《关键对话》读书心得笔记.doc

《关键对话》读书心得笔记 　　 　　本书能提出大量的沟通技巧让你从了解关键对话开始到学会辨别关键对话再运用技巧去解决关键对话当别人不认同你的观点你该如何侃侃而谈当别人沉默或暴力来应对你的谈话你又该如何解决最后学会了这些技巧你应该如何应用到生活中让我们一起来回顾这本经典的书吧 　　 一、了解关键对话： 　　 　　当人们激动时意见不统一时产生的对话就叫做关键对话 　　 二、学会辨别关键对话： 　　 1、学会观察——注意何时安全出现危机 　　 　　（1）注意身体信号——胃部紧缩或眼睛干涩 　　 　　你的身体会有什么反应每个人的反应都会有一些不同你的反应不管你要学会把它们看成一种信号让你自己在事情失去控制前先后退一步慢下来然后用心开始 　　 　　（2）注意情绪——恐慌受伤气氛 　　 　　（3）注意行动——提高嗓门手指别人指责对方或是沉默 　　 2、学会发现安全问题的警告信号 　　 　　从沉默和暴力中就能辨认出其中的安全问题 　　 3、注意观察自己在压力下的行为方式 　　 　　在对方生气时你也会生气沉默语言暴力 　　 三、解决关键对话的技巧 　　 技巧1：道歉 　　 　　当你冒犯了别人或者是得罪了别人首先要真诚的道歉对你给别人带来的痛苦去道歉这样做是为了建立一个安全的气氛然后再回到议题上尽量弥补过错！ 　　 技巧2：对比 　　 　　通过对比来消除误会然后再回到议题上句式：“””不“ 　　 　　”不是“这部分很重要这样可以消除别人的误会重新建立安全形势 　　 　　强调一下别人所担心的内容即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的(说明“不”的作用)明确你是尊重他们的并且澄清你的真正目的(说明“”的作用) 　　 　　“对比法”不是道歉它不是指收回那些伤害了别人感情的话而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重 　　 　　指出问题时千万不要因为别人受到打击而冲淡问题的重要性——“你知道这并不大问题”千万不要这样做不要收回你说过的话而是要把它放在相应的环境中 　　 　　例如你的助手经常不准时你跟他谈论这件事他好像受了打击这时你的助手可能以为你对他的表现完全不满意他认为你对当前这件事的态度代表了你对他的全部态度如果他这种想法是错误的那你就要用“对比法”来说明你相信的、不先从你“不”相信的部分开始 　　 　　”让我这么说吧我不想让你认为我对你的工作质量不满意我希望我们能继续在一起工作我却是认为你工作做的很好但是准时对我很重要我希望你能注意如果你能注意这件事我对你没什么好挑剔的了“ 　　 技巧3：通过CRIB达到共同目标 　　 C：承认寻找共同目标 　　 　　从心开始放弃沉默或语言暴力放弃错误对话单方面地、公开地承诺保持真正的谈话直到找到一种可以满足所有人要求的解决办法 　　 R：确认策略背后的目的 　　 　　在找到共同目的前先知道对方的目的 　　 I：创造共同目的 　　 　　知道对方的目的之后就会发现彼此有相容的目标这样可以找到共同的策略或者主动创造一个目的 　　 B：通过头脑风暴寻找新的策略 　　 技巧4：探寻别人行为产生的途径 　　 　　1、用心开始——准备倾听 　　 　　好奇耐心鼓励别人回顾他们行为产生的途径 　　 　　2、倾听的四大工具：AMPP 　　 　　（1）询问(Ask) 　　 　　“发生了什么” 　　 “我非常想听听你的观点” 　　 　　“如果你的观点不同的话请告诉我” 　　 　　“不要担心伤害我的感情我真的想听听你是想的” 　　 　　（2）映射(Mirror) 　　 　　从别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致中可以得知对方的情感 　　 　　例如：“别担心我很好”(但是这个人说话时的表情说明他实际上非常不安他皱着眉到处看着用脚踢着地) 　　 　　“真的从你的说话方式来看你并不是这样子的” 　　 　　说话要注意语气整个过程要保持平静镇定建立安全形势映射中最重要的因素就是我们的语气并不是我们知道了他们的情感就可以建立安全的形势当我们的语气告诉对方无论他们的感觉我们都能接受时安全的形势就建立了如果我们能够做得很好对方就不会通过行为表达他们的情感而会有信心与我们谈论他们的情感 　　 　　（3）复述(Paraphrase) 　　 　　通过复述听到的话来建立安全形势复述时用概括对方说的意思即可无需复杂和询问一样要保持平静和镇定目的：建立安全形势复述对方的话并且暗示这没有问题你在试图去理解整个事情对方直率说出来并不会造成什么重大影响 　　 　　（4）“抛砖引玉”(Prime,Prime原意为给水泵加水以使其进入工作状态） 　　 　　使用以上几点技巧之后如果对方仍旧感到不安那就要优雅的退出了尽最大的努力猜测他们在想什么然后用一种合适的方式把他的猜测说出来让人们觉得谈论这样的问题是没有关系的不论别人的观点多么荒谬我们也不必同意或支持我们只是试图去了解人们为什么会产生那样的行为先了解别人想法再说出自己的途径 　　 