前厅部其他业务管理.ppt

第四章、前厅部其他业务管理第四章、前厅部其他业务管理第一节、礼宾接待业务管理第一节、礼宾接待业务管理§一、酒店代表服务与管理一、酒店代表服务与管理•酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品§（一）设置的必要性（一）设置的必要性§1、酒店服务的拓展与延伸、酒店服务的拓展与延伸§2、酒店与机场、码头之间的距离、酒店与机场、码头之间的距离§3、酒店前台功能的外移（在途中办理住店业、酒店前台功能的外移（在途中办理住店业务）务）§（二）服务与管理的基本要求（二）服务与管理的基本要求§1、时间观念、时间观念•到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟§2、主动推销、主动推销•在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品§3、及时反馈、及时反馈•当在接待客人的过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系，制定下一步的工作§二、迎宾接待服务与管理二、迎宾接待服务与管理§（一）门僮的岗位职责（一）门僮的岗位职责§1、门僮的主要职责、门僮的主要职责§（（1）迎宾）迎宾§（（2）指挥门前交通）指挥门前交通§（（3）做好门前保安工作）做好门前保安工作§（（4）回答客人问讯）回答客人问讯§（（5）送客）送客§2、门僮的素质要求、门僮的素质要求§为了做好门僮工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门僮工作：§（（1）形象高大、魁梧）形象高大、魁梧§（（2）记忆力强）记忆力强§（（3）目光敏锐、接待经验丰富）目光敏锐、接待经验丰富§做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。

§（二）门僮的选择（二）门僮的选择§1、由年轻的男性和女性担任门僮§2、由长者担任门僮§3、雇用外国人做门僮§4、由侏儒担任门僮§5、由双胞胎兄弟或姐妹担任门僮§三、行李服务与管理三、行李服务与管理§酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务§行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产 §（一）行李部员工的岗位职责（一）行李部员工的岗位职责§1、行李员的职责、行李员的职责§行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车§2、行李领班的职责、行李领班的职责§行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务§（二）行李部员工的素质要求（二）行李部员工的素质要求§1、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

§2、性格活泼开朗，思维敏捷§3、熟悉本部门工作程序和操作规则§4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置§5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息§6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息§（三）行李服务的注意事项（三）行李服务的注意事项§行李服务不当，常常引起客人的投诉在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项§1、认真检查行李§2、搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿§3、装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面§4、搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李§5、照看好客人的行李§6、引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人§7、引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品§8、介绍房内设施及使用方法§9、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上§10、将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。

§11、做好行李搬运记录【案例】【案例】§午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去好，您就你行行李放这儿吧小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说§“是不是要办个手续？”钱先生问§“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了小徐爽快表表示§“好吧，那就谢谢您了钱先生说完便匆匆离去§下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店§4点50分，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来小童说：“请您把行李牌交给我钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。

钱先生迫不得已地打断了小童的话§“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”§四、四、“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求§（一）（一） “金钥匙金钥匙”及其发展历史及其发展历史§1、金钥匙的基本内涵、金钥匙的基本内涵§“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意§“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际酒店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。

§“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能这就是“金钥匙”的服务哲学§2、国际金钥匙组织的历史、国际金钥匙组织的历史 §古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人” §1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 “Concierge”诞生了 §1929 年10月38日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会 §1952 年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳 (Cannes) 举行了首届年会 (Congress) 和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，简称 UEPGH" §斐迪南·吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。

§1970 年， UEPGH 成为“国际金钥匙大酒店组织”(Union International Portiers Grand Hotel) 简称 “UIPGH”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织， 1994年“UIPGH”又改变了它的名字 “UICO”在1997 年又改变成了今天的名称——“UICH”(“Union International Des Concierges D'hotels”) §（二）（二）“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责§金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：§1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应§2、协助大堂副理处理酒店各类投诉§3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客§4、检查大厅及其他公共活动区域§5、协同保安部对行为不轨的客人进行调查§6、对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录§7、对进、离店客人给予及时关心§8、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门僮交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

