客服档案管理办法.pdf

永泰房地产（集团）有限公司 客服档案管理办法 永泰房地产（集团）有限公司 客服档案管理办法 客户服务部 2008 年 8 月 16 日 客户服务部 2008 年 8 月 16 日 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 目 录目 录 第一章 总 则 第一章 总 则 第一条 目的 ..................................................... 3 第二条 归档立卷范围 ............................................. 3 第三条 适用范围 ................................................. 3 第四条 工作职责 ................................................. 3 第二章 客户信息档案管理 第二章 客户信息档案管理 第五条 客户信息档案内容 ......................................... 4 第六条 职责划分 ................................................. 4 第七条 项目市场部客户信息档案移交管理 ........................... 4 第八条 客户信息档案接收流程 ..................................... 5 第九条 客户信息档案接收原则 ..................................... 6 第十条 客户入住档案资料管理 ..................................... 6 第十一条 客户入住档案资料接收流程 ............................... 7 第十二条 客户产权档案资料管理 ................................... 7 第三章 客户投诉/报修档案管理 第三章 客户投诉/报修档案管理 第十三条 客户投诉/报事档案内容 .................................. 9 第十四条 职责划分 ............................................... 9 第十五条 客户投诉档案管理 ....................................... 9 第四章第四章 工程档案管理 工程档案管理 第十六条 工程档案内容 .......................................... 10 第十七条 职责划分 .............................................. 10 第十八条 工程档案管理 .......................................... 10 第五章 部门内部档案管理 第五章 部门内部档案管理 第十九条 部门内部档案内容 ...................................... 12 第二十条 职责划分 .............................................. 12 第二十一条 部门内部档案管理 .................................... 12 第六章 档案借阅管理 第七章 附 则 第六章 档案借阅管理 第七章 附 则 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 删除的内容: 删除的内容: 3 删除的内容: 删除的内容: 3 删除的内容: 删除的内容: 3 删除的内容: 删除的内容: 3 删除的内容: 删除的内容: 4 删除的内容: 删除的内容: 4 删除的内容: 删除的内容: 4 删除的内容: 删除的内容: 5 删除的内容: 删除的内容: 6 删除的内容: 删除的内容: 6 删除的内容: 删除的内容: 7 删除的内容: 删除的内容: 7 删除的内容: 删除的内容: 9 删除的内容: 删除的内容: 9 删除的内容: 删除的内容: 9 删除的内容: 删除的内容: 10 删除的内容: 删除的内容: 10 删除的内容: 删除的内容: 10 删除的内容: 删除的内容: 12 删除的内容: 删除的内容: 12 删除的内容: 删除的内容: 12 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 第二十二条 奖惩 ................................................ 15 第二十三条 保密管理 ............................................ 16 第二十四条 解释权 .............................................. 16 第一章第一章 总总 则则 第一条 目的 第一条 目的 为加强客户服务部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源 管理的规范性、完备性，特制定本办法。

第二条 归档立卷范围 第二条 归档立卷范围 本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动等形成 的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值的资料建 档范围确立为： 1、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉/保修档案 2、工程档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、 征求意见函及回函、合同付款请拨单等 3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来 函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等 第三条 适用范围 第三条 适用范围 本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作 第四条 工作职责 第四条 工作职责 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 删除的内容: 删除的内容: 15 删除的内容: 删除的内容: 15 删除的内容: 删除的内容: 16 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公司客服 部档案管理工作； 二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。

第二章第二章 客户信息档案管理客户信息档案管理 第七条 第七条 客户信息档案内容 客户信息档案内容 1、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包括但不 仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的复印件，监护 人证明，公证书等） ； 2、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产共有协 议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、入住通知书、 入住手续书、验房单、入住催办函、EMS 单、产权证复印件、产权领取确认单等） 及商品房买卖合同 （以下简称合同 ） 第八条 第八条 职责划分 职责划分 客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括： 1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数 据库； 2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好 电子数据库的更新； 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息； 4、做好客户信息档案的安全和保密工作； 第九条 第九条 项目市场部客户信息档案移交管理 项目市场部客户信息档案移交管理 签约客户的商品房买卖合同由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款 到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。

移交时应提供客户信 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 带格式的:带格式的: 项目符号和编号 带格式的:带格式的: 项目符号和编号 带格式的:带格式的: 项目符号和编号 息档案移交清单及电子台帐（含移交客户资料明细） 移交档案资料明细如下： 一、购房客户为个人时需移交资料： 1、 商品房买卖合同正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章） ； 2、身份证（或军官证、护照）复印件； 3、如为外地客户，需提供暂住证复印件； 4、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件） ； 5、未成年人需提供监护人公证书及监护人身份证明原件； 6、两人及两人以上购房，需提供房产共有协议原件一份； 7、如合同变更应有签约变更申请单原件 8、其他 二、购房客户为企业时需移交资料： 1、 商品房买卖合同正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章） ； 2、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企业公章） ； 3、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公章） ； 4、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章） ； 5、法人身份证明三份（加盖企业公章） ； 6、法人身份证复印件三份； 7、授权委托书原件三份（加盖企业公章） ； 8、授权委托人身份证复印件三份； 9、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件） ； 10、如合同变更应有签约变更申请单原件； 11、其他 第十条 第十条 客户信息档案接收流程 客户信息档案接收流程 项目市场部整理、核对客户信息档案 建立客户信息档案移交清单 （电子及书面） 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 删除的内容: 删除的内容: www.fdcsky.c n www.fdcsky.c n 带格式的:带格式的: 项目符号和编号 第十一条 第十一条 客户信息档案接收原则 客户信息档案接收原则 1、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收工作的 突发性，影响日常工作的正常开展； 2、逐一清点原则：档案接收人员应根据客户信息档案移交清单逐一清 点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失； 3、资料不全不接收原则：当核对后发现档案资料内容不全或不符合要求， 如无预售备案登记、合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时，项目客服部不 得接收相关档案资料，需督促项目市场部按要求补充完毕后，方可接收； 4、日接日归档原则：当日接收的客户档案资料，应在接收当日及时建档和 归档（含电子档） ，以便随时查阅和使用，同时将客户信息档案移交清单单 独存档，以备后查。

第十二条 第十二条 客户入住档案资料管理 客户入住档案资料管理 客户入住通知书发送前，产权代表需核查客户办理产权资料是否齐全， 如缺少资料，应在入住通知单注明应补交的资料明细 入住经办人按照入住通知单上应补交资料明细收齐资料，与业主签订其 他产权资料（ 实测面积结算表 、 授权委托书 、自办申请书等）并复印留存相 关缴费单据（契税、公维、产权代办费等） ，资料齐全后与业主签订入住资料 移交清单 （附件一） ，并于部门秘书移交 部门秘书按照入住通知单补交资料明细及客户产权资料接收单清点 核对，如核对有误退回入住经办人催收资料，核对无误后双方在客户档案资料 与项目客服部秘书进行交接 按照客户信息档案移交清单核对 核对无误后签。