汉庭酒店客房手册.doc

汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 0 页 共 57 页汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007 年 6 月 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 1 页 共 57 页目 录一. 岗位描述……………… （03 ）页二. 业务流程标准………… （08 ）页三. 服务时限……………… （30 ）页四. 案例分析……………… （29 ）页五. 应用表格……………… （31 ）页 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 2 页 共 57 页一. 岗位职责1.1 客房主管岗位职责1.1.1 直属上级： 店长、店助1.1.2 直属下级： 客房领班、客房服务员1.1.3 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4 工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用检查仪表仪容2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好3)客房主管每天早上召开客房人员例会4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 3 页 共 57 页9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作11)做好每月盘点及编制预算, 制定用品申购计划完成盘点明细表和物品申购表12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作指导客房服务员、安全使用和稀释16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长18)写好每天的工作报告与做好交接工作19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录20)完成上级指派的其它任务1.1.5 客房主管每日工作步 骤 标 准 注意事项1.领取当天房态表①上午 7：50 到前台领取《房态表》②领取《在店客报表》①前台在 7：30 前，从 PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层钥匙与对讲机②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名①检查钥匙与对讲机完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作 ①开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工发放房卡和取电卡钥匙③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名①可做岗前小培训客房主管事先准备好存在的问题和重要事情 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 4 页 共 57 页④检查仪表仪容 ②安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况②检查 PA 服务员早上公共区域清洁情况③检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表①填写《客房房态表》②上午 10：00 递交第一次房态给前台①交前台值班经理②发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作①及时查房，及时报 VC 房②下午 l：30 到前台领取 VD 房房态报表并核对③下午 2：20 安排中班工作①查一间，报一间。

用房间或对讲机报 Vc 房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品①要求服务员自己加好合计数②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上8.主持班后会 ①总结一天的工作与问题②收回钥匙、对讲机③填写例会记录，让员工签名④汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》②填写《客房房态表》①记录重要事项与改进措施10.结束工作 ①在下班前提交第二次《客房房态表》②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长③将《客房主管工作日报表》交给店长④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客房情况②发现差异客房主管立即核查、确认③让店长了解当天客房情况 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 5 页 共 57 页1.2 客房领班岗位职责1.2.1 直属上级： 客房主管1.2.2 直属下级： 客房服务员1.2.3 岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。

1.3 客房服务员岗位职责1.3.1 直属上级： 客房主管、客房领班1.3.2 岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作1.3.3 工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 6 页 共 57 页10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级16)完成上级指派的其它任务1.3.4 客房服务员每日工作步 骤 标 准 注意事项l.准时签到上岗 ①提前三十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与对讲机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作 ①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作 ①按规范清洁走廊②开始按顺序清扫房间③及时填写《客房服务员工作报表》④布草投入指定地点①必须做一间，填一间5.保洁结束 ①清点布草②把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品 ①到客房主管处领取客用品②补充工作车上客用品及用具①按工作报表上消耗数领取1.4 公共区域服务员岗位职责1.4.1 直属上级： 客房主管、客房领班 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 7 页 共 57 页1.4.2 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。

满足客人的服务需求1.4.3 工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻营造良好环境2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级11)完成上级指派的其它任务1.4.4 公共区域服务员每日工作步 骤 标 准 注意事项l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、 ①参加晨会，听取客房主管工作安排 ①同时听取当天的大清 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 8 页 共 57 页对讲机和工作报表②在《钥匙与对讲机领用本》 洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充大门外 3M 地毯及内吸水地毯的吸尘 3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁 玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁 每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架） 商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画） 每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区） 每天一次立式烟缸清洁 上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽 客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁 每天一次电梯地毯的调换 电梯地毯每二天调换一次 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 9 页 共 57 页二.业务流程标准2.1 客房服务员标准程序2.1.1 进出门程序步 骤 标 准 注意事项1.记录 进门前须记录进房时间 此项工作不能事后补做身体站直、面带微笑2.仪容标准目光平视，表情自然进入房门前，略微整理头发和制服；3.1.8:00-22:00 进门：三敲二报用手指关节第一次敲门，敲 3 下，自报一次身份：“House Keeping”,3 秒后，第二次敲门，再敲 3 下（此次敲门后不用再报身份），3 秒后， 开门至 30 公分后，第三次敲门，敲 3 下，再用英文重复：“House Keeping”。

再轻轻推开房门，进入房间3.2.22:00-次日8:00 进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲 3 下，自报一次身份：“House Keeping”,3 秒后，3 秒后， 开门至 30 公分后，第二次敲门，敲 3 下，再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫4.进门：礼貌招呼 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录二小时后再征询客人意见5.出门：检查 检查保洁工具或维修工。