§9、控制酒店门前车辆活动§10、对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练§11、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人§12、与团队协调关系，使团队行李顺利运送§13、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁§14、保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班§15、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅§三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求§“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹因此，“金钥匙”必须具备很高的素质§（一）思想素质（一）思想素质§（二）能力要求（二）能力要求§1、交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通§2、语言表达能力：表达清晰、准确§3、身体健康，精力充沛能适应长时间站立工作和户外工作§4、有耐性§5、应变能力§6、协调能力§（三）业务知识技能（三）业务知识技能§1、熟练掌握本职工作的操作流程§2、通晓多种语言§3、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能§4、掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等§5、熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。

§6、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人§7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人按照中国酒店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）§8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人§9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人§10、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间§11、能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续§12、熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）§13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系和手续§14、能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系和领取行李的手续等§四、金钥匙在中国四、金钥匙在中国§孙东与白天鹅宾馆§金钥匙在不断增多，500多家酒店拥有金钥匙金钥匙【案例】金钥匙【案例】1§协助客人寄药品去加拿大协助客人寄药品去加拿大§事情经过：事情经过：§2004年3月4日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。

§礼宾司跟进：礼宾司跟进：§1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只负责国内快递，而国外业务方面，FedEx公司做得很好，比较让人放心，所以我们建议帮他联系FedEx公司，客人表示同意§2、根据我自己的工作经验，寄药品去国外手续很麻烦，必须用英文填写一系列的申报单，所以我建议客人先回房间，快递公司来到酒店之后我会再通知他§3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了，他要求礼宾司帮他办理一切相关手续，他留下300元押金就走了临走时说你是金钥匙，我相信你能够帮我办妥，我现在去办点事，晚上回酒店再来取收据和发票§4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务§5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后，礼宾司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续§6、所有费用（邮递费、报关费、保险费）为人民币200元，礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达加拿大的时间为2个工作日，并要求开好收据及发票§7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封内，并标明房号及姓名，锁在领班柜中，然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘先生§8、晚上20：30左右，刘先生到礼宾部柜台取走发票及余款，并对我们的服务表示感谢!金钥匙案例2§“满意＋惊喜满意＋惊喜”的服务的服务§事情经过：事情经过：§2004年8月4日下午14：20，R1404 客人Mr Zielke来到礼宾部柜台问我能否帮他安排一个比较好的购物场所，他想买写礼品带回家。

§礼宾司跟进：礼宾司跟进：§考虑到客人是外国客人，不会说中文，故建议客人坐酒店的穿梭巴士前往罗湖商业城，因为那边许多的商铺老板能说流利英语（关于自己所出售产品方面）§5日上午10：00左右，Mr Zielke又来找礼宾部柜台找我，并说昨天推荐的地方很不错客人递给我一张纸条，上面用英文写着珠海某公司的名称，他要求我帮他翻译成中文的地址，以便他前往珠海时好给出租车司机看§1、我委婉的跟客人解释，翻译过来的公司名可能不准确，要求他提供对方公司的号码客人说他回房间去取来，我告诉客人不需要，只要打告诉我号码即可，我查完后会再通知他，但长途费用必须挂入他的房帐客人很高兴，表示没有问题§2、问清楚客人出发时间，并建议他从蛇口码头坐船前往珠海，一个小时就可以抵达在客人同意后，帮客人订好12：30的船票，将费用挂入客人的房间费用，并告诉他必须提前一个小时坐车前往蛇口码头坐船§3、凭客人提供的，致电珠海某公司，问到对方公司在珠海的中文具体地址然后向对方公司职员肖小姐了解从珠海码头到其公司的交通方式及所需花费的时间、费用§4、得到相关的信息后，我拿起准备回给在房间等候的客人，但我突然想到自己是金钥匙，应想客人之未想，提供更到位的服务。

