，获得较高的满意 度;其次，要重视等候服务管理同其他所有服务行业一样，等候管理是服务管 理由的一项重要内容，这一点在医院尤其突出，无论病人在挂号、候诊、检查、 手术诸环节中，等候都是不可避免的，要设法把患者在这一时段的等候过程变成 一种服务过程，如候诊时利用电视、书籍等提供一些医学科普知识宣讲服务，插 放轻松音乐或提供一些健康轻松的娱乐活动等，有助于病人从心理上缩短等候时 间;第三，把握病人的“预期服务质量”可有效地提高病人的满意度感知服 务质量”的概念提示我们，病人往往是通过比较来判断自己获得服务质量的高 低，目前，病人一般是通过电视、广播、宣传资料等来获得“预期服务质量”， 因此，要避免盲目夸大、过度宣传、力求科学、准确、适当，使病人的“体验质 量”等于或高于“预期质量”，从而获得较高的满意度［5］;最后，要注意服 务的“移情性”，设身处地为病人着想，真正地体现以病人为中心，这也是以人 为本对服务管理提出的基本要求。

3.4努力降低附加成本，提高服务价值加大医德、医风建设力度，加强对 国家关于制止行业不正之风的各种法律、法规的宣教，建立健全各种规章制度， 彻底杜绝收受红包、获取回扣等行为同时，增加医疗服务过程的透明度，加强 导医服务，加强专科特色门诊次数和高职医务人员数量，给患者提供可选择性等， 。