北京市地铁客运服务质量评价的实证研究一基于层次分析法的分析.docx

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究一基于层次分析法的分析Empirical Research Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关 注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京 市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间 的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向事实上，我国的地铁还处 于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初 期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平本文就依据系统性、科 学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑, 构建了地铁客运服务质量水平的评价体系针对地铁客运服务质量水平问题， 利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标 的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型最后根据北 京市的一号线二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服 务质量评价结果以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的 评价标准。

关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words： service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation1引言 1」课题的背景 1.2课题研究的H的及意义 2地铁客运服务质量的概述 22」客运服务及地铁客运服务的概念 22.2地铁客运服务的内容 22.3国内外的研究现状 32.3.1国外的研究现状 32.3.2国内的研究现状 33地铁客运服务质量评价体系研究 43」客运服务评价指标体系的构建原则 43.2客运服务评价指标体系的构建 4321运行性能指标 53.2.2舒适性能指标 53.2.3方便性能指标 53.2.4安全保障性能指标 53.2.5经济性能指标 53.3调查问卷的编排 63.3」调查问卷的设计 63.3.2选取调查线路 6333设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 63.3.4发放方案 64北京市地铁客运服务质量调查分析 64」调查问卷的概括 64.2调查问卷的结果分析 65北京市地铁客运服务质量调查分析 115」层次分析法、模糊综合评判 115.1.1层次分析法 115」.2层次分析法的基本原理 125」・3层次分析法的步骤 125」.4模糊综合评判 125.2北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 135.3指标权重求解的层次分析法步骤 145.4地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 176结语 18参考文献 20致谢 21附录 221引言1.1课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城 市化发展迅速，人岀行的距离和道路车辆数H不断增加，城市交通面临着严峻的 考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同吋交通事 故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道 交通的一种方式迅速发展起来。

伦敦在1863年建立了世界JL第一条地铁，到2004年为止，世界丄已经有116 个城市建成了 700公里的地铁线路，我国地铁建设起步比较晚，但随着改革开放 也日益的到重视，全国各大城市例如，广州、南京、青岛、重庆、哈尔滨、深圳、 JL海等城市均已建设地铁我国地铁虽然起步比较晚，但是受改革开放形式的发 展和经济实力的增强，地铁在我国有着十分美好的发展前景，我国出现了地铁热 的情势，中国34个人口数量超过100万的城市中，有20个城市提出修建的计划, 我国地铁建设也取得了相当不错的成绩，到2009年，北京市有9条地铁日客运量 390万人次，2010年14条线路，H客运量502万人次，截止到2011年，有15 条线路，日客运量高达700万人次，从这些数据客运看出北京市地铁继续承受的 超大的压力，所以大力发展地铁行业迫在眉睫，但是地铁客运服务质量也不容忽 视地铁不仅是每个城重要的交通工具也是国外主要城市的重要的交通工具，同 吋也是一个城市综合经济实力的体现到H前为止，国内尚龙城市轨道交通服务 质量水平的评价体系，从实际的运营的情况来看，对于我国的地铁客运服务质量 难以得到有效的评价，但是作为服务性的行业，地铁服务质量也逐渐引起乘客的 关注，同吋乘客对地铁的客运服务姜求也越来越高。

1・2课题研究的目的及意义近几十年以来北京市地铁已有显著的发展，尤其是在奥运申办成功以来，地 铁己经成为北京市公共交通的重要组成部分，但是北京人口的迅速增加经常造成 了地铁过度拥挤的现象，从而地铁客运服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服 务的水平的调查可以及吋发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而 能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务不同方面的 要求和满意程度，有助于加强和巩固乘客的忠诚度，对地铁乘客满意度的评价， 有利于地铁运营管理部门了解和认识到服务的不足，能从调査所得结果和建议中， 加大力度改善关键服务质量不仅有利于形成权威的地铁服务质量评级体系，而 且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义探求适合的 地铁服务质量评价体系的构建依据对地铁服务客运服务质量的研究，有助于政 府机构和交通规划部门了解地铁的现状的优势和薄弱环节，为交通规划和管理人 员制定进一步的优化方案和指导性依据，更好的为地铁的健全发展提供方向2地铁客运服务质量的概述2.1客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务基本定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，血地铁客运服务质 量是地铁客运服务中，安全、迅速、准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是 文明服务，准点，提供安全，方便，迅速，舒适的乘车条件。