于是，我又致电珠海公司，问肖小姐其公司能否提供接船服务，因为该外国客户下午将前往其公司，肖小姐回答说没有此项服务我没有轻易放弃，而是要求她向她公司领导反映此事，并告诉她我会于10分钟之后再打问结果§5、10分钟之后，再次致电珠海公司肖小姐回答，其我经理答应可以为客户安排，并问我客人是否叫Mr Zielke，因为她们公司有关于该客人的信息我告诉她正是此客人并将客人的行程告诉她，说客人13：30抵达珠海码头，要求她打印好欢迎牌，并安排人去码头接，肖小姐表示没有问题我向她表示感谢§6、回电R1404，告诉Mr Zielke已经帮他问好地址，请他准备在11：20左右从酒店出发，礼宾部会帮他安排好出租车，客人表示感谢§7、11：20，Mr Zielke来到礼宾部柜台，我将公司地址及从珠海码头到对方公司所需花费的大概时间告诉他，然后告诉他从珠海回深圳最后一班船的时间是18：30，提醒他要安排好时间带领客人坐上出租车，并目送客人离店为让客人得到“满意+惊喜”的服务，我特意没有告诉他我已经帮他安排好对方公司的接船服务）§8、15：00，致电珠海公司，肖小姐说已经将客人接到公司了我向她表示感谢，并告诉她下次如有公司客户要来深圳可找我订房，我会帮她提供一个优惠的价格。

§6日上午，我刚上班不久，Mr Zielke就又来到礼宾部柜台，客人握住我的手激动的说：“Paul, You did a great job! Thank you very much!” 第二节、问讯服务业务管理§问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求§问讯处的业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙§一、如何回答客人的问讯一、如何回答客人的问讯§（一）酒店内部信息的问讯服务（一）酒店内部信息的问讯服务§如，中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目（如健身服务、医疗服务、娱乐服务、洗衣服务等）的位置、营业时间、收费标准§（二）酒店外部信息的问讯服务（二）酒店外部信息的问讯服务§如，旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等§注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没有没有”、、“不知道不知道”、、“不行不行”。

案例§北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来 §“您好，需要我效劳吗？”刚放下的小马很有礼貌地主动问道 §“有件事候麻烦一下其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子 §“我们一定尽力而为，请您说吧小马真心实意地鼓励他 §“我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人 §“请放心，我们一定办到小马再三保证 §下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打到机场，获知飞机没有误点但因那两位中年人没有留下和地址，所以小马别无选择，只能再等下去又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备就在这一瞬间，铃响了 §"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的刚才接到总经理，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…?还是那戴眼镜的驻京代表的声音。

§"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的" §小马放下即安排一位员工办理此事半小时后，那位驻京代表又打来，但小马已经下班了 §"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激总经理说，下回一定要住你们饭店"对方诚恳地说道 [评析评析]§这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点 §为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心 §最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的服务可谓真正做到了家饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。

§（三）问讯处要备齐的信息资料（三）问讯处要备齐的信息资料§1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表§2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图§3、号码簿：本市、全省乃至全国的号码簿及世界各主要城市的区号§4、各主要媒体、企业的网址§5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定§6、本饭店及其所属集团的宣传册§7、邮资价目表§8、饭店当日活动安排，如宴会等§9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及§10、本地主要娱乐场所的特色及其地址和号码等§注意：越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息§二、如何做好查询服务工作二、如何做好查询服务工作§（一）查询服务要求（一）查询服务要求§1、资料准备要齐全§2、回答查询要迅速§3、答复要耐心准确§4、为住客和饭店商业机密保密§（二）住客查询（二）住客查询§住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。

