五星级酒店餐厅服务质量最低标准.doc

文件编码：1-FB-P4-011 目的：保证xx所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升xx所属酒店的服务品质2 范围：餐饮部最低标准为所有xx酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术3 职责：3.1 本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定，公司总经理审批并颁布实施；3.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行；3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查；3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）4 操作程序序号服务产品标 准1质量体系按《xx酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行2服务基本原则礼貌、热情、亲切、友好，对所有来餐厅的客人微笑并主动迎接招呼，如有熟客尽量称呼客人职位；密切关注并尽量满足客人的要求，高效率完成对客服务3服务基本要求仪表仪容：着工装，佩戴铭牌上岗，仪容仪表整洁、规范，言行举止：端庄、大方，服务用语：文明、简明、清晰，对客服务，让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪；对客人提出的问题暂时无法解答时，耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

4业务技能服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程，熟记服务项目、饮品种类、收费标准，基本了解酒店相关设施和当地旅游概况新员工须经过岗前技能培训并有合格记录；熟练工须要不断进行强化培训和养成培训习惯，并有相关考核和评估记录5餐厅卫生地毯/地板无破损、无污染，每日及时清洁；玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损； 窗帘保持无污渍、无脱钩，玻璃窗内部必须保持清洁，工作场所不得存放私人物品6餐厅照明餐厅照明良好，符合餐厅氛围，灯光设计具有专业性序号服务产品标 准7桌椅、台面按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌；桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致；宴会厅的椅子要能够堆叠的；桌椅、台面无破损、无污染8餐具高档材质，工艺精致；按中外习惯成套配置；不得把有缺损的餐具提供给客人；为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等；用餐中上水果时，应提供水果叉服务；餐具摆放要规范标准，工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放9餐厅布草结合餐厅整体装饰格调配备；餐厅台布四周下垂保持相等，不得有皱褶、明显污迹或破损10座位服装套当客人有需要时提供；不得有明显污迹或破损11无烟区域中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域，有中英文告示牌。

12绿色植物及桌面鲜花绿色植物融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅档次；中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花（参照xx插花手册）13餐厅环境餐厅温度：冬季应保持在18℃-22℃之间，夏季应保持24℃-26℃之间；餐厅湿度：应保持在40%-60%之间14背景音乐客人就餐时有背景音乐，音乐曲目、音量适宜，音质良好15订餐服务有专用订餐，并保证在8：00—20：00之间，12小时有人接听；宴会预订要了解宾客需求，建立客史档案（单位、地址、性别、姓名、职务、、喜好及特殊要求等）16一次性用品配备牙签、餐巾纸；不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布17结账服务最少提供现金结账、信用卡结账和有效签单三种服务；当宾客示意结账时，3分钟内完成18存酒服务当客人酒有剩余时，主动为客人提供服务，规范填写和使用存酒卡19打包服务当客人有需要时，用环保餐盒主动为客人提供服务20公筷/公勺二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺，公筷、公勺要区别于就餐者的餐具；上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具21菜单/酒水单必须提供，按VI要求设计，装帧精美；菜单/酒水单设置规范，无污迹、涂改或破损；菜名、酒水名有中英文对照，文字无误。

序号服务产品标 准22应接服务客人到来，主动、热情问好；必须引导客人入座；开餐期间必须保证应接有人在岗23毛巾服务客人落座后，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾（以凉手为标准），冬季用热毛巾（以45-50℃为标准） 24中餐菜式提供两种以上菜系的菜品冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、主食等齐全要求冷菜不少于30道（包括刺身和卤水），热菜不少于90道（燕翅鲍除外），面点类不小于12道（甜/咸），汤类不小于10道；提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的营养、健康菜肴25餐厅酒水酒水储备充足；白酒不少于10种，其中茅台、五粮液、剑南春、水井坊和地方名酒为必备品种；黄酒不少于4种；啤酒不少于4种；葡萄酒不少于6个品种，其中有3种进口名酒；干邑不少于2种；饮料不少于6种，其中可乐、矿泉水、酸奶为必备品种；提供不少于4种的新鲜果汁；提供xx酒店的指定店酒（特供酒水）；建立和规范酒水香烟领用、销售流程，对五粮液、茅台等高档酒水要有专门销售登记本和防伪办法26酒水服务客人点好酒水下单后，5分钟内酒水上桌（鲜榨汁除外）27上菜速度零点客人点菜时，冷菜在厨房接单后10分钟内出菜；首道热菜在客人菜点齐后15分钟内出菜，上菜速度予以控制。

