202X年订单接收业务案例分析.ppt

EB 案例分析ORDERRECEIVING WAREHOUSE LOGISTICSTRACING 王全胜南京大学商学院电子商务系2003年09月 公司背景小型销售公司拥有80车一个库房 商品品种5000 常备3000顾客为CONTRACT形式每天订单数量2000注面临很多问题 订单接收仓库管理物流监控 EB 案例分析 订单接收业务分析目前的订单体系是单方向的 顾客与公司签定订单后 公司无反馈信息给顾客 现状是通过4种方式来接收订单方式 接收订单时无特定号码 可能客户并不报出所需商品品牌 易出错 需要经验 人工费用高 录音方式 一般在晚上下班后工作 模糊信息多 出错率高 可能顾客甚至不报自己的名字 需要猜测 方式 目前是最好的方式 事先发给顾客统一的表格 顾客填好后FAX 来的数据需人工录入 来时可能无人确认人工接收方式 由负责配送的司机直接接收顾客订单 回公司后在终端上录入 出问题是司机的责任 顾客现场要求的商品在仓库中可能没有 紧急情况下才打回公司确认 一般订单会迟一天录入系统 人工操作 费用高 效率低 易出错 无反馈 如何考虑 订单处理 EB 案例分析 明确问题范围了解现状 环境 输入输出 内部寻找可能的方案评估备选方案 评估标准选择最佳方案并实施 自动化 低成本 高效率 高准确 反馈环境 输入输出 内部 现有的业务流程 考虑需要改进的部分考虑现有的技术条件 网络 设备 数据 接收 CTI 参考订单 订单跟踪 库存数据接收 OCR OMR录音接收 语音识别 内部数据数据中心 面向多种设备 PDA 计算机呼叫中心 产品代码 用户识别 考虑新流程的业务完备性和必需的辅助条件标准 顾客可接受程度 技术可行性 成本可以多方案实现 录音接收 呼叫中心 订单接收业务解决思路 考虑现有的技术条件 网络 设备 数据 接收 CTI 参考订单 订单跟踪 库存数据接收 OCR OMR录音接收 语音识别 内部数据数据中心 面向多种设备 PDA 计算机呼叫中心 产品代码 用户识别 考虑新流程的业务完备性和必需的辅助条件 订单处理 EB 案例分析 设计新方案的关键点 考虑各种可能使用的资源网络资源 提供异地数据传输 INTERNET DOPA 无线移动网络 设备资源 数据采集 数据输出 数据存储数据资源 可以集成的其他部门的业务数据设计可行方案提出改进的业务流程 须是业务人员实际操作过程 验证所有业务环节的完备和连续性考虑可能存在的业务漏洞 增设订单确认的业务环节考虑必需的基础业务数据 商品数据 客户的基本数据 考虑增加客户管理业务功能考虑和其他业务的接口 业务和数据 如何和配送与仓储部门进行业务交接定义新系统关键的原型界面定义每个业务人员在新的业务流程下的职责评价新的方案 给出各种方案的优缺点 给出采纳建议用户可接受程度用户操作方便性实现的技术难度实现的成本 订单处理 EB 案例分析 订单处理 订单请求 CallCenter FAX订单处理 录音处理 DataCenter 订单确认 已确认订单 客户服务 订单接收 客户管理 订单跟踪服务 意外情况 查询请求 订单处理 订单接收业务功能结构 EB 案例分析 订单确认 店面信息 店面号码及其他联系 店面CallCenter登录信息 商品接收位置信息 DataCenter CallCenter 客户服务 客户管理 付给 客户合同 合同信息 合同代码 签定时间 终止时间 客户信息 客户代码 客户基本信息 客户联系方式 用户界面设置 CallCenter界面设置 参考订单设置 付给 客户信息变更通知 订单处理 订单接收业务流程示意简图 EB 案例分析 客户 订单确认 订单跟踪服务 发货 客户信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 8 机 客户服务 普通 普通 录音 1 2 3 4 5 6 7 8 9 8 接收机 普通 INTERNET 