有时客人也会问及饭店当地的一些情况，饭店员工也应详细解答§（三）查询住客情况（三）查询住客情况§问讯处经常会收到打听住客情况的问讯，如客人是否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访客留言等问讯员应根据具体情况区别对待§1、客人是否入住本店、客人是否入住本店§客人是否入住本店，问讯员应如实回答（住客要求保密的除外）可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单，确定客人是否已入住；查阅预抵客人名单，核实该客人是否即将到店；查阅当天已结账的客人名单，核实该客人是否已退房离店；查阅今后的客房订单，了解该客人今后是否会入住如客人尚未抵店，则以“该客人暂未入住本店”答复访客；如查明客人已退房，则向对方说明情况已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不应将其去向及地址告诉第三者§2、客人入住的房号、客人入住的房号§为住客的人身财产及安全着想，问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者，如要告诉，则应取得住客的许可或让住客通过与访客预约§3、客人是否在房间、客人是否在房间§问讯员先确认被查询的客人是否为住客，如系住客则应核对房号，然后打给住客，如住客在房内，则应问清访客的姓名，征求住客意见，将转进客房；如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言。

如住客不在房内，问讯员可通过或广播代为寻找，并请客人在大堂等候§4、住客是否有留言给访客、住客是否有留言给访客§有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理§5、打听房间的住客情况、打听房间的住客情况§问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询§6、查询住客情况，应注意以下问题、查询住客情况，应注意以下问题§（1）问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（Surname）与名（First name）的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况§（2）如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接，如同意，则将转接到其房间；如住客不同意接，则告诉对方住客暂不在房间§（3）如查到了客人的房号，但房间无人接听，可建议对方稍候再打来，或建议其留言，切忌将住客房号告诉对方§（4）如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致。

§（四）住客要求保密的处理（四）住客要求保密的处理§有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房号进行保密的要求无论接待员还是问讯员接受此要求都应按下列要求去做：§1、此项目要求由问讯处归口处理如果是接待员接到客人的保密要求，也应交问讯处处理§2、问清客人要求保密的程度 §3、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限§4、通知总机室做好该客人的保密工作§5、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝§6、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录§三、留言服务三、留言服务§前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言§（一）访客留言（一）访客留言§访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送总机组，第三联交行李员送往客房为此，宾客可通过三种途径获知访客留言的内容 §（二）住客留言（二）住客留言§住客留言是住店宾客给来访宾客的留言宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单”，一式两联，问讯处与总机各保存一联。

若宾客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者 §四、邮件的处理四、邮件的处理§前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分捡的邮件、信函可直接转交给宾客，以提高此项服务的效率在收进的邮件中，由于收件人不同，问讯员应首先对其进行分类，将宾客的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另做处理处理程序如下： §1、在收进的宾客邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、挂号类和手送类挂号类必须在专用的登记表上登记，如使用“住客邮件电报递送登记表”，内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等§2、按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面，并在前厅钥匙格内留下“留言单”（如表1-21所示），同处理上述留言一样，根据客房钥匙有无来决定是否需打开客房留言信号灯§3、宾客得到信息后前来取件，问讯员应请其在相应的登记表中签字，同时，问讯员也应在表上签名§4、待宾客取走邮件或信函后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”，以免混淆，影响对客服务质量。

§5、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店宾客名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看宾客是否即将抵店如果是，则在该邮件、信函正面注明宾客抵店日期，然后妥善存放在专用的信箱内，待宾客入住时转交宾客§6、若仍查找不到收件人，问讯员应核对“离店宾客名单”和“邮件转寄单”，如果确认宾客已离店，则应按照客史档案卡上的资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给宾客§7、若再查找不到收件人，问讯员应将邮件按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱 内此后两星期内，每天每班指定一名问讯员在当日住客名单及预订抵店宾客名单中继续查找，直至找到为止若两周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理§8、对于挂号类、快递、电报类的邮件，问讯员应尽快转交宾客按上面程序仔细查找收件人，若找不到收件人，不宜将邮件在饭店保存过久，可考虑在四五天后退回原发出单位§9、对于错投类邮件、信函，问讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中由邮递员取走若属挂号或快递类错投，应尽量在接收时确认该邮件收件人不是本店住客而拒收若当时不能做出决定，则应向邮递员声明，暂时代收，并请其在投递记录栏内注明，然后按上述规定程序处理§10、对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。

