导游多维心理分析案例088：这一次只能坐硬席.docx

导游多维心理分析案例088：这一次只能坐硬席小杨首先想到领队和团长他知道，领队比拟了解国内状况，团长是“中心人物”，做好了他们的工作，也就做好全部工作的一半　　怎样做工作呢?小杨想：假如把这个状况拖两天，到了火车站再告知他们等于没有做工作还是现在把状况实事求是地告知团长，告知其得失团长会把这个消息传给其他客人，现在离坐火车还有两天，客人肯定会有反响一方面，我能看清晰客人是什么反响，再去有针对性地做工作另一方面，客人在两天内可能已经把不满的心情发泄得差不多了，我再正式去做工作会比拟简单　　小杨找到领队和团长领队表示理解团长却说：“怎么会这样!换另一班火车行不行?”　　小杨说：“我也不情愿这样，当地旅行社也尽了努力火车班次是这样，白天到H市只有这一班，其余的都是晚上的慢车慢车每一个小站都要停，中午一点多上火车，其次天上午十点钟左右到，车上睡觉成问题，也　　没有洗澡的地方假如改乘其次天的火车，唯恐在N市的住宿成问题您在酒店里也已经看到了，有很多游客就是拿一条毛毯在餐厅的椅子上过夜。

这里没有高速大路，坐汽车去时间又比火车长不如坐火车，还可以走动一下，上洗手间也便利我担忧的是，万一我们不坐这一班火车，有没有可能再拿到其次天去H市的火车票?N市有没有符合住宿标准的酒店?在H市巡游的时问够不够?”　　团长仍很生气地说：“我不能答复你，我还要和其他人商议后才能打算　　小杨恳切地说：“真是对不起!我们社里预备在N市给你们增加一次当地风味，在H市给你们安排仿宋风味餐，作为对你们坐这次硬席的补偿再说，这次的硬席车厢和一般游客坐的不一样，是当地旅行社想了许多方法，最终在铁路部门的帮助下，调来的一辆硬卧车厢替代的，虽然没有软席那么舒适，但是途中疲惫的时候可以睡一睡其他设施和软席没有什么大的差异对了，它和软席一样是不准抽烟的还有另外丽个团和我们一起走团长脸上的愠怒有所缓和，对小杨说：“你们还是要努力想方法我们在N市还有两天，你们要想尽一切方法让我们坐上软席小杨紧接着说：“您放心，当地旅行社在火车站有一个办事处，一有退票会马上拿下　　在接下来的两天巡游中，不少客人纷纷来问小杨关于坐火车的事情小杨根据与团长所讲的内容，逐一向他们作了解释，并把旅行社所实行的一些补救措施一一作了介绍到了第三天，在团队去火车站的路上，小杨再次向客人说明有关状况，让他们知道，虽已竭尽全力。

但这一次只能是坐硬席了客人没有发生心情波动，安静地上了车 分析 本案例争论利用“回返效应”阻挡了“旅游团骚动”形成 　　“回返效应”，是指先向“效应作用对象”传递高强度“恐惊唤醒信息”，让大事引起的心情动乱提前释放，进而使他们对大事的认知过程向理性回归，转变原来态度有人将这一过程称为“时间换态度”　　“回返效应”的产生，使“理性解释信息”很简单被输入到当事者的认知过程中去假如在“理性解释信息”具有扩大认知范围，增加新的认知因素等等成分，当事者后来的态度会与他们从前的态度有很大的不同，甚至是“一百八十度的大转弯”　　利用“回返效应”先把信息传递给少数旅游者，再由他们去传递给其他旅游者这是有意地利用信息在传递的过程中将会被改造的原理当旅游者先得到有所失真的信息，后来才得到真实的信息，这时他们会特殊信任后得到的信息，这就使“回返效应”的作用倍增，使他们的对大事的认知更加理性化。