工作感慨(修改版).doc

玷裨心阴HOTEL 工作体会尊敬的各位领导、各位同事、各位家人们，大家下午好！我叫XXX,是客房部的一位普通员工，今天非常开心能够站在这个舞台上 发言，同时也令我非常的兴奋与不安，兴奋的是在各位领导的肯定下，让我有这 样的一个机会站在这舞台上发言；不安的是，在酒店这个行业里，我是外行加外 行，对酒店专业知识不了解，甚至可以说不懂内心充满了忐忑其实刚走上舞 台的时候，说实话内心有些紧张在我们客房部庄经理的再三鼓励下我才勇于上 台大胆发言，正是因为她的支持我才充满了为团队的荣誉去拼博的勇气在这里 虽然不能为大家分享更多更精彩的内容但是，我觉得不论在任何时候，任何部 门，任何岗位只要心态端正平和，发自内心的把每一位客人当作自已的家人对 待，时刻了解客户的需求；让客人在这里体验到亲情般的温馨和服务，才能得到 客户的认可因为只有客户认可了我们这个团队，认可了我们酒店，才是我们最 终的追求！在这里首先就我工作过程中遇到的一些事情跟大家分享一下：我们酒店刚开业不久，便迎来了 2018年的第一个春节在这期间，在各个 部门和各个员工相互之间的磨合下及默契、专业知识都还没达到很融洽的情况 下，开启了一场春节期间无声检阅式的战斗，在这场战斗中，各级领导在看，各 位员工在看、小池周边的客户在看，更多的是酒店同行也在看；全小池镇都在关 注小池滨江酒店这个不速之客，如果我们这次没有服务好，就不能为酒店树立口 碑，更不能在小池这个酒店行业立足。

因此，在我们庄经理的带动下，大家凭着 一颗赤热的心，用我们还不算熟悉的酒店专业知识，克苦攻坚，拉开了一场没有 硝烟的战斗……记得大年初五的那一天中午，当客人退房后我去房间清理酒店物品时，发现 少了一块小方巾，当时我和庄经理到处找都没找到，最后实在是没办法就告知前 台，后来客人怒气冲冲走进房间，直接从垃圾桶里把方巾拿了出来，还理直气壮 的开口就骂：“你们是不是瞎了眼睛，如果垃圾桶里扔的是钱你们早就找到了”， 说句心里话，碰到这样不讲理的客人，遇上谁都窝火，真想跟她干一场一走了之, 我当时心里就想：星级酒店怎么住了你这样低素质的人，垃圾桶是存放垃圾的， 毛巾是酒店财产不是垃圾，如果你当垃圾扔进去你就要计划被扣钱的准备，没钱 就别装！刚准备想和她理会一番但转眼一想，我们是服务部门，做的就是服务 庄经理也经常跟我们说“客户就是我们的衣食父母，客户是上帝，错了都是对的, 只能采取其他方式引导纠正”，当时心头的怒火硬生生得被压了下来我在想， 我身为酒店客房的一名员工，不仅仅是代表我个人的形象和素质；同时也是代表 酒店的形象和素质客人不讲理，我们不能跟她一样也不讲理随即只好跟客人 说，“对不起，因为我们的工作疏忽给您带来不便，请多多包涵。

不过请允许我 跟您解释一下：我们的方巾不是一次性消耗品，如果掉了或损坏了，酒店会追究 我们赔偿的烦请您多多理解一下通常情况下毛巾用完是不能直接丢到垃圾桶 里的您用完后可以直接放在我们房间的置物蓝里或者是桌子上也行，这样方便 我们整理及归类，同时也可以避免不必要的误会经过与客人再三的沟通与确 认下，客人也表示确实不知情并且主动承认了自已的过错并向我们表示歉意从 这一件小事来看，我深有体会我觉得在任何时候，面对任何事情，要保持一颗 淡定平和的心态遇事应沉着、冷静，多多与客户沟通，多多肯定客户试着从 多方位角度去考虑问题引导并进行疏通，从而让客户对我们有一个全面的认识、 尊重以及认可记得令我记忆最深刻的就是腊月二十六的一个晩上，春节期间婚房特别多, 甚至可以说用爆满两个字来形容这期间，酒店所有所用的床单类型和数量也超 出了酒店的预期计划，我们的前台为了能留住客户又接了一个婚房，再加上连续 几天阴雨天气，床单都没干，房间的床单都不够用怎么办？怎么办？ 一对新人 在前台转来转去，我们也急的像热锅上的蚂蚁不知道怎么办才好俗话说：“巧妇难为无米之炊”，天气不好洗了也干不了，大家正着急的时候, 庄经理果断决定，说道，既然客人都来了，无论如何也不能让他们走，大家一起 来想办法，首先安排两个人负责楼层其他事项处理。

我们三个人突击把这个事搞 定赶紧让大家伙把吹风机、取暖器都拿上来在庄经理的带动下，我们几个人 硬是拿着吹风机把床单一套套的吹干了对此，辛苦之余，看到一对新人对我们 的付出投入感激的眼神此时此刻，内心觉得非常欣慰瞬间感觉什么苦什么累 都值了我觉得在此刻，没有什么比客户对我们的认可更值得自豪的！春节期间，客房爆满我们的客房部仅有的四个人在庄经理的带领下圆满的 完成了超负荷的工作这期间，也离不开各个部门、各位酒店家人给予的大力配 合、支持与帮助同时也非常感谢各级领导对我们工作的大力支持和指导每个 人在工作过程中，难免会有失误正是因为有了失误我们才知道了自己工作中的 不足，同时我们也会不断的总结、不断的纠正也会在各部门的配合与支持下， 不断完善个人、完善团队酒店是一个大家庭，大家相聚到一起不容易'俗话说：有缘千里来相会' 大家既然来到这里，在这里工作，成为这里的一份子为了酒店形象和口碑我们 团队应该尽职尽责把工作做好要让客人在我们这里住的放心、舒心、宽心同 时客人的舒心也是我们团队每一位成员辛苦的付出的成果有人说付出就要有回 报，我想说有时候的付出是不能用金钱来衡量的，而是工作精神、团队精神和职 业所在。

我愿意，我乐意更是因为值得酒店是我家，我们要做到客人进来有家的温馨，同时体验一种回到家的感觉 在这里我衷心感谢庄经理给我的不断鼓励，感谢同事的帮助，感谢各级部门的配 合，感谢各级领导的关怀，同时也祝愿我们的酒店2018业绩蒸蒸日上团队凝 集力越来越强谢谢大家!。