街访流程及质量管控要点.ppt

用心学习 方能提高,,街访流程及执行要点,街访流程概括图,,街访项目类型,,项目前期准备,,项目培训,,项目执行,,项目数据提交,,质量管控,,项目总结,街访项目流程图,操作流程讲解：,拦截被访者,拦截现场甄别,将被访者带到访问地点,二次甄别,检查配额,访问,一审,二审，记录手统,赠送被访者礼品，并带离访问场地终止访问,终止访问,终止访问,不合格,不合格,合格,合格,配额未满,配额已满,街访项目类型,街访定义：,,,,,,在中心地段拦截符合条件的被访者进行（一对一）访问街访的分类：,,,,,街访通常可以分为定点街访和流动街访两大类,,,,,,,前期准备,一、人员准备：,,1,，街访项目通常人员配备如下：,,,,,项目经理：,1,人 负责客户联络、项目的协调和质量管理等；,,项目主督导：,1,人 负责访问执行的进度管控和质量保证等；,,拦截员：,1-2,人（可视情况而定） 负责拦截被访者,,场外,QC,：,1-2,人 负责场外拦截的监控，保证只有合格的被访者才能进入访问现场；,,甄别员：,1-2,人 负责现场甄别,,场内,QC,：,1,人 负责监控现场甄别,+,一审,,访问员：,4-8,人（可视情况而定），必须是基础培训合格的访问员，新的访问员不能超过,40%,。

问卷审核：,1,人 二审，一般由主控督导负责,,数据录入：,1-2,人 现场录入,,前期准备,一、人员准备,,2,，访问员要求：,,街访访问员：,,,18-25,岁左右的大学在校生或时间比较充裕的年轻人有良好的沟通能力，口齿清晰项目特殊要求：,,,A,：对于口味测试，访问员要在正式访问前一天，做好个人卫生，口味测试中不可以出现诸如香水、香烟等任何气味B,：对于广告及包装测试，不应使用有色盲、色弱的访问员C,：每一个项目中的新老访问员搭配，原则上比例为,3,：,7,,街访拦截员：,,,应使用有良好沟通能力及亲和力，对工作认真负责的年龄在,35-50,岁左右的拦截阿姨来做该项工作以保证按照项目要求及时间内完成项目全部样本的人员前期准备,二、物品准备（常规物品准备）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,前期准备,三、项目资料收集,,,,,项目资料收集，通常根据研究项目通知书的指示，进行项目前的资料收集工作一手资料收集：诸如抄牌，拍照，踩点等,,,二手资料收集：通常通过网络资源查找，收集相关资料信息,,前期准备,四、街访场地准备,,,根据研究项目通知书，准备合适的街坊场地：,,一，定点街访：,,A,：常规定点街访：独立、安静，有足够空间的场地,,B,：口味测试：通风良好，无其他气味，有独立的产品准备区域,,C,：广告测试：根据项目要求，采取自然光或是白炽光，如果需要播放广告带，则需要有独立的空间做放像间,,二，流动街访：,,选择人流集中的商场闹市区或是街心公园等地方，进行拦截访问。

前期准备,,,,,定点,街访场地的选取,,客流量比较大,，以便于有更大的余地挑选出合格的被访者；,,空间足够大，,以便于使场地布置更为合理；,,空气流通,，无异味，以便于不影响被访者的访问过程；,,环境尽量舒适,，尤其极冷、极热时更要注意室内的温度；,,光源,要求是白色的灯，且光线要足够；,项目培训阶段,一、内部培训,,,内部培训由研究给执行督导进行，督导需要从研究内部培训中掌握以下几点信息：,,A.,项目背景信息,,B.,项目执行时间和提交资料时间,,C.,问卷整体结构,,D.,问卷操作方法及要求,,E.,复核要求,,F.,项目组成员,,G.,预估出的突发问题解决方法,,,项目培训阶段,二、访问员培训（一）,,,培训前的准备工作（问卷、访问工具、、白板笔、提前预定好房间等）,,给访问员介绍项目背景及问卷结构,,语言表达要思路清晰,,培训时要分清重点环节和一般环节，同时对于重点环节要进行板书及声调上的加重,,督导要随时观察访问员的反应，多听访问员的反馈，对于简单的问题（诸如甄别部分及一些封闭题）可以让访问员自己来讲解,,督导要多举出一些例子，对于开放题的举例不益过多，可以让访问员自己举例。

