三元巴氏杀菌乳入户业务站长手册（试行版）.pdf

三元巴氏杀菌乳 入户业务 站 长 手 册 （试行版） 2012 年年 7 月月 1 日日 第一部分：三元食品简介第一部分：三元食品简介 1、三元食品的发展历程： 北京三元食品股份有限公司具有 56 年的加工历史， 前身是成立于 1956 年 3 月的北京市牛奶总站； 1968 年 11 月更名北京市牛奶公司； 1997 年成立北京三元食品有限公司，并作为北京控股有限公司成 员企业在香港上市； 2001 年改制成为北京三元食品股份有限公司； 2003 年 9 月 15 日在上海证券交易所挂牌上市，总股本 63500 万 股公司拥有北京麦当劳 50%的股份，间接拥有广东麦当劳 25% 的股份 2、 公司荣誉： 全国农业产业化经营重点龙头企业； 中国名牌产品； 中国驰名商标； 国家绿色食品 A 级产品； 中国食品行业创新型企业； 国家人事部认定博士后工作站； 北京市级企业技术中心、研发机构 3、 特供工作： 历年全国人大、政协“”乳品供应； 历届全国党代会乳品供应； 五十年、六十年国庆大典乳品供应； 亚运会、大运会、世妇会、中非论坛等首都重大活动的供应； 人民大会堂指定产品； 北京奥运会乳制品特供企业。

第二部分：巴氏杀菌乳简述第二部分：巴氏杀菌乳简述 一、巴氏杀菌法概述 1、巴氏杀菌最初是由法国微生物学家巴斯德发明的，是一种既能达 到消毒目的又不损害食品品质的杀菌方法（63/30 分钟） ，可杀死牛 乳中绝大部分的细菌 2、巴氏杀菌的种类 低温保持式杀菌法： 61.565/30min 高温短时杀菌法：7275 /1516S 巴氏杀菌种类 8088 /1015S 95 /35min 超巴氏杀菌法：115121/1015S 3、巴氏杀菌与 UHT（超高温灭菌法）的区别 UHT 的含义：一般为 135150/0.55S 使乳呈现无菌要求，在无 菌条件下包装后的成品，可保持相当时间而牛乳不变质 这两种方法对牛奶中的营养物质的保存和对风味的影响有很大 差别，总体上看，巴氏杀菌法更有利于保存牛奶中的维生素、乳清蛋 白等营养物质，同时也可保持风味 二、巴氏杀菌牛奶经营上的特点： 1、从经销商层面上：长线投资，虽然投资见效慢，过程比较艰辛， 但收益稳定，达到一定量后效益可观。

2、从营销技术层面上：人海战术、精细化管理、服务至上巴氏杀 菌乳投递业务，卖的不是产品，卖的是服务 3、发展层面上：趋势使然，随着人们对产品质量和生活健康标准要 求的提高，巴氏杀菌乳必然是乳制品消费的终极目标 三、产品分类： 包装分类：百利包、屋顶包、瓶装、纸杯装、塑杯装 品种分类：鲜牛奶、酸奶 功能分类：普通、中老年、儿童、风味、功能 四、产品利益点： 1、产品定位: 用时间丈量新鲜！ （突出新鲜，24 小时送达） 2、产品卖点： 1） 、三元鲜牛奶，源自近郊现代化绿色生态牧场，采用国际先进 的巴氏杀菌技术， 最大限度的保留天然牛奶中的免疫球蛋白和乳铁蛋 白每一道工序严格检测，全程冷链呵护，确保牛奶的新鲜品质和完 美营养 2） 、奶香浓郁、特别新鲜，该产品采用国际领先的屋型保鲜包装， 能有效防止紫外线对牛奶中维生素等营养成分的破坏， 能保护牛奶的 营养、鲜度和口味 3） 、瓶装（塑料制品） ：易携带、更方便，易加热 第三部分：奶站站长资格的审定第三部分：奶站站长资格的审定 1) 站长必须为市区常住人口； 2) 能够吃苦耐劳，能够适应巴氏牛奶特殊的投递配送服务时间； 3) 具备一定经济基础，无不良信用记录； 4) 填写奶站建设申请表进行审查通过后方可建站； 5) 专职（在市场启动期间不得从事入户业务以外的工作） ； 6) 良好的沟通能力； 第四部分：奶站建设前的准备第四部分：奶站建设前的准备 1、初期奶款保证金： 合同签订的同时要交纳奶款保证金，本保证金包含两个方面分别为： 1） 、冷藏设备使用保证金； 2） 、初期奶款风险保证金； 该保证金根据区域不同缴纳金额不同，具体金额根据区域内细则缴 纳，在合同终止后并回收相应物品后给予退还。

