乳腺门诊患者对护士服务质量的需求调查与分析.doc

乳腺门诊患者对护士服务质量的需求调查与分析门诊诊室 吴明怡［摘要j目的丫解乳腺门诊患者对护士服务质量的耑求情况方法采用自行设计的调查表， 调杏患者对护士服务质量的需求结果乳腺门诊患者对护士服务质量的需求较高有良好服 务质量、满足患者的希望、及时提供治疗和护理及相关知识等需求均占85%以上结论乳 腺门诊在保证高水平的医疗技术同时，必须重视服务质S和提髙护士素质，以提高患者的满 意度［关键词』乳腺门诊;患者;护士濡求乳腺病是一种常见病、多发病，是危害妇女身心健康的主要疾病，包括乳腺炎、乳腺增 生、乳腺纤维瘤、乳腺襄肿、乳腺癌五大类据调查乳腺疾病的发病率占成年女性的48%; 近10年乳腺疾病的发病率在我国每年以3%的速度在增长，乳腺癌发病率增加了 47%乳腺 病正口益受到女性的重视，随着科普知识、相关检查的普及，越来越多的女性自我保健、预防 乳腺疾病的意识提高，走进大医院与专科专家医生面对面的咨询、寻求诊疗手段，消除心理焦 虑等因素，达到早日治愈身体上病症的目的我院乳腺科门诊病人逐年增加，由此根裾门诊患 者的就诊心理需求特点，提供相应服务及正确指导，使患者保持良好的心理状态检查和治疗 随着人们健康观念的更新，越来越多的人们对生命质量、健康水准有了更高的需求。

［1］为 了提高乳腺门诊服务优质化我们于2014年5月---6月对门诊患者进行调查已了解患者对 护理工作的要求，满足患者的需求现总结如下1对象与方法1. 1对象选择2014年5-6月在我院门诊就诊的患者200例作为调查对象，其中男118例，女82 例，年龄16-70岁文化程度:大专以上126例，初巾以上58例，初巾以下16例1.2方法结合我院的实际情况，自行设计患者对护上服务质:U:的需求调查表在调查过程中，14 患者讲明其意义和要求，以取得苒配合及调查的有效率每个问题只有一个选择:需要、较 需要、无所谓、不需要，按每项积累的人次计算百分比本次共发放问卷200份，收回有效 闷卷200份，收回率为100%2结果从表可见，患者要求护士有良好服务质U、满足患者的希望、及时提供治疗和护理 及相关知识等需求均占85%以上表乳腺门诊息者对护士服务质量的要求n(%)项目需要较需要无所谓不需要有良好的服务态度与服务质量186 (186)14 (14)0 (0)0(0)仪表端庄态度和蔼语言文明服务热情180 (180)20(20)0 (0)0(0)能及吋满足患者的希望118 (118)16(16)6 (6)0(0)能准时提供治疗和护理174 (174)22(22)4 (4)0(0)能提供全面护理172 (172)20(20)6 (6)2(2)能提供治疗和护理知识170 (170)24(24)4(4)2(2)3讨论3.1调查结果分析调查结果显示，患者要求护士有良好服务质量、满足患者的希望、及时提供治疗和护理及相关知识等需求均A 85%以上。

结果说明，乳腺门诊的患者并不只满足于病房硬件设施 的豪华高档，他们追求的更是与之相匹配的软件设施，即优质的服务护士端庄的仪表、亲 切的态度、文明的语言、热情的服务，更是患者理想的追求，使服务更趋于完美和谐患者 认为护士善良、温和、周到、对患者的尊重等行为具有很高程度的关怀性I2j及时满足患 者的需要、能及时提供治疗及护理和能提供全面护理，也是大多数患者对护士的希望，那种 被动式服务，显然不适应医疗服务的要求因此，要培养护士主动服务的意识，护理上更偏 重于以人为本，为患者提供精品服务『313.2心理需求人的心理活动是对客观现实的反应，了解人们心理特征的形式及其变化，在医院门诊护 理工作中有着积极的作用门诊是患者就诊的场所，他们来A不同的城乡，有不同的文化背景， 年龄上的差异，患者所患乳腺病种类的不同，患者而对病痛忍受的能力有所差异，具有不同的 心理需求，多数表现以下儿种心理需求：3.2.1尽快就医需求患者来自不同的社会环境，对待疾病的态度也不同，有尽快解决疾 病的欲望，普遍存在着”早就诊，早治疗”的迫切心理3.2.2等待时间长的患者，坐卧不安，来回踱步，不断询问就诊的号码，我的号过了没有?里 而的病人怎么看那么久，医生许久没有叫号?里而有没有医生?遇到和自己疾病相类似的患者, 便急于知道其诊断结果;有的患者想方设法插队就诊，因此引发与其他患者的不满。

