会见客户的商务礼仪.ppt

会见客户的商务礼仪武振宇武振宇完美的礼仪 是创造公司利润 客户满意度的最前线商务礼仪心理公约w 我认同我的公司、我的工作 w 我相信顾客就是公司的获利来源 w 我代表的是公司的形象 w 我愿意敞开心胸协助每一位顾客 w 我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客 w 我愿提出自己的经验和大家分享 w 我愿接受同事们善意的回馈 w 我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒一、商务礼仪的五大要素w 态度－－态度影响态度一个人的工 作态度足以影响 客户对你的看法，以及对公司整体的评价 w 遣词用语－－正确亲切的遣词用语，可以让客户感受到 尊重与关心 w 表情－－世界上最佳的沟通方式就是微笑温和的表情 能博得客户的信赖， 信任在恬美的笑容和视线的接触 中开始 w 动作－－你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势 体态，是表现自己魅力公关的第一步 w 服装仪表－－穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可 以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈应有的态度（1）w 随时保持亲切的笑容 w 对待每一位顾客一视同仁 w 不要让顾客被忽视或等待 w 不对顾客说“不…” w 任何时候都穿着得体、仪态大方 w 尊重每一位同事及他的客户 w 对客户做“JUST IN TIME”的服务应有的态度（2）w 保持工作的积极性，并建立工作的好习惯 w 将：“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”、“是”、 “好的”、“辛苦了”作为沟通的习惯用语 w 面对不理智的客户时，善用同理心 w 每天都带着愉快的心情工作 w 保持情绪的稳定性 w 主动关怀与协助身边的人 w 尊重领导的指导常用的遣词用语w 早安！您好！ w 请问有什么可以为您服务？ w 是的，好的 w 麻烦您！ w 对不起！ w 请稍候！ w 谢谢您！ w 辛苦了！ w 请慢走，再见！表情动作（1）w 温婉的笑容 w 目光前视 w 站时双脚并拢，背部挺直 w 目光注视客户的左眼或右眼 w 双手自然下垂或合并双手置于胸部、腹部间 w 动作轻盈不慌张急促 w 脚步放松，行走节奏稳重 w 不皱眉、不撇嘴、不斜视、不用鼻子笑表情动作（2）w 不在众人面前补妆、剔牙、挖耳朵 w 不玩头发、不玩指甲、不抖脚 w 吃东西不说话 w 吃东西尽量不发出声音 w 说话避免大手势 w 轻缓的步伐 w 坐时保持身体的直挺 w 抬头但微缩下巴二、仪表的要求必须仪表端庄、整洁w 1.头发：专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理w 2.手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁具体要求（1）仪表的要求（2）w 3.耳朵：耳朵内须清洗干净w 4.眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上w 5.鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔仪表的要求（3）w 6.胡子：要刮干净或修整齐w 7.嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味w 8.女性职员：化妆应给人清洁健康的印象男士w 男性以长袖上衣为主 w 西服以深色为主 w 长裤的长度与鞋跟齐 w 着深色与西服颜色相类似的袜子 w 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜 w 衬衫以白色系或淡色系为主 w 佩饰：领夹袖扣 雨伞 眼镜 手表 皮夹 手帕w “三一律”：就是要求男士在正式场合露 面时，应当使自己的公文包、鞋子、腰带 的色彩相同w “三色原则”：全身上下的衣着，应当保 持在三种色彩之内女士 w 保持头发的整洁，不染夸张的颜色 w 长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起 w 温和的表情，化妆清淡以自然为原则（口红是必要的） w 保持指甲的清洁 w 不涂过于艳丽的指甲油 w 裙子长度不得短于膝盖上15公分 w 应着无花、色素的丝袜 w 短裙穿长袜，长裤着短袜 w 不穿着凉鞋、运动鞋或露指的拖鞋 w 不穿着无袖背心或洋装 w 饰品：耳环以不夸张、不晃荡为原则；戒指以两个以下为原则； 颈链简单庄重；腰带亦以不夸张为原则三、工作时服装的要求w 得体+舒适 w 符合需要 w 符合身份 w 合体 w 合乎个人风格着装标准:服饰穿戴选择的基本原则w与穿戴者所处的环境相协调 w与穿戴者的社会角色相协调 w与穿戴者的自身条件相协调 w与穿戴的时节相协调工作时服装的要求（1）具体要求是：应清洁、方便，不追求修饰w 1.衬衫：衬衫要及时更换，注意袖口及领 口是否有污垢。