冃前，地铁客运服 务包括硬件服务和软件服务两部分硬件服务主耍由先进的设备设施，优美的车 站建筑构成，同吋它们可以为乘客提供温馨，人性化，舒适的乘车服务软件服 务是由专业化、高素质的服务人员，和科学的管理制度构成2・2地铁客运服务的内容地铁客运服务内容色括•以下10方面：（1） 运输效率运输效率是色插服务范围、运输能力、平均乘车距离、乘坐合适性和可靠性2） 吋间效率吋间效率包括运行吋间，平均行车吋间，列车正点率，平均换乘吋间等3） 换乘服务换成服务人们步行，私家车，出租车，公交，口行车等交通方式与地铁交通 Z间的换乘，或者是地铁与地铁Z间的内部换乘4） 服务设施服务设施是色插服务设施的舒适性，例如卫牛间的环境，及是否设有残疾专 用等，通讯设施是否齐全，还有食品亭以及娱乐设施是否齐全方便5） 信息服务信息服务是及吋的为乘客提供有效的，可靠的信息色括-列车的运行吋间， 线路图，换乘线路图，吋刻表，动态提示信息，客流信息，安全信息等，同吋还 有菲一般信息例如事故，故障等信息6） 运营环境运营环境是指包括通风，减震，清扫垃圾，以及防电磁干扰辐射等良好的环 境，让乘客的味觉，听觉，视觉良好的舒适环境。

7） 治安与安全治安与安全是包括治安设备，事故预防，当遇到紧急情况吋候的预案以及应 急响应等8) 乘客关怀乘客关怀是指向乘客提供舒适的候车和乘车的环境，对待特殊人群例如残疾 人，儿童，老人，孕妇等人提供特殊的设备设施，为乘客提供投诉，询问，赔偿 服务保证乘客拥有乘车，购买车票的选择权，要充分的考虑和关系不同乘客的不 同需求，同时地铁的服务人员，工作人员，必须保持良好的精神状态，能灵活的 掌握服务技能以便给乘客更好的关怀9) 乘客权益保护乘客的保护权益是国际上通用的做法，《城市轨道交通客运服务标准》应对乘 客相应的权益进行了规定，包括乘客的人身财产安全，知情权，自主选择权，赔 偿权等等10) 企业服务承诺城市轨道交通服务机构应想乘客作出承诺，客运通过多种方式向乘客和社会 公布，如果出现意外情况或者服务质量有变换的额吋候，可以采取声明的方式向 乘客和社会公布或者致歉2.3国内外的研究现状2.3.1国外的研究现状1989年瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度模型，之后德国，英国，美国很多国外的国家也开始了顾客满意度的项H,纷纷对国家的顾客满意度进行了 探索，其中比较有代表性的时美国顾客满意指数，比如在满意度模型的建立ACSI 模型是国内外比较成熟的满意度模型，有助于我们建立符合自身特点的国家，行 业或是企业满意度模型，在满意度评价方面，最小二乘法，模糊综合评价等方法 在国外顾客评价中是较为普通的方法。

Kittelson & Associates的公司为英国国家交通研究预案提交的《交通能力和服务质量手册》中，吧基于乘客角度的服务之哦 了测量分为交通可及性和交通服务品质测定，侧重于人行道环境、停车空间、转 乘条件、车站设施外观和整洁环境要索2.3.220年來，发达国家对城市的地铁服务水平标准进行了系统和周密的研究，形成了比较完整的体系，国内虽然产牛了许多致力于与阐明和测量用户服务质量的 理论，但是对于服务质量好而用户满意度之间的关系任然存在分歧，又的研究者 着重考察乘客进入地铁后的感知來测评,但是没有涉及地铁服务的覆盖性等内容, 有的研究。