3.2.3初诊患者挂不上号，心理焦急，急迫问分诊台护士，挂号员，为什么没有号?一大早来 到医院的，别人比我晚，她都能挂上号?是不是瞧不起我们，太不讲理，你们的领导在哪里?把他 叫出來……3.3需要解释乳腺肿块患者承受着手术和被诊断为癌症后对生命的威胁，女性特征丧失 的心理压力，常常导致紧张、焦虑、抑郁、恐惧的情绪，有研究报道，焦虑值在手术当天达到最 高峰3.3.1得知检查报告结果是乳腺增生、乳腺纤维瘤、乳腺囊肿的患者，见到穿白大褂的医 务人员赶紧迎上去，我这个报告怎样了？需要手术吗?我好害怕3.3.2手持乳腺癌?检查报告的患者，以怀疑目光看着医务人员，你能帮我看看这个报告，是 什么意思?我还能活多少年?什么时候手术，快告诉我3.4治疗流程、手术费用的了解需求乳腺肿块是乳腺囊性增生病（乳腺增生）和乳腺肿瘤 患者发病的共同特征而乳腺肿块确诊的主要依据依赖于手术中肿块组织的病理检查乎术 作为一种诊断、治疗的手段，其见效快、效果好，被临床认可，也作为FI前乳腺肿块的主要治疗 方式3.4.1患者对乳腺肿块采取的微创新技术，对它了解甚少，对其存在或多或少的思想顾虑: 担心手术是否安全、害怕穿刺吋疼痛等等。

迫切需要详细了解手术前准备，要怎么去配合医 生，但由于紧张、焦虑情绪，医生刚讲过的先抽血检查后B超定位等事项，离开医生诊间后，是 先定位呢、还是先抽血，前后糊涂3.4.2乳腺疾病的微创新技术的费用较商，患者14护士及在场的患者家属打听费用是否很 贵，还会担心费用高而效果不佳异地医保患者担心医保费低，自负多增加经济负担分诊护士要根据患者的心理需求特点，采用积极的相应对策及正确指导，从而改变患者的 感受、认识、情绪、态度和行为4.1 了解患者心理特点及需求，提高服务质量分诊护士要从心理学的角度针对患者的心 理特点，进行有效沟通对候诊区患者多巡视，多沟通，主动介绍医院环境、医生专家、就诊程 序，消除患者疑虑,缩小护患感情距离与患者交谈，要聚精会祌，认真倾听，让他们意识到他们 的情感已被护士重视从而增强患者进-步谈话的信任感对病人及家属的询问，要耐心细致， 为患者营造一个温馨舒适的软环境，努力做到叫心（爱心、热心、细心、耐心）三问（问好、问 病情、问需要）二微笑（微笑服务、微笑接待）一尊重（尊重患者各项权利）;仪表仪容要端庄大方， 服务礼仪要规范合理;诊室要定吋开窗通风，保持室内空气新鲜;及吋清扫整理，保持地面清 洁、诊床整洁等等。