二、访问员培训（二）,,,要让访问员做好随堂笔记,,H.,督导手中应使用内部培训版问卷及最终问卷两版问卷培训版问卷中应记录了内部培训中的关键问题操作方法及注意事项I.,对于当时访问员当时提出的疑问可以进行现场模拟，问卷培训结束后，也进行模拟及小结，同时，针对内部培训中研究提及到的重点问题要进行反复模拟附加,,访问员座位的安排：应让新老访问员交替入座,,若有客户到现场听访问员培训，可以安排有经验的访问员坐在靠近客户的一边,项目培训阶段,项目执行阶段,一、项目场地布置（常规场地布置）,,项目执行阶段,一、项目场地布置（口味测试场地布置）,,二、访问员现场试访,,,,,访问员现场操作的第一本问卷归为试访问问卷目的是让访问员整体熟悉项目的操作流程同时，项目督导也需要在试访问中观察访问员操作时是否正确对于重点问题的操作以及开放题的追问是否到位经过督导审卷合格后的问卷，方可计入正式样本项目执行阶段,三、试访小结（本地执行小结）,,,督导根据巡场问卷中记录的问题，依次讲解给访问员并需要对重点问题进行再次模拟直到确认每个访问员都掌握正确的操作方法后，方可进行接下来的正式访问对于一个项目有两个或以上的街访点共同执行的情况，主控督导需先将各点发生的问题进行汇总，告知各点的现场督导，由各点现场督导给该点访问员进行详细、全面的问题小结。

项目执行阶段,项目执行阶段,四、外围培训及试访小结：,,,1,，访问员培训小结：,主控督导将各城市的访问员培训问题汇总，以形式告知各地的外围监控督导，对于培训中出现的问题进行强化培训后以电子邮件形式发出给到各地外围监控督导，在实地访问中注意这些问题点2,，试访小结：,主控督导汇总各地外围监控督导在试访中发生的问题，结合巡场问卷中出现的本地问题，进行访问员的强化培训主控督导及各地外围监控督导在确认访问员进行小结后，可以按照项目要求准确、规范操作问卷后，方可进行接下来的正式访问注意：外围样本的第一轮试访问卷，不计入正式样本中，可替为扩大样本项目执行阶段,五、正式访问,,,1,，拦截员的控制,,对于拦截员，督导要判断是否存在以下违规行为其中,,,甲类包括：,,,A,：未进行甄别,/,甄别不完整,B,：诱导被访者,C,：对被访者进行“洗脑”,D,：拦截刚接受完其它公司访问的被访者,/,其它公司的访问员,,,,乙类包括：,,,E,：在二次甄别区域停留,F,：超出有效拦截区域,G,：街访地点,/,周边商店服务人员,H,：同时甄别多个被访者,I,：与被访者相识,J,：合格被访者的同行人,K,：素质明显较差,L,：不符合项目特殊拦截要求,,,,以上，对于违规的拦截要提出相应的奖励、警告、终止项目惩罚，其中：,,乙类违规两次以下（含两次）或甲类违规一次提出口头警告，乙类违规三次以上（三两次）或甲类违规两次以上（含两次）立即让拦截员终止该项目的执行,,,项目执行阶段,五、正式访问,,,2,，对于访问员的控制,,常规街访中，要注意，访问员的操作是否按照执行手册要求进行操作。

需要特别注意的地方是：,,A,：对于问卷中关键问题的操作，是否到位对应的示卡是否有给到被访者出示开放题是否做到了先广后深的详尽追问B,：访问员在整个项目的操作过程中，是否出现了自填问卷的行为或者给与被访者诱导性提示答案的行为对于以上,A,点，若在试访小结后，仍有访问技巧上的问题出现，督导需要给该访问员进行二次小结，确认该访问员操作正确后，方可继续进行访问对于,B,点问题，督导发现有出现该类问题的访问员，立即终止其执行该项目的工作，即刻离开访问现场项目执行阶段,五、正式访问,,,3,，对于配额的控制,,常规街访中，督导和二次甄别员需要每半天核对一次配额保证配额的正确由于访问员拒访，或是二审不合格所导致的废卷产生，督导或兼职督导应立即告知二次甄别员，将配额剔除同时二次甄别员需告知拦截员，补充对应的配额街访过程中，二次甄别员的配额控制只是起到了辅助作用，最终配额应以现场督导核对的配额为准确保项目的配额完成情况准确项目执行阶段,五、正式访问,,,3,，一审及二审交叉审卷,,常规街访中，督导和兼职督导需要对问卷进行现场一审及二审交叉审卷工作其中一审及巡场分工：,专职督导现场一审需达到,40%,，巡场需到达当天访问总时长的,30%,，兼职督导一审需达到,60%,，巡场需达到当天访问总时长的,70%,。