禁止同时穿竖条纹的西服 衬衫w 2.领带：外出前或要在众人面前出现时， 应佩戴领带并注意与西装、衬衫颜色相 配、需要协调工作时的服装的要求（2）w 3.西装：西装给人一种庄重的感觉，分 欧式、英式、美式和日式，记住西装需 要及时熨整齐西服的挑选w 一看衬里是否外露 w 二看衣袋是否对称 w 三看纽扣是否缝牢 w 四看表面是否起泡 w 五看针线是否均匀 w 六看外观是否平整西服的穿法w 拆除衣袖上的商标 w 熨烫平整 w 要系好纽扣：在站立时，西装的纽扣需要 扣住，以示郑重其事n单排两粒扣，扣上不扣下n单排三粒扣，系中间的那粒纽扣或系上面的 两粒纽扣n双排扣，则能系上的纽扣都应系上w 要不卷不挽 w 要慎穿毛衫 w 要少装东西：左侧的外胸袋除了可以插入 一块装饰的手帕外，不要插着笔或眼镜 内侧的胸袋可以别钢笔、放钱夹或名片夹 ，但不要放过大过厚的东西或无用之物 外侧的下口袋，最好不要放东西，特别是 容易鼓起来的东西如香烟和打火机等w 4.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太 华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清 理，否则当您进入会客场所时感觉不好， 同样还会降低客户对您的好感n鞋内无尘、鞋面无尘、鞋底无泥n鞋垫相宜、尺码恰当工作时的服装的要求（3）w 5.名片夹：最好使用品质优良的名片夹， 能落落大方地取出名片w 6.笔记用具：准备商谈时会用到的各项文 具，要能随手即可取得。

避免用一张随意 的纸张记录信息着装魅力原则w 如果有选择的余地，最好穿得名贵些 w 永远要保持干净 w 如果对对方的环境不确定，应穿得比 平时要保守 w 避免佩带代表宗教的饰物 w 绝不穿绿色的服饰 w 不戴有颜色的眼镜 w 男穿牌子，女穿样子w 不佩带夸张的饰物 w 男性不穿戴任何女性化的东西 w 手提箱及文具用品最好选用高质量的 w 以品牌或颜色、款式展现自己独一的个性或 特色 w 戴一只高质量的笔 w 穿高质量的皮鞋 w 戴高质量的领带四、职业礼仪w 1.握手：迎上客户的同时伸出自己的手， 身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛握 手需要握实，摇动的幅度不要太大时间 以客户松手的感觉为准w 2.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时， 两脚平行打开，之间约10公分左右，这种 姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时 比较能保持平衡，气氛也能较缓和职业礼仪（2）w 3.站立等待的姿势：双脚微分，双手握 于小腹前，视线可维持较水平略高的幅 度，气度安详稳定，表现出自信的态度w 男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手 亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳 刚之气 w 女子站立最优美的姿势为身体微侧，呈自 然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。

脚呈钉子步，人体重心落于双脚间这样 的姿势可以使女性看上去体态修长、苗条 和阴柔之美w 4.椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入 座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微 前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝 上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个 拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发 上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容 易显得对客户不尊重w 女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为 宜，双脚可稍有前后之差，即若双腿斜 向左方，则右脚放在左脚之后；若双腿 斜向右方，则左脚放在右脚之后这样 人从正面看来，双腿交成一点，可以延 长腿的长度，也显得颇为娴雅w 入座要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响 ；女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向 前拢一下 w 坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要 将双臂端在胸前或抱在脑后 w 不要将双腿分开过大或腿伸得过远 w 坐于桌前应将手放在桌上，或十指交叉后以肘 支在桌面上职业礼仪（3）w 5.商谈的距离：通常与较熟客户保持的距 离是70－80公分，与较不熟悉的客户的谈 话距离是100－120公分站着商谈时，一 般的距离为两个手臂长一站一坐，则距 离可以稍微拉近，约一个半手臂长。