这些都可愉悦患者的感官，对就医环境产生心理上的满足和感情上的信 任4.2针对就诊患者普遍认为挂号难，挂好的专家号更难;分诊护士在患者來到挂号台挂号 的时候，主动为患者介绍我院门诊为方便患者就诊，缩短患者候诊时间，我院有四种预约挂号 形式，1.网上预约，2.预约，3.现场挂号台预约4.医生诊间预约现场和诊间可以预约2周以 内的号，和M络则可预约1周以内的时间不同的人群选择不同的预约方式，患者首选24 小时网上预约，老人适合使用预约现场和诊间预约适合长期到医院开药、常复诊的忠 者，可以预约当天当班的号，适合忙碌的上班族或临时有需要看医生的患者在各个楼层 挂号台墙上贴有“扫一扫” 了解初诊医师情况门诊检查免划价方戎，如B超、CR检验等多 种检查，患者可以直接交费节省排队等候时间4.3患者对于乳腺肿块的运用微创新技术的担心，向患者介绍“微创治疗的操作”方法、 原理，其安全可靠，与传统手术治疗相比，有创伤小、快速、术后手术疤痕不明显等优点，全程费 用与传统手术治疗持衡，并且在彩色多普勒超声下进行，可有效防止肿诀未切除干净的问题 某次，手术在局部麻醉下进行，麻醉风险较小，安全性《最后详细交代术前、术中、术后注意 事项，给予手术患者《门诊微创手术指引》，使患者明确门诊当天该做什么检査，手术当天应该 怎么做，清清楚楚，通过耐心、亲切的交谈使病人建立起对医护人员的信任感，协助其解除各种 顾虑，使其积极配合治疗和护理。

4.4对于拘心手术费用高的患者，此时护士应耐心开导病人，给予一定的理解、安慰，告诉 其治病是目前最主要的事，手术作为一种诊断、治疗的手段，其见效快、效果好，被临床认可， 也作为目前乳腺肿块的主要治疗方式并取得患者家属的配合，家属能起到医生和护士不能 取代的作用4.5相关疾病的健康宣教是忠者在候诊的过程中，护士可利川这段时间就患者所患疾病 进行健康宣教;我保健是预防乳腺疾病的首要措施据统计85%的患者在患病前有不良情 绪改变，精神刺激可致体内雌激素水平升岛，内分泌紊乱注意劳逸结合上班族的女性要注意 劳逸结合，普查中知识女性乳腺病发病率较髙另外坚持母乳喂养,减少流产次数，也可降低乳 腺增生的发病率乳腺癌已成为当今女性的健康第一杀手，对乳腺癌的早期发现和早诊断、 早治疗的重要性，乳腺专家强调所有成年女性，无论是哪个年龄段，每年都要进行乳腺的专科 检杏注意合理的膳食结构，正确的胸罩佩戴方式，有意识地缩短每天戴文胸的时间，多吃豆制 品、水果和蔬菜等这些生活习惯都可降低乳腺癌发生儿率5小结乳腺科门诊是医生对患者进行早期发现、早期诊断、及吋治疗的第一线，也是医护人员 全心全意力患者服务，体现良好医徳医风的窗I I。

分诊护士最先接触患者，是患者对医院的笫 一印象，分诊护士的优质服务态度不仅能使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复因 此，做好门诊护理工作，更需要门诊每一位护士运用心理学、伦理学、社会学等知识，以爱心、 耐心、关心、细心、真心做好每一项工作，不断更新观念，加强服务质呈建设，是乳腺门诊 工作发展和社会进步必然要求，提高乳腺门诊医护质量，使之在层次、品味、规格及条件上 要明显优于基本医疗服务［4|把患者满意、社会满意、医生满意、医院满意、政府满意作 为护理工作的目标不断充实提高业务使患者在医院就诊全过程中身心愉快参考文献：［1］朱士俊，李泽平.加人世界贸易组织对我国医疗行业的影响及对策［J］中华医院管理杂志， 2002,18（4）; 193.12J王桂兰.护理行为的关怀性一住院患者和护士观点的比较⑴.实川护理杂志，2002,18（5） :74.［3］ 陈杭掸，曾洪.择期手术患者术前心理状况及需求调查分析及对策［J］.现代临床护 理，2005,4(5):1.［4］ 贾玉兰.特需病房患者对护士需求的调2分析［J］.中国实用护理杂志，2004,20(5):56.乳腺门诊患者对护士服务质量的需求调查与分析［摘要j目的丫解乳腺门诊患者对护士服务质量的耑求情况。

方法采用自行设计的调查表， 调杏患者对护士服务质量的需求结果乳腺门诊患者对护士服务质量的需求较高有良好服 务质量、满足患者的希望、及时提供治疗和护理及相关知识等需求均占85%以上结论乳 腺门诊在保证高水平的医疗技术同时，必须重视服务质S和提髙护士素质，以提高患者的满 意度关键词)乳腺门诊;患者:护士湍求。