管理沟通的分类.docx

第二节 沟通的种类•语言沟通和非语言沟通•正式沟通和非正式沟通• 自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通• 单向沟通和双向沟通• 自我沟通、人际沟通和群体沟通一、语言沟通和非语言沟通沟通包括语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通时语言沟通和非语言沟通的结合，语言沟通包括 书面沟通和口头沟通；非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、停顿与肢体动作等一）语言沟通案例链接：林肯的幽默案例 1. 有一次，美国总统林肯正在演讲时，一个青年递给他一张纸条，林肯打住了演说，拆开 一看，上面只有两个字——“傻瓜”林肯脸上掠过一丝阴云，随即平静地说：“本总统收到过许多 匿名信，全都只有正文，不见署名；而今天我收到的这封正好相反，刚才这位递条子的先生，只署上 了自己的名字，却忘了写正文说完他便继续他的演讲案例 2. 见教参 P10语言本身就是力量，语言技巧是我们最强有力的工具就像花言巧语可以帮助一个人获得他人的 感情；语言可能使你逃离灾祸，也可能使你陷入泥潭；一个敢于站起来说话的人可能成为领导者；语 言也可能使人收到极大的鼓舞或者极大的侮辱语言可以帮助你去获得他人的理解，并使与他人的沟通成为可能你对语言的驾驭使他人对你产 生印象——你所处的状态和接受的教育。

资料链接：中西方语言与思维方式见教参 P101. 口头沟通优点：口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈在这种方式下，信息可以在最短时间里进行 传送，并在最短时间内得到对方的回复如果接受者对信息不确定，迅速的反馈可以使发送者及时核 查其中不够明确的地方，因此它能使我们及早更正错误缺点：但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来在此过程中，卷 入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大案例链接：见教材P13页维多利亚女王的故事）如果 你曾在晚会上玩过“传话”的游戏，就会了解它的问题所在每个人都以自己的方式解释信息，当信息 到达终点时，它的内容常常与最初情况大相径庭如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔 中上下传送，则信息失真的可能性就相当大2. 书面沟通书面沟通包括备忘录、信件、、E-mail、即时通讯、组织内部发行的期刊、布告栏以及其他 任何传递书面文字或符号的手段为什么信息的发送者会选用书面沟通呢？优点：因为它有形而且可以核实如果是打印的话发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的 信息可以无限期地保存下去如果对信息的内容有所疑问，完全可以而后进行查询对于复杂或长期 的沟通来说，这一点尤为重要。

一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作以书面形 式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的发展过程中有一个参考书面沟通的最终收益来自其 过程本身当用书面方式而不是口头方式传递信息时，常常会迫使人们进行更周全的思考因此书面 沟通显得更为严谨、逻辑性强，而且条理清楚缺点：当然，书面沟通也有缺陷，它耗费时间同是 1 小时的测验，通过口试，你向教师传递的 信息远比笔试多得多事实上，花费1个小时写出的东西只需10〜15分钟就能说完所以，虽然书 面沟通更为精确，但它也耗费了大量的时间书面沟通的另一个主要缺点在于它缺乏反馈口头沟通 能使接受者对于自己听到的东西做出迅速回应，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制其结果是 无法确保发出的信息能够被接收到，即使被接收到，也无法保证接受者按照发送者的本意对信息进行 解释后一点对于口头沟通来说也是个问题除非在一些条件下，人们很容易让接受者概括自己所说 的内容精确的总结代表着反馈，即表明人们收到的和理解的信息是什么样的二)非语言沟通据美国加州大学洛杉矶分院的研究发现， 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只 占 7/100，声调占 38/100，另外的 55/100 信息都需要由非语言的体态来传达，而且因为肢体语言通 常是一个人下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。

人类自然传通手段中的各种非语言手段诸如姿势、表情、眼神、形体动作、身体接触以及服装 的选择、整容手段、香水气味和时间与空间的使用形式等都具有符号意义,都可以通过人的视觉、听 觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意它不但可以加强、扩大语言手段的作用,还可以弱化、抵消 语言手段的效果如表情会表现言不由衷,眼神闪烁肢体语言：又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活 动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾 ——注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断 坐在椅子边上——不安，厌烦， 或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃 定等 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头——同意或者表示明白了，听懂了 摇头——不同意，震惊或不相信 晃动拳头——愤怒或富攻击性 鼓掌——赞成或高兴 打呵欠——厌烦手指交叉——好运 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意 咬嘴唇——紧 张，害怕或焦虑 抖脚——紧张 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒，不欣赏， 不同意防御或攻击 眉毛上扬——不相信或惊手势语( sign language )是体态语的一种。