§11、对于手送类邮件的处理，问讯员应首先在专门的登记本上做记录，内容包括递信人姓名、地址、送来何物及收件人房号、姓名等，并在宾客来取时请其签字问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人§前厅一般不接受挂号信和包裹的寄发，问讯员在接收到宾客送来准备发出的信函时，应按有关规定办理§五、如何做好钥匙的管理五、如何做好钥匙的管理第四节、总机业务管理第四节、总机业务管理§饭店总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽，以为媒介，直接为宾客提供转接服务、长途服务、“请勿打扰”服务、叫醒服务、酒店内部传呼服务等是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准§一、总机房的设备一、总机房的设备•1、各类号码（航空公司、汽车出租公司、其他酒店、附近花店、附近餐厅、公司内部等号码）•2、交换机•3、话务台•4、长途自动记费机•5、自动打印机•6、传呼器发射台•7、计算机•8、定时钟、记事牌（白板）等§二、总机服务要求二、总机服务要求§总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。

§（一）话务员应具备的素质（一）话务员应具备的素质•1、修养良好，责任感强•2、口齿清楚，语速适中，音质甜美•3、听写迅速，反应敏捷•4、专注认真，记忆力强•5、有较强的外语听说能力•6、有饭店话务工作经历，熟悉业务•7、有熟练的计算机操作和打字技术•8、有较强的沟通能力•9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息•10、严守话务机密§（二）总机服务基本要求（二）总机服务基本要求§1、礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便§2、铃声振响后，立即应答，高效率地转接§3、对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字§4、应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句§5、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等§6、若接到拨错号或故意烦扰的，也应以礼相待§7、应能够辨别饭店主要管理人员的声音§8、结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量§（三）总机服务项目与工作程序标准（三）总机服务项目与工作程序标准§1、转接、转接§（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。

§（2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐§（3）转接之后，如对方无人听，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者§（4）为了能够高效地转接，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料§2、查询服务、查询服务§（1）对常用号码，应对答如流，准确快速§（2）如遇查询非常用号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下号码，待查清后，再主动与宾客联系§（3）如遇查询住客房间的，在前厅均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话§3、“免打扰（DND）”服务（Do Not Disturb）§（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本上或注明在记事牌上，并写明接受宾客通知的时间§（2）将号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。

§（3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消DND之后再来§（4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的号码，同时，在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间§4、挂拨长途服务§为了方便住客，饭店设计了服务指南及常用号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通以及为退房结账的客房关闭，若团队、会议宾客需自理费用，则应将其打入相应的账单§5、提供叫醒服务§总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类其服务程序如下所示§（（1）人工叫醒）人工叫醒§① 受理宾客要求叫醒的预订§② 问清要求叫醒的具体时间和房号§③ 填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名§④ 在定时钟上准确定时§⑤ 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客§⑥ 核对叫醒记录，以免出现差错§⑦ 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因§（（2）自动叫醒）自动叫醒§① 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的机上自己确定叫醒时间）。

§② 问清叫醒的具体时间和房号§③ 填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名§④ 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确§⑤ 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字§⑥ 话务员应当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部§⑦ 检查核对打印报告§⑧ 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录§（（3）客房服务员提供叫醒服务）客房服务员提供叫醒服务§6、充当饭店临时指挥中心§当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点：§（1）保持冷静，不惊慌§（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录§（3）即刻使用通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况§（4）坚守岗位，继续接听，并安抚宾客，稳定他们的情绪。

§（5）详细记录紧急情况发生时的处理细节，以备事后检查，并加以归类存档【案例案例】§这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打到古南都询问§小李接到客人的，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票§【分析】【分析】§酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果§顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。

酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”§由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会第四节、商务中心服务管理第四节、商务中心服务管理§一、商务中心的服务项目一、商务中心的服务项目§商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务§商务服务内容包括打字、复印、、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、办公设备出租等业务§二、商务中心的服务程序二、商务中心的服务程序§商务中心服务项目多，各项业务相差很大，但其服务程序却有许多共同点，概括起来其服务程序可分为迎客、了解客人需求、介绍收费标准、业务受理、结账和送客6个方面§（一）打印服务程序（一）打印服务程序§打印，是商务中心常见的服务项目，客人往往要求将写好的文稿用计算机打印成字迹清楚的印刷体文件。

其服务程序是：1、主动迎接客人；2、了解客人的要求；3、接收打印；4、校稿；5、交件收费；6、送客§（二）复印（二）复印§复印，是将客人交给的文稿按其要求用复印机进行复制，其服务程序是：§1、主动迎接客人§2、了解客人的要求向客人问清复印的数量和规格，并介绍复印收费标准§3、复印调试好机器，首先复印一份，征得客人同意后，再按要求数量进行复印§4、交件收费将复印文件装订好后，连同原稿一起双手送给客人，然后按规定价格计算费用，办理结账手续§5、送客§（三）服务（三）服务§服务可分为发送和接收两种服务§1、发送服务程序§（1）主动迎接客人§（2）了解其发送的有关信息§（3）主动向客人问清要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的号码§（4）主动向客人介绍收费标准§（5）发送§（6）认真核对客人交给的稿件，将稿件装入发送架内，用机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出§（7）结账§（8）将原稿送还客人，按规定办理结账手续§（9）向客人致谢道别§2、接收服务程序、接收服务程序§接收分为两种情况，一是客人直接到商务中心要求接收；二是接收到，要将送交客人对第一种情况，接待员应主动热情地帮助客人，并按规定收取费用。

对第二种情况，其服务程序是：§（1）接收接到对方要求，给出可以发送的信号，接收对方§（2）核对认真检查的字迹是否清楚，页面是否齐全，然后核对上客人的姓名、房号，填写接收记录，将装入袋§（3）派送通知客人取件，或派行李员送交行李员送交的程序是：将及收费通知单交给行李员（有时交给楼层服务员），请行李员在取件单上签名，由行李员将交给客人，并请客人付款或在收费通知单上签名§（4）账务处理按规定办理结账手续§（四）票务服务程序（四）票务服务程序§票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务，其服务程序是：§1、主动迎接客人§2、了解订票信息向客人了解并记录订购飞机票（或火车票）的日期、班次、张数、到达的目的地及座席要求§3、了解航班情况向相关票务中心了解是否有客人需要的航班票如没有，则须问清能订购的最近航班，并向客人进行推荐§4、订票向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法当客人确定航班后，查阅客人证件的有效签证和期限，请客人在订票单上签字并收取订金，向客人说明最早的拿票时间送走客人后，向相应票务中心订票§5、送票拿到票务中心送来的飞机票（火车票）后，根据订票单上的房号或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飞机起飞（火车开车）时间。

对重要客人，由行李员送交客人§6、按规定办理结账手续§7、向客人致谢道别§（五）（五）Internet服务程序服务程序§随着Internet的发展，上网、收发电子邮件的业务越来越普遍Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子商务服务，其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序是：§1、主动迎接客人§2、了解邮件相关信息向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法向客人介绍电子邮件的收费方法§3、邮件发送启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件人的E-mail地址及信件内容如有附件，则加入附件内容，点击“发送”需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先应对软盘进行杀毒处理§4、按规定办理结账手续§5、向客人致谢并道别§（六）翻译服务程序（六）翻译服务程序§翻译，一般分为笔译和口译两种，两种服务除服务内容和收费计算方式有所区别外，其服务受理程序基本相同笔译服务的程序如下：§1、主动迎接客人§2、向客人了解翻译的相关信息向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间；迅速浏览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。