2、奶站不得经营除三元以外其他牛奶制品； 3、奶站应积极配合公司相关的促销及其他三元入户业务经营活动， 如不积极配合，公司有权取消其奶站资格； 4、必须有固定的营业场所（不低于十平方营业面积） ，营业场所要求 干净整洁和形象统一性，有明显三元标识； 5、建站前相关奶站必须了解相关区域信息并汇总提报公司（相关内 容见附表区域信息汇总表 ） ； 6、建站前站长必须保证业务开展后的入户牛奶配送到位，配备与业 务量相匹配的送奶工、奶箱、保温箱、收款票据等； 7、开始投递前应准备好相应数量的奶箱，费用每个 10 元 8、奶站所属送奶工必须经过相应培训才能上岗，送奶工要有健康证， 按照相应标准进行入户业务开展 第五部分：奶站建设初期的工作第五部分：奶站建设初期的工作 1、 市场环境的了解 1) 竞品价格政策； 2) 竞品投递规模； 3) 竞品主销区域（哪些小区投递量比较大） ； 4) 竞品该区域的送奶工数量，及人均投递份数； 5) 区域内的小区分布，特别是主销区域的及消费状况区域信息汇 总表 2、物料的准备 1) 奶箱 2) 保温箱、泡沫箱 3) 钉奶箱设备（射钉枪或冲击钻、斧子、螺丝刀、钢钉、螺丝等） 4) 冷藏设备：冷藏柜 5) 货架 6) 促销活动物料（品尝品、展台、DM 单、促销品、耳麦或喇叭、 ） 7) 办公桌 8) 办公用品（笔、复写纸、电脑等） 9) 品尝用具（品尝杯、一次性手套、托盘等） 10) 、（号码一旦启用不得更改） 第六部分：奶站管理规定第六部分：奶站管理规定 1、 奶款风险管理： 1）奶站必须严格按照奶款缴纳办法准时准确的缴纳奶款； 2）奶站延期缴纳奶款超过 3 日以上，罚款 500 元； 3）奶站每月 3 日前将客户信息汇总表交至公司预期每天罚款 50 元（促销启动阶段应将已缴纳奶款客户信息于第二个工作日提交） ； 4）奶款收据，由公司统一配备奶款收据，一式三份，奶站一份，客 户一份，公司留一份（原始） ，原始收据应在规定期限内前交至公司， 预期每天罚款 50 元； 5）在奶站运营三个月以后，授权经营奶站应缴纳前三个月平均销售 额的 50%作为奶款保证金，在今后的运营中每半年调整一次奶款保证 金，标准同上； 6）如奶站连续三个月保持 20%以上增长速度，那么其奶款保证金应 做及时调整，调整幅度由双方共同协商，但调整额度应高于之前缴纳 保证金的额度； 7）奶站不得将奶款挪作他用，一经发现取消经营权，并处以挪用奶 款额度 20%的罚款； 8）送奶工所收奶款必须当天或次日 9:00 前交至站长，送奶工所收奶 款在其自身滞留时间不得超过 48 小时； 9）奶站站长必须全额收取奶款，奶款利润再分配应在次月 5 日前完 成。