技巧5：那该如何正确说出自己的途径呢 　　 ABC原则 　　 　　A：同意（Agree）当你同意的时候就表示同意 　　 　　B：补充（Build）如果别人遗漏了什么先同意别人的话中你同意的部分然后补充你的观点“另外我还注意到……” 　　 　　C：比较（Compare）当你们的观点确实不同时不要说别人是错的要比较你们两个的观点“我的观点不同让我解释一下……” 　　 技巧6：是的但是……——关于一些困难情况的建议（十三种情况） 　　 情况一：如果你的下属对你言听计从可以从以下2个方面解决： 　　 　　1、咨询一个和你职位相同并且可以在工作中观察你的人向他寻求最的意见 　　 　　是不是你的所作所为让别人盲目地顺从你 　　 　　如果是的话那是些做法导致了这样的结果呢 　　 　　探寻这位同事的途径让他或她指出你具体的行为 　　 　　一起制定一项改变计划并付诸实践然后继续寻求反馈意见 　　 　　2、如果问题来源不是你那就是前任领导的阴影此时要公开讨论寻找解决方案当别人提出相反意见时要鼓励别人 　　 情况二：错误的信任 　　 　　解决方案：处理信任问题对事不对人试着当前情况信任他而不是所有情况 　　 情况三：不愿谈论严肃事情 　　 　　解决方案：尽最大努力建立安全形势并探寻别人行为产生的途径并尝试说明谈话跟不谈话会导致的后果说明一下这对你们关系的影响当然呢这过程你需要耐心 　　 情况四：模糊但令人烦恼（不具体的小事情但是令你厌烦的事情） 　　 　　解决方案：追溯你的行为产生途径的根源然后建立安全形势说出你的行为产生途径 　　 情况五：没有显示主动性 　　 　　解决方案： 　　 　　1、建立高期望值你希望他表现更多的主动性那就明确告诉他 　　 　　2、注意弥补别人缺乏主动性的方法让他承担责任让他汇报项目进展 　　 情况五：一种固定模式 　　 　　比如别人经常迟到你每次都对他谈话但是他接下来还是迟到终于你忍不住了发飙了…… 　　 　　解决方案：学会观察关注某一段时间的行为然后通过谈话说出你的行为产生途径如：他迟到了第一次谈话就是他迟到了第二次迟到你就应该谈他不遵守你们的约定的问题以及尊重和信任的问题！ 　　 情况六：我需要时间冷静一下 　　 　　解决方案： 　　 　　我知道你确实需要时间但是把问题留到明天并不是一个好主意我们可以暂停5分钟喝点水平静一下但是不要把问题留在明天好对身体不好 　　 　　追溯他们生气的根源回顾他们行为产生的途径 　　 情况七：无尽的借口 　　 　　先发制人制止所有新的借口当各种借口越积越多就不要谈论最近的一个借口而是要谈论这种整体模式！ 　　 　　“没问题不管做什么都要保证你准时到学校！你能保证明天8点到学校” 　　 情况八：犯上（不尊重） 　　 　　不要表现出容忍！马上指出这种行为！但是要保持尊重把话题转移到这个人的行为对这种行为进行制止 　　 　　“你身体倾斜并且提高嗓门看起来很不尊重人我希望能解决你所担心的问题但是你继续这样做的话我很难做到” 　　 情况九：说了可怕的话感到后悔 　　 　　不要压抑不要再生气时对话道歉然后说出自己行为产生途径 　　 情况十：容易惹人生气的、私人的话题 　　 　　使用对比解释你并不像伤害她但是你确实想说一些有益的话 　　 　　建立共同目标让别人知道你的目的是值得尊重的要解释你对于是否说出来这件事也有犹豫因为这是私人问题但是就是因为关系到这个人所以才必须说出来描述行为然后转向解决方法 　　 情况十一：文字游戏（油嘴滑舌的人想出很多新方式解释他们为什么不知道） 　　 　　说明他们玩文字游戏的方式不要集中在行为上要谈论行为又要谈论结果让他们对结果负责 　　 情况十二：没有警告 　　 　　要明确说明你的立场你分配一项任务员工只有2种选择1、按计划完成任务2、遇到问题马上通知不能给你带来意外 　　 情况十三：对付打破所有规则的人 　　 　　仔细选择你的目标什么让你感到不安什么可能最容易改变然后建立共同目标谈话一天处理一个方面问题 　　 四、改变你的生活——如何将观点转变为习惯 　　 1、掌握内容 　　 　　（1）做一些事实践反复练习 　　 　　（2）讨论这些材料读段落与家人朋友一起讨论 　　 　　（3）传授这些材料传授给别人让别人理解为止 　　 2、掌握技巧 　　 　　（1）与朋友排练 　　 　　（2）让你的合作者给你诚实的反馈意见 　　 　　（3）临场练习 　　 　　（4）马上运用 　　 　　（5）在训练课中练习 　　 3、强化你的动力 　　 　　（1）激励自己 　　 　　（2）抑制因素 　　 　　（3）公开你的行为 　　 　　（4）与你的老板交谈 　　 　　（5）记住代价关注汇报 　　 4、注意暗示 　　 　　（1）标注热点 　　 　　（2）确定一段时间：检视成果 　　 　　（3）观察别人反应 　　 　　（4）建立永久提示物 　　 结语：好了看了以上的读书笔记你脑海中的结构是不是清晰了很多或许你对这本书感兴趣了那就去看看吧不光是看哦看了要实践你我都一样要坚持！ 　　   。