28咖啡厅及早餐能提供中西式自助早餐服务；早餐品种不少于103种（四星不少于80种，详见咖啡厅中西自助早餐最低标准）；咖啡厅营业时间不少于18小时； 自助餐台上的各类餐具摆放合理规范，和食物相对应，例如粥旁边放置碗和小调羹，方便宾客取用；自助早餐餐具：刀叉，面包碟，黄油刀，咖啡用具（咖啡杯，底碟，咖啡匙），口布，胡椒盐瓶，鲜花；吸烟区备烟缸； 无烟区域要求相对独立和安静，迎宾在宾客抵达餐厅后，及时询问宾客是否需要无烟区，如需要及时迎领宾客到指定地点就餐，无烟区域餐位不得低于整个餐厅餐位的20％；餐台、餐盘保持整洁和美观，必须提供早餐零点服务和《VIP早餐套餐菜单》29西餐菜式能提供西餐正餐服务；菜式中要不少于4款开胃菜、4款汤类、4款沙拉、4款三文治、10款主菜、4款甜品；提供一款低糖、一款低盐和一款素食套餐序号服务产品标 准30西餐厅摆台用具自助午、晚餐：除没有咖啡用具外，一切与自助早餐餐具相同；零点午餐与晚餐：增加水杯，餐盘，汤匙，其它同自助午、晚餐；根据客人的不同要求，增加红酒杯与白葡萄酒杯；菜肴中若有鱼类海鲜，需加摆鱼刀、鱼叉；如果客人需要甜点，需加摆甜点刀叉或甜点匙31西餐早餐服务为客人提供引座、拉椅服务；待客人入座后主动提供咖啡或者茶水(包括红茶与绿茶)，客人咖啡用完要问讯是否添加（包括咖啡厅早餐服务也是同样）；如遇客人不需要时，将咖啡用具用托盘撤走；如客人要求用完餐后再倒，则将咖啡杯倒扣与底碟上； 做好看台工作，尽量满足客人的需要并且在得到客人的允许后迅速撤掉桌上多余的餐具；无特殊情况早餐不能外带；当早餐供应时间结束时，如仍有客人在就餐，应向客人询问，并确定客人没有其它需要后再按步骤撤掉食物；对于超过规定时间用餐的客人，不应拒绝，要给予合理的安排及周到的服务。

32西餐正餐服务为宾客提供午/晚餐零点服务； 为客人引座,拉椅并打开口布放在适当位置；待客人入座后，服务员应迅速送上菜单，并为客人提供柠檬冰水；上热菜必须用热餐盘，并用干净的服务巾上菜33西餐厅服务在服务过程中始终以热情大方的态度对待客人，在能力范围内尽量满足顾客的需要；姿势优雅，动作连贯，步骤清晰，并做到准确快速34大堂吧提供多款酒水服务，不少于1款开胃酒，4款威士忌，4款干邑白兰地，4款利口酒，4款鸡尾酒，4种葡萄酒，4种啤酒，4款咖啡，4种茶（红茶、绿茶、菊花茶），4种果汁/软饮及水果；提供下午茶点服务；正常或营业低峰时，客人点酒水、小吃，吧台接单后2分钟内送上（鲜榨汁、鸡尾酒、特色咖啡除外）；营业高峰期间酒水、小吃不超过5分钟； 为宾客提供规范标准的食品、饮料和冰镇酒水服务35会议服务免费提供印有店标的便签纸两张、B2铅笔一支、矿泉水一瓶；根据会务需要提供相应电器设备，确保正常使用；会议前半小时做好一切服务准备工作，迎宾员到位等候；会议期间间隔15-20分钟左右为客人添加茶水和更换烟缸；会议休息时间，尽快整理会场，补充和更换所需用品；序号服务产品标 准35会议服务根据会务需要提供标准、规范的茶歇服务；会议结束时，礼貌送客并热诚道别。

36自助餐/酒会服务具有自助餐各种常规服务，菜肴分类摆设、餐具规范摆放；视情况随时添加餐台食品，及时整理餐盘中食品形状；时刻关注宾客用餐过程中的动态，提供及时有效的服务37送餐服务24小时提供中西餐送餐服务；送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种；提供客房早餐服务；提供欧陆早餐、美式早餐和中式早餐；有按VI设计的送餐菜单、饮料单及早餐挂门菜单，中英日文对译；早餐25分钟送到，小吃25分钟送到，午、晚餐40分钟送到，夜宵（24：00后）25分钟送到；VIP送房能提供送餐桌38香烟服务提供地方名烟和中国名烟，各不少于2种以上；建立和规范领用、销售登记和防伪办法烟缸内不得有2个以上烟头39延伸服务（xx关怀）1、 各餐厅提供儿童椅和儿童餐具：对儿童用餐座椅不方便的，及时提供儿童椅，儿童椅高度要适宜，柔软舒适；儿童餐具须有小勺子、小碗、小碟盘、小杯子（要购买和使用具有卫生检验合格的密胺材质餐具）2、为行动不便的就餐客人（老人、孕妇、残疾人等），主动提供细致照顾和服务；服务员主动搀扶宾客至餐厅较安静区域入座；服务员能主动为宾客取食品；当宾客需要起身时，服务员要及时主动搀扶宾客，并拉开椅子，方便宾客行走。

3、赠送生日寿面/蛋糕或鲜花：长寿面为当地特色汤面制作；鲜花新鲜，符合寓意；生日蛋糕不得小于8寸，使用音乐蜡烛4、为宴会包厢的宾客精心准备“惊喜的开胃食品”和“餐前冷饮或热饮”5、会议室、金爵会所包厢茶几免费提供xx糖果（雀巢宝路薄荷糖）序号服务产品标 准39延伸服务（xx关怀）6、针对特殊VIP宾客的喜好和需求，提供专用餐具并保管7、提供优质、便利的个性化婚宴服务；提供酒水拉运寄存服务；为婚礼开始前的新郎新娘免费提供有利解酒的茶点（如提供一份茶点和二杯热牛奶）8、为女士提供披肩(夏天空调温度低时)；披肩要求整洁干净，大小适宜9、根据实际情况，为醉酒宾客免费提供醒酒茶； 醒酒茶水温不得高于60度，不得低于40度；为宾客提供热毛巾服务，客人离店时要扶持到店门口10、餐饮服务区域能为宾客提供充电器服务11、特别节日赠送客人小礼物（如儿童节、圣诞节）； 礼品要保证安全，符合节日氛围第3页，共6页。