坐着 时约为一个手臂长同时保证避免自己的 口气吹到对方职业礼仪（4）6.视线的落点： w 平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对 方的鼻间，偶尔可注视对方的双目 w 见面时，不论是熟人还是初次见面之人，尤其 是向对方问候、致意、祝贺时，都应面带微笑 ，用炯炯有神的目光注视对方，以示尊重和礼 貌 w 与对方交谈中，应经常与对方目光保持接触； 与对方目光接触的时间，一般以与之相处的总 时间的1/3为宜w 当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对 方的双目 w 当双方缄默不语，则应该将目光移开，以免因 一时无话题而尴尬或不安 w 目光要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的 照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼 睛 w 虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心 ，但也会出现过于针锋相对的情景目光凝视区域w 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶 角形成的三角区 w 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下 顶角所形成的倒三角 w 亲密凝视区域：双眼到胸部之间职业礼仪（5）w 7.递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左 侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包 的外侧，避免放在裤子的口袋出门前要注意 检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并 拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到 对方胸前。

拿取名片时要用双手去拿，拿到名 片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误 拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端 夹内同时交换名片时，可以右手递交名片， 左手接拿对方名片递交名片w 右手递名片 w 双手接名片 w 名片的正面字体向着对方 w 清楚简单的自我介绍 w 名片应收至名片夹或内袋以 示尊重 w 名片不可随意放于桌上 w 名片不可在手中把玩 w 名片夹不放置在臀部处 w 不乱发名片 w 不乱要名片职业礼仪（6）w 8.座位的入座方法：会客室的入座一般没 有一定的常规可循，因此，当客户进来时 站立起来，遵循客户的指示入座乘坐出 租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后 座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗 座位为标准职业礼仪（7）w 9.手的指示方法：当需要用手指引样品或 者模型或接引客人指示方向时，食指以下 靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向w 10.禁忌：会见客户或出席仪式站立场合 ，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱 在胸前职业礼仪（8）w 11.出入房间的礼貌：进入房间，先要轻 轻敲门，听到应答再进；进入后，回手 轻轻地关门 w 12.走路：行走时，头部要抬起，目光平视前方， 双臂自然下垂，手心向内，并以身体为 中心前后摆动；上身挺拔、腿部要伸直 、腰部放松w 男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳， 双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方 ，显示男性的阳刚之气；步幅以一脚半距 离为宜 w 女士应头部端正，目光柔和，平视前方， 上体自然挺直，收腹挺腰，两腿靠拢而行 ，步履匀称自如、轻盈，端庄文雅，含蓄 恬静，显示女性的温柔之美；步幅以一脚 距离为宜w a、步履要均匀、轻巧、从容不迫，不要大 声的喧哗 w b、 走通道、走廊时要放轻脚步 w c、无论在自己的公司，还是对访问的公司 ，在通道和走廊里不能一边走一边大声说 话，更不得唱歌或吹口哨等 w 不得有：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳 、背手而行、左盼右顾、摆跨扭腰、低头 看脚、横冲直撞、与人抢道等其他动作姿态w 低处拾物：当你拾拣掉落地东西或取放低 处物品时，最好走近物品，上体正直，单 腿下蹲。

w 上下楼梯：上体应保持直挺，且靠右行， 勿低头看梯，双眼应平视正前方男女同 行，上楼梯时，男方先行；下楼梯时，女 方先行w 搭乘轿车：欲进车时，一定要先侧身坐 于车座上，而后将双腿、双脚同时挪入 车门，再将身体调整好，安坐待行；下 车时，亦应将双腿先行移出，再侧身出 来五、正确使用公司的物品和 设备，提高工作率。