客户 客户管理 订单处理 订单跟踪服务 订单接收业务流程示意简图 EB 案例分析 订单接收 方式处理步骤 接听 请求 确认客户身份 初步订单 记录订购明细 订购明细核实 EB 案例分析 订单接收功能描述 初始状态订单接收者的可以具有来电显示功能 并且计算机可自动识别客户管理程序已经定义好每个客户的参考订单客户订单请求 订单接收者进入接听阶段订单输入程序启动 根据来电号码显示客户订单输入界面 或等待订单接收者输入用户代码 选择用户处理步骤接听 订单接收者接听订单确认客户身份 如系统自动识别到客户号码 并且在客户数据库可检索到 则直接显示客户信息和其参考订单否则需要用户进一步确认客户身份 系统提供方便的客户检索定位方式 如客户代码 客户名称等 然后系统显示出客户的信息和其参考订单记录订购明细 根据客户要求 在参考订单的基础上输入初始订单在参考订单上选择其订购商品和输入订购数量 可以参考当前库存量或可订购数量如订购商品不在参考订单上 则系统提供模糊检索方式检索其订购商品 然后输入订购数量订购明细的核实 核实客户身份 订购明细 送货时间和地点等内容根据参考订单所提供的送货地址和缺省的送货时间进行核实 重新向客户重报订单内容 确认其正确性 根据用户重要性将订单优先级设置为高 订单接收者确认 数据存入客户订单数据库 其状态为等待处理 EB 案例分析 结束状态存放在数据库中待处理的订单特征系统可以利用语音系统与计算机的集成 根据来电号码自动调出客户资料 也可以利用方便灵活的客户检索定位方式 如客户名称 代码等 而直接进入客户订单输入界面直接调用客户管理程序提供的参考订单模板 利用模板输入简单方便提供商品的模糊检索功能提供商品的当前库存状况和目前已订购的信息 在库存不足的情况具有警告功能该方式不但具有传统的订单处理的简单方便的特点 而且通过来电识别 参考订单模板 客户商品的快速检索等手段大大简化的订单记录方式 保证了订单的数据完整性和正确性同时 客户所订购的商品的库存和已订购信息可以被共享 直接可以在订单接收环节进行相应的处理该方式的缺点是 操作人员必须具备基本计算机操作技能 订单接收功能描述 EB 案例分析 订单处理 订单接收界面示意图 EB 案例分析 订单处理 订单跟踪界面示意图 EB 案例分析 仓库管理业务分析入货 从供应商接收商品 放入仓库的货架之上 无条码 货架上贴手写标签 取货 批处理方式 一天5次 由仓库人员根据取货清单 在仓库中走一圈 把商品从货架上取下 按司机不同分堆放在过道中 并贴上标签 司机取下的货品是否与司机的PICKINGLIST一致 司机在取时不检查清单 如果出错 司机可能在到达店家时才会发现 装货 根据清单和货堆上的标签 司机将商品装入卡车 取货时以司机而不是店家为单位分货 司机在装车时也不分店家的货品 到达各店家时找货需花时间 盘点 无条码 效率很低补货 不及时 人工操作 效率低 易出错 不能及时补货 EB 案例分析 明确问题范围了解现状 环境 输入输出 内部寻找可能的方案评估备选方案 评估标准选择最佳方案并实施 自动化 低成本 高效率 正确率 及时补货环境 输入输出 内部 现有的业务流程 考虑需要改进的部分考虑现有的技术条件 网络 设备 数据 接收 CTI 参考订单 订单跟踪 库存数据接收 OCR OMR录音接收 语音识别 内部数据数据中心 面向多种设备 PDA 计算机呼叫中心 产品代码 用户识别 考虑新流程的业务完备性和必需的辅助条件标准 成本 可操作性可以多方案实现 录音接收 呼叫中心 仓库管理业务解决思路 考虑现有的技术条件 仓储管理设备数据采集 RFTAG BarCode存放策略 自动寻找最佳存放策略分拣策略 考虑和配送业务的衔接补货策略 根据现有的数据和历史数据智能补货 提供建议采购订单盘点业务 利用条码进行 考虑新流程的业务完备性和必需的辅助条件 订单处理 EB 案例分析 商品 条码打印 验收 存放策略 入库 装货单 