送奶工不得提前节流奶款 2、促销管理： 1）促销申请： 促销申请权限人只有奶站站长或公司相关业务人员； 促销申请单： 所有促销活动必须填写促销活动申请单 ，经相关领导批准核实 后方可执行，未经批准擅自进行促销活动，所产生的费用由当事 人或当事站长承担； 2)促销进行： 在促销活动前必须做好相关物料和环节的准备工作； 如因准备工作没有做好，或与相关环节、城市管理、物业管理部 门沟通不到位，造成促销活动不能正常进行，那么当次促销活动 产生的所有费用由相关人员或奶站站长承担； 促销活动选点必须科学有效，不得在活动中频繁更换促销地点， 发现上述情况，当次活动的费用由相关当事人承担一半； 促销活动中设计的客户信息填写清晰，对于不能确定的要及时同 客户沟通确认 3）促销结束后的总结 促销活动结束后由相关人员对本次活动进行总结和资料汇总，找 出优缺点为下次活动积累经验并由公司业务人员提供书面报告， 填写促销活动结束通知单 ； 客户信息汇总表的详细内容必须在次日 17:00 前汇总录入电 脑，以备查询 4）促销礼品 促销礼品应采取适量原则，不能申请超出其相应投递量的 3 倍； 促销礼品申领应先缴纳与礼品相匹配的礼品保证金，该保证金在 缴纳奶款时根据具体发生数量退还保证金。

3、收款票据填写： 1）保证收款票据的干净整洁、可视、准确； 2）收款收据必须盖章才能生效； 3）收款收据单位栏要填写清楚客户准确信息（包含姓名、、详 细地址、送奶时长、站名、送奶时间要求） 第七部分：服务标准及话术第七部分：服务标准及话术 1、送奶时间： 所有产品投递人员应该严格按照客户规定时间将产品投递到户， 如客户没有特殊要求需按照公司统一规定，上午投递时间不能超过 7:00，下午投递开始时间不早于：冬天 14:00，夏天 15:30 2、产品保鲜： 仓储和投递产品必须在冷藏条件下进行，尤其是每年的 5-9 月， 在夏季严谨任何人在每天 11:00-15:00 前进行产品投递业务，如因此 原因导致的产品出现变质所产生的后果由当事人承担 3、业务咨询： 1) 接听：应有礼貌， “您好！三元巴氏鲜奶！很高兴为您服务？ 2) 打： “您好，我是三元巴氏鲜奶配送中心 3) 所有与投递相关的人员必须保持的畅通，具体为：每天 5： 00-23:00 保持或开机状态在规定时间内长时间不 畅，超过 1 小时罚款 50 元 4、服装： 在进行投递业务或店面经营时， 所有人员必须穿着公司统一配备 的服装，要保持服装的干净整洁，不能影响公司形象。

5、客诉： 1) 投诉处理的态度： 在处理客诉过程中首先要保持礼貌谦逊的态度， 绝对不可以出现对消费者辱骂、慢待、不屑的情况发生，一经发 现罚款 200 元，如情况特别恶略送奶工开除，奶站取消经营权； 2) 如确实因为公司质量问题产生的客诉，首先要真诚的表示道歉， 再根据消费者保护法相关规定对客户进行赔偿； 3) 如发现有恶意敲诈倾向的个人，交由公司来处理； 4) 在客诉处理中，不要出现推诿现象，确实有解决不了的交由公司 处理； 5) 送奶工和奶站是客诉处理的第一个环节和第一责任人，出现客诉 应第一时间进行处理，如发现拖延客诉引起不必要的麻烦或后果 奶站要付主要责任，严重的取消经营权； 6) 客户初次送奶时间应在收取奶款后第三个工作日内送开始投递 第八部分：其他注意事项第八部分：其他注意事项 1、投递中应注意的问题： 1）为了使初次投递业务中更便捷快速，送奶工应该对小区里订奶用 户进行整理，认真填写日投递记录表 ； 2）对于不能钉奶箱的小区，应和订奶用户商量好如何投递，一般可 选择物业门卫、地下室、邮局邮箱、报纸邮箱等； 3）在投递中可将奶箱上进行备注，注明投递数量及品项； 4）在初次送奶前一天应该走一遍，以免出现漏送，送错问题； 5）订单应在投递开始的前两天提报，并做两天的投递计划； 6）每个奶站应对每个品项多订 1-2 份，以备不时之需； 2、促销活动安排注意事项： 1）促销活动一般安排在下午 16:00-8:00 的时间； 2） 客户信息汇总表应当填写详尽的内容便于核实； 3）针对由于促销时间太晚，导致的促销员无法回家，站长应做妥善 安排； 4）关于促销活动的申请应当提前 7 天以上提报，便于公司进行相关 物料和人员的准备，低于三天提报除特别申请外，不与执行； 3、其他： 1）促销活动中的收款。