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新星标考核内容新星标考核内容公共部分公共部分1、旅游饭店（tourist hotel）：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商 务、会议、度假等相应服务的住宿设施，按不习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅 社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等 2、旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五 星级） 最低为一星级，最高为五星级星级越高，表示饭店的等级越高 3、星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级， 三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角 星表示白金五星级 4、星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、 卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准和规定与要求 5、一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点 评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品 进行全面评价 6、星级饭店应倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念 7、星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的 必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消， 相应星级标识不能继续使用 8、评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待， 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求 9、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为 三年三年期满后应进行重新评定 10、星级评定及复核须检查三部分内容： 1)必备条件必备项目规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目评定检查时， 逐项确认达标后，再进入后续打分程序 2)设施设备设施设备总分 600 分，四星级最低得分线 320 分 3)饭店运营质量饭店运营质量总分 600 分评价内容分为总体要求、前厅、客房、 餐饮、其他、公共及后台区域等 6 个大项四星级最低得分率 80% 11、服务基本原则： 1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁 2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务 3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益 4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严 12、服务基本要求： 员工仪容仪表应达到： a. 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b.着工装、佩工牌上岗； c.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

员工言行举止应达到： a. 语言文明、简洁、清晰、符合礼仪规范；b. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d. 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付e. 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用 9、四星级必备项目（饭店总体要求）1）建筑物外观和建筑结构有特色饭店窨布局合理，方便宾客在饭店内活动2）内外装修采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛转协调3）各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示导向樗清晰、实用、美 观4）应有中英空调（别墅式度假饭店除外） ，各区域通风良好5）应有运行有效计算机管理系统主要营业区域均有终端，有效提供服务6）应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好7）设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效8）应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准9）员工应着工装，体现岗位特色 10）员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 11）应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公 共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期 演练。

12）应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 13）应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施饭店运营质量饭店运营质量前厅前厅/总机总机 1、 在正常情况下，铃响 10 秒内应答 2、 接时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 3、 转接准确、及时、无差错（无人接听时，15 秒后转回总机） 4、 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 前厅前厅/预订预订 1、 及时接听，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 2、 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 3、 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 4、 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 5、 实时网络预订，界面友好，及时确认 前厅前厅/入住登记入住登记 1、 主动、友好地问候宾客，热情接待 2、 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3、 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 4、 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 5、 指示客房或电梯方向或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快 前厅前厅/行李服务行李服务 1、 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客。

2、 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店3、 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 4、 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾 客致意 5、 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 前厅前厅/礼宾、问讯服务礼宾、问讯服务 1、 热情友好，乐于助人及时响应宾客合理需求 2、 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3、 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施 等信息；协助安排出租车 4、 委托代办业务效率高，准确无差错 前厅前厅/叫醒服务叫醒服务 1、 重复宾客的要求，确保信息准确 2、 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒正确问候宾客 前厅/结帐 1、 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 2、 效率高，准确无差错 3、 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 客房客房/整理客房服务整理客房服务 1、 正常情况下，每天 14 小时前清扫客房完毕如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行 处理 2、 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3、 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全。

4、 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 客房客房/开夜床服务开夜床服务 1、 正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程 序进行处理 2、 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3、 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 4、 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 5、 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 6、 床头放置晚安卡或致意品 客房客房/洗衣服务洗衣服务 1、 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务、送回方式等） ，配备饭店专用环 保洗衣袋 2、 应宾客要求，及时收集等洗衣物，并仔细检查 3、 在规定时间内送还衣物，包装，悬挂整齐 4、 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客 客房客房/微型酒吧微型酒吧 1、 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 2、 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3、 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期内 4、 及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水 餐饮餐饮/自助早餐服务自助早餐服务 1、 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座，正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕。

2、 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3、 所有自助餐食及时补充，适温、适量 4、 食品和饮品均正确标记说明标记牌洁净统一 5、 提供加热过的盘子取用热食厨师能够提供即时加工服务 6、 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 7、 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错宾客离开餐厅时，向宾 客致谢 8、 自助早餐食品质量评价 餐饮餐饮/正餐服务正餐服务 1、 在营业时间，及时接听，重复并确认所有预订细节 2、 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3、 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时宾客保持目光交流 4、 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等） ，点单完毕后与宾客确认点单内容 5、 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘） ，根据需要适时上热菜（主菜） ，上菜时主动 介绍菜名 6、 根据不同的菜式要求及更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐 盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油 7、 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 8、 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底。

9、 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 餐饮餐饮/（酒吧服务（大堂吧，茶室）（酒吧服务（大堂吧，茶室） 1、 宾客到达后，及时接待，热情友好提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时 与宾客保持目光交流 2、 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 3、 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、 无破损，饮品温度合理 4、 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 餐饮餐饮/送餐服务送餐服务 1、 正常情况下，及时接听订餐，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节， 主动告知预计送餐时间 2、 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间 5 分钟内；临时订 早餐：25 分钟内；小吃：25 分钟内；中餐或晚餐：40 分钟内 3、 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房） ；礼貌友好地问候宾客；征 询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种饮料 4、 送餐推车保持清洁，保养良好推车上桌布清洁，熨烫平整饮料、食品均盖有防护 用具 5、 送餐推车上摆放鲜花瓶口布清洁、熨烫平整、无污渍。

盐瓶、胡椒瓶及其他调味品 盛器洁净、装满 6、 送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知） ，向宾客致意，祝愿宾 客用餐愉快。