§3、翻译受理向客人介绍翻译的收费标准当客人确定受理时，记清客人的姓名、房号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款送走客人后，联系翻译人员翻译文稿§4、交稿接到翻译好的文稿后通知客人取稿如客人对稿件不满意，可请译者修改或与客人协商解决§5、办理结账手续§6、向客人致谢并道别§（七）洽谈会议室出租服务程序（七）洽谈会议室出租服务程序§中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定，四、五星级饭店商务设施应有可以容纳不少于10人的洽谈室洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分其服务程序是：§1、主动迎接客人§2、了解洽谈需要的相关服务向客人详细了解洽谈室使用的时间、参加的人数、服务要求（如座席卡、热毛巾、鲜花、水果、点心、茶水、文具等）、设备要求（如投影仪、白板等）等信息§3、出租受理主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准当客人确定租用后，按规定办理洽谈室预订手续§4、洽谈室准备提前半小时按客人要求准备好洽谈室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及点心，检查会议设施、设备是否正常§5、会议服务当客人来到时，主动引领客人进入洽谈室，请客人入座；按上茶服务程序为客人上茶；会议中每隔半小时为客人续一次茶。

如客人在会议中提出其他商务服务要求，应尽量满足§6、结账会议结束，礼貌地送走与会客人，然后按规定请会议负责人办理结账手续§7、向客人致谢并道别§8、打扫洽谈室§【注意注意】§曾几何时，商务中心作为酒店利润率最高的营业场所令酒店经理甚为兴奋：接收20元一页，上网180元一小时，秘书服务3000元一天然而好景不长，没有几年，酒店商务中心就变得日渐冷清，现在已经成为了酒店的“鸡肋”§原因：1、价格的确定无统一标准；§2、商务人士办公条件的不断改善；§3、中心城市酒店周围一般都有相应的商务服务 §【案例案例】§怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈一笔生意请马上将这份文件传去美国，号码是……”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求服务员一见怀特先生的紧张样，拿过文件硬往机上放，通过熟练的程序，很快将数据单过去，而且机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定§第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清服务员接过怀特先生手中的原件，只见件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。

而酒店的机一直是好的昨天一连发出20多份件都没问题，为什么怀特先生的文件会是这样的结果呢？§【评析】§对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免件模糊不清同时，要将调至超清晰的位置，尽量放慢的速度，以提高其清晰度对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了第五节、结账业务管理第五节、结账业务管理§一、办理结账业务的注意事项一、办理结账业务的注意事项§ （一）散客结账时的注意事项（一）散客结账时的注意事项§1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号§2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象§3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失§4、注意做好“验卡”工作§（1）检查客人信用卡的安全性。

§①辨别信用卡的真伪检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹§②检查信用卡的有效日期及适用范围§③检查信用卡号码是否在被取消名单之列§（2）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额如超过规定限额，应向银行申请授权§（3）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：§①检查支票真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票§②检查支票是否过期，金额是否超过限额§③检查支票上的印鉴是否清楚完整§④在支票背面请客人留下联系和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决§（二）团客结账时的注意事项（二）团客结账时的注意事项§团队结账时应意以下问题：§1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决§2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取§3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取§4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付§5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支 §二、一些特殊情况的处理二、一些特殊情况的处理§1、当住店客人的欠款不断增加时§2、当客人A的账由客人B支付时§3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账§4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误§5、客人结账后，没有交回房间钥匙【案例案例】§酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分（一般在晚24：00后）计费无法统计。

客人因为要赶飞机，很急但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人，通话时间多久经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续也没有误飞机时间【分析分析】§这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉误赶飞机时间下次，酒店有可能失去该位客人§小张这一做法，一方面考虑了费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间 §在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。