体态语( body language )包括眼神、走路姿势、站立的姿势以及手 势等等体态语十分丰富，可以表达各种思想感情，并且不同的文化有着不同的体态语下面是一些常见的手势语在不同文 化中的含义： 1. 翘大拇指( thumb )在中国，翘大拇指表示“好”，用来称赞对方干得不错、了不起、高明、这个意 思在世界上许多国家都是一样的英美人伸大拇指，向上翘，意为“ It's good. ”或“ It's OK. ”伸大拇指，向下翘， 意为“ It's bad. ”或“ I don't agree it. ”但是在一些国家还有另外的意思比如，在日本，它还表示“男人”、“你 的父亲”、“最高”；在韩国，还表示“首领”、“自己的父亲”、“部长”和“队长”；在澳大利亚、美国、墨西哥、荷兰等国， 则表示“祈祷命运”；到了法国、印度，在拦路搭车时可以使用这一手势；在尼日利亚，它又表示对远方亲人的问候此外， 一些国家还用这一手势指责对方“胡扯” 2. 将拇指和食指( forefinger )弯曲合成圆圈，手心向前这个手势在美 国表示“ OK ”；在日本表示钱；在拉丁美洲则表示下流低级的动作 3. 用食指点别人。

这在欧美国家是很不礼貌的责 骂人的动作英美人把大拇指和食指组成圆，其余三指伸直，意为“ Excellent. ” 4. 伸出食指在美国表示让对方稍等；在法国表示请求对方回答问题；在缅甸表示请求，拜托；在新加坡表示最重要的；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤 酒” 5. 伸出食指和中指( middle finger )做 V 字状 V ”是英文 victory 和法文 victore (胜利)的第一个字母，故在英国、法国、捷克等国此手势含有“胜利”之意但在塞尔维亚语中这一手势代表“英雄气概”，在荷兰语中则 代表“自由” 7. 将手掌( palm )向上伸开，不停地伸出手指( finger )这个动作在英美国家是用来招呼人的， 意即“ Come here. ” 8. 伸出中指：这个手势在法国、美国、新加坡表示“被激怒”和“极度不愉快”；在墨西哥表示“不满”；在澳大利亚、美国、突尼斯表示“侮辱”；在法国还表示“下流行为” 9. 伸出小指( little finger ) 在日本表示女人、女孩子、恋人；在韩国表示妻子、妾、女朋友；在菲律宾表示小个子、年轻或表示对方是小人物；在泰国、 沙特阿拉伯表示朋友；在缅甸、印度表示要去厕所；在英国表示懦弱的男人；在美国、韩国、尼日利亚还可以表示打赌。

现实生活中存在着大量的非语言，如一个眼神、一个细小的动作、一个简单的身体姿态、一件衣 服、一个特别的位置、一件衣物等，都代表了沟通的含义，非语言沟通中最为人知的领域是身体语言 和语调，包括人的仪表、举止、语气、声调和表情等看到学生的眼神无精打采或者是有人在翻阅杂 志时，老师无须言语就可以知道，学生已经厌倦了，同样，当纸张沙沙作响时，笔记本开始合上时， 信息业十分明确，下课时间到了；一个人所用的办公室和办公桌的大小、一个人的穿着打扮都向别人 传递着某种特定的信息沟通的结构与内涵框架图：散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作 “机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动人们不知道怎样表达自己 的心情，只是拼命挥着手这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很 慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便 在空中一动不动了举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时， 也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明 果断和一往无前的英雄气概。

毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过 千言万语案例链接：见辅助教参 P11 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现一个品德端庄， 富有涵养的 人，其姿势必然优雅，一个趣味低级，缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势，因为我们的动作姿 势，是别人了解我们的一面镜子启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量了解和理解别人 非语言沟通的运用，有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、 更正确接受相关信号卓有成效的管理者除了需要熟练掌握语言沟通技巧之外，还需要正确运用 非语言工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过 各类非语言因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的1. 语言沟通的发展历史及特点 非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主体的 副语言沟通、身体语言沟通以及环境语言沟通等非语言沟通的发展历史 非语言沟通有着非常悠久的历史在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人， 除要吃、穿、住之外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单 力薄，需要和其他人协作，这个时候，人们就会通过表情、呼叫、手势或者全身的动作来进行交 流。

因此，在语言未正式诞生前，非语言沟通成为维系人们之间基本交流的主要手段，很多得到 广泛认可的身体语言甚至延续至今非语言沟通的特点 ： 非语言沟通包含着非常丰富的内容，一次眼神的交互、一个会心的微笑、一个不经意的手势、 一秒钟语言的停顿，都可能蕴含着十分重要的含义，对于沟通双方的交流有着非常关键的作用 由此可见，非语言沟通有着有别于语言沟通的突出特点，表现如下：第一、独立性与伴随性 所谓独立性，是指非语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来所谓伴随性，是指非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成很多时候仅仅通过语言 沟通不能表达出完整的信息，或者无法让沟通对象全面接收并直观理解该信息，而配合非语言使 用则能更为准确地反映语言沟通所要表达的真正思想和情感，并易于为沟通对象准确接收和解析， 从而达到为更为显著的沟通效果第二、普遍性与特殊性普遍性是指非语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性，许多身体语言、 姿态语言为全世界大多数。