一审问卷需在访问员结束访问,5,分钟之内完成一审问卷要保证问卷卷面干净整洁，无明显逻辑关系错误，无漏问、跳问，开放题字迹清晰可辨、内容完整，并签字确认一审完成二审工作：,专职督导及兼职督导需要交叉审核对方一审过的问卷达到,100%,，该项工作需要在当天访问全部结束后完成审卷实施二审签名责任制，二审后的问卷要保证问卷中无逻辑关系错误，开放题语言通顺，配额准确无误,项目执行阶段,六、最终配额核对及劳务确认,,,项目完成后，督导及兼职督导需要将问卷的配额进行最终核对保证项目的配额准确无误若出现配额错误，需要现场及时补做缺失的配额项目收工前，需要现场的所有兼职人员进行工作量确认，并在工作量确认单上签字确认自己完成的实际工作量，并以此为最终结账依据项目数据提交,一、问卷移交,,,,,项目结束后，需将配额核对没有问题，且问卷完全通过一审及二审的问卷提交给录入人员进行录入需要注意：,,,,被访者资料的相应信息也要进行录入,项目数据提交,二、问卷纠错,,,,数据查错中，会出现逻辑问题自动报错一定要查看原始问卷进行数据纠错如果是录入错误，直接将录入的错误改正即可如果是访问的原始问卷答案有错，需要与被访者核实到正确信息后，改错重新录入。

项目数据提交,三、项目费用结算,,,项目完成后，根据公司财务制度，在规定时间内，进行费用结算与销账包括：执行人员项目费、兼职人员劳务、差旅报销等提醒：,兼职人员劳务需要由兼职在项目执行结束时在工作量统计表中签字督导根据工作量统计表中的实际工作量给予兼职结算劳务费用若产生奖金或罚金则需要在劳务费单中写明原因，并告知兼职人员，经过上级领导审批无误后，方可将劳务费单提交给财务质量管控,真实,而,有效,的消费者才能够成为被访者,真实,- - -,拦截符合甄别条件的被访者,,拦截区：,,选择诚实守信的拦截人员；,,由独立于访问部的质控部门对拦截人员进行一对一的实地拦截监控；,,甄别区：,,甄别员按照甄别问卷进行二次甄别；,,有效,- - -,确保被访者的配合性,,在区域布置时，将访问区与等候区分隔开来，尽量保证访问区的安静，以便于被访者集中精神，完成访问；,,对于频繁接打、表情不耐烦、多次催促访问快点进行、或者有家人亲朋催促的被访者，我们要及时予以沟通质量管控,严格监控访问员的访问过程,访问录音,- - -,要求问卷录音达到,90%,以上,,现场访问录音监听,,由,QC,的专门人员现场监听访问录音；,,现场至少听过访问员每人一份访问录音；,,及时反映发现的问题；,,督导根据录音小结及时督促访问员改进；,,现场陪访,,督导现场至少陪访访问员员每人一份的完整访问；,,督导根据陪访小结及时督促访问员改进；,,现场审卷,,专人负责现场审核问卷；,,尤其关注开放题的详细追问。

质量管控,努力为被访者创造最佳的访问环境（一）,尽量为被访者提供舒适的访问环境,,视觉上， 减少杂乱物品及色彩对被访者的影响，让被访者能够更专心面对访问保持访问区环境的整洁；,,听觉上， 营造安静的访问环境，让被访者能够尽量安静下来，配合访问的进程尽量避免室外的噪音干扰,,场地外不要有工地等噪音来源；,,在场地设置时，尽量选择安静的区域作为访问区；,,尽量减少室内的噪音干扰；,,只有与访问有关的人员才嫩够进入访问区；,,工作人员在工作时间不能聚众聊天；,,工作人员需要保持合适的音量，不能高声喧哗；,质量管控,努力为被访者创造最佳的访问环境（二）,尽量为被访者提供舒适的访问环境,,嗅觉上，保证室内空气适时流通室内面积足够；,,适时打开窗子、换气扇或者电扇进行室内通风；,,,感觉上， 让被访者更舒服，更能够畅所欲言提供合适的桌子和椅子；,,提倡标准化问候语，充分尊重被访者项目总结,一、项目存档,,,项目完成后，需要将项目执行中的文档进行电子存档包括：,,,,,,,,,,,,,,,,,,项目总结,二、项目总结,,,项目实地结束后，需要进行项目总结，包括：,,A,：调查方法,,B,：样本设计,,C,：实地调查情况（包含：项目跨越时间及地点、人员安排、项目控制 情况、访问遇到的问题）,,D,：项目反馈情况,,,THANKS,版权所有：济南领尚信息咨询有限公司,。