仓储基本数据维护 分拣单 订单处理 仓库管理业务功能结构 分拣 装车 补货 盘点 分拣策略 卸载 C DOCK 仓库数据 订单 配送数据 统计分析 EB 案例分析 配送管理公司根据收到的订单 将货品送给顾客 目前公司有80辆卡车和相应的司机 各卡车司机负责送货的店家 使用的卡车和路由均是固定的 仓库只有一个 负责市内客户的司机一天跑2次 午前午后各1次 负责其他地区的司机一天只跑1次 路由均是固定的 对司机经验的依赖性很大 临时变化路线与调配司机比较困难 因此效率较低 各客户的货品存放地点与泊车位置的信息 取决于司机的经验 当配送量大时 路径和人员的随时决定会很困难无法动态指挥调度 一方面 监控部门不能及时获取信息 包括路况 车辆 任务及其执行 路由等另一方面 交流方式存在问题 现在主要是通过和e mail方式完成 但司机在开车时使用比较危险 用邮件方式无法立刻得到确认 在紧急时不能使用 人工操作 车辆利用率低 成本高 无法应对大量配送任务 EB 案例分析 配送系统对车辆 司机 运输线路等资源的有效管理自动优化运输任务和路线安排自动优化货物分拣方案自动优化运输工具装车方案全程物流无线跟踪与信息反馈实时任务调整优化司机实时发送所接收的订单支持BarCode RF iMode PDA技术目标自动 高效 灵活的任务分派以节省资源实时物流监控 以保证6R Righttime Rightplace Rightproduct Rightman Rightway Rightroute 快速 灵活的应变能力 配送管理 EB 案例分析 数据中心 运输车辆 MobileArk 车载解码器 GPS终端 显示终端 S D GPS卫星 终端 配送管理 EB 案例分析 任务分派 已确认订单 司机接单 配送完成 司机取货 动态监控 运输 司机交货 仓库拣货 资源管理 配送管理 配送与监控业务功能结构 EB 案例分析 订单 仓库拣货 运输 送货单 分拣单 取货单 司机取货 任务分派 客户 已分货物 装货单 物流动态 动态监控 资源管理 配送管理 配送与监控业务流程示意图 EB 案例分析 订单 仓库拣货 送货单 分拣单 取货单 司机 装货单 运输人员信息 运输线路 客户信息 运输工具信息 订单排程 运力安排 路线优化 装车优化 配送管理 配送与监控业务流程示意图 任务分派 EB 案例分析 已排程订单 车辆信息 车型 容量 当前状态 客户分布信息 地理位置 司机信息 所驾车型 当前状态 交通信息 道路状况 地理信息 地区分布 道路分布 区域合并 送货地 路线优化 方案修改 确认 选择运输车型 选择运输车辆 选择司机 品种 数量 取货单 送货单 配送管理 配送与监控业务流程示意图 任务分派 EB 案例分析 司机 动态监控 运输人员 道路 运输工具 无线接入中心 GPS卫星 卫星基站 取货 货物 运输工具 交货 卸货 运输 完成 意外情况 获取信息 指令下达 配送管理 配送与监控业务流程示意图 动态监控 EB 案例分析 系统整体解决方案 应用结构 EB 案例分析 系统整体解决方案 网络结构 GPS Satellite DatabaseServer WindowsAdvancedServer UNIX Sybase11 9 2orOracle BackupServer WindowsAdvancedServer UNIX ManagementClient Windows2000Professional Drivers Managers PortableDevicesHandedbyDrivers Managers PDA iMode LapTop EB 案例分析 技术采用方面 根据企业情况和外部条件 选择可以采用的技术与设备 但注意到最先进的技术与设备不一定是最优的选择先进技术的采用必须考虑企业和客户的承受能力和可操作性企业传统势力企业可承受的成本客户接受能力等等先进技术的采用必须考虑到对企业。