携程服务用语.doc

1、接时的注意、接时的注意 接听时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服 务让用户听得见您的微笑感受到您的热情 2、开头语、开头语 您好蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？ 3、无声音、无声音 1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到已接通你应该保持微笑着说 “您 好蓝智慧养老您的已接通请问有什么可以帮您” 2间隔 3 秒左右继续提示客户“您好您的已接通请问能听见我的声音 吗” 3如果仍听不到客户的回应很可能是机出现问题耐心地告诉客户“对不起  您的没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机 3、声音小、声音小 1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗” 2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉 3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的声音太小麻烦您换 个位置好吗” 4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确 认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无 法 听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。

应答 “很 抱歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗” 4、没听清或不明白用户的话时、没听清或不明白用户的话时 1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问 您的意思是„„吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的 语气向客户询问“很抱歉，没有听清，请您重复一遍好吗” 5、解答过程中注意事项、解答过程中注意事项 1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的” 、 “对的”等轻声附和表示您正 在倾听不要让用户感觉一个人自言自语 2当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说我正听 ” 3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续 ” 4当 CSR 解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话 呢” 5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗” 6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的 ” 7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导如“您是指„„是吗” 8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉，更 正下。

6、查询中需要用户等待时、查询中需要用户等待时 1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下 ” 2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理  请您再稍等一下好吗谢谢” 3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了” 4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系确认后再予以回复 就说 “先生/小姐您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留 下 您的我查询后立即回复您好吗谢谢” 5确认用户的联系后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢” 7、需要用户提供资料时、需要用户提供资料时 1接听时经常要问用户的姓名、号码等应该说“请问居民叫什么 名字 2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用另外列 举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物如“李”字可以问“请问您 是 李世民的李吗”而不要说“请问是李连英的李吗”千万别出现这种情况“请问你 是狗熊的熊吗或者请问你是潘金莲的潘吗 8、客户的要求超出你的工作权限时、客户的要求超出你的工作权限时 1你要耐心听完客户的叙述不可中途打断客户的话语。

2你应清楚告知原因并表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解 决“对不起*先生/小姐这超出了我的权限范围虽然我帮不到您但我会立即将问 题 反映给上级部门处理您看这样好吗” 忌“我办不了没办法 ” 3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释寻求客户的谅解“对不起*先生 /小姐我很难帮到您您的要求已经超出了***的服务范围请您谅解” 4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐得理让人不得与客户争辩顶撞必 要时可请主管协助处理 5如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说“没关系请问还有其它 可以帮到您的吗” 9、客户咨询完业务却又不想挂机时、客户咨询完业务却又不想挂机时 1在确认客户已没有问题需要咨询了你可以婉言提醒客户“对不起*先生/小姐  如果您没有其他问题的话欢迎您下次致电 95160谢谢合作再见” 2如果客户打骚扰你可以冷静地提醒客户“对不起您还需要咨询什么业务 方面的问题吗”如果客户仍旧没有业务问题提出可以将客户骚扰当作无声来 处 理可以说“对不起我听不清您的声音请您换一部再拨谢谢您的来电再见 ” 停顿 2 秒然后挂机。

” 10、如何拒绝用户的邀请、如何拒绝用户的邀请 1对于客户善意的约会你可以先向客户表示感谢然后含蓄地请求客户谅解“非 常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀请希望以后能继续 得 到您的支持谢谢” 2如果客户询问你的姓名你可以委婉地向客户解释“*先生/小姐很抱歉我们 在工作时只使用工号我是**号 ” 11、通话结束时、通话结束时 1属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“谢谢 您的来电再见” 2属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“祝您旅 途愉快谢谢您的来电再见”客户会很乐意听到你的祝福 3订单不成功应该这样结束通话“如您下次有需要请再来电我们将继续为您 服务谢谢您的来电再见” 。