连锁餐饮业营运管理操作手册.pdf

1 连锁餐饮业营运管理操作手册连锁餐饮业营运管理操作手册 管理目录管理目录 第一章第一章公司企业文化公司企业文化……………………………………………………………………8 8 第二章、公司组织机构图第二章、公司组织机构图………………………………………………………………………………9 9 第三章、人力资源部岗位职责第三章、人力资源部岗位职责………………………………………………………………1010 第一节、第一节、人力资源部人力资源部岗位职责岗位职责……………………………………………………………………………………1010 （一）总经理岗 位职责………… ……………… ……………… ………10 （二）餐饮总监 岗位职责………… ……………… ……………… ……11 （三）人力资源部经理岗位职责………… ……………… ………………12 （四）文员岗位 职责………… ……………… ……………… ………… 13 （五）宿舍管理 员岗位职责………… ……………… ……………… …14 （六）维修工岗 位职责………… ……………… ……………… ………15 （七）安检员岗 位职责………… ……………… ……………… ………16 （八）质量监督 员岗位职责………… ……………… ……………… …17 第二节、人事部门工作程序及标准第二节、人事部门工作程序及标准…………………………………………………………………………1818 一、员工招聘入职管理制度及程序 …………………………………………………18 二、员工离职管理制度及程序 ………………………………………………………21 三、新员工入职培训管理制度及程序 ………………………………………………25 四、休假管理制度及程序 ……………………………………………………………28 五、员工考勤管理制度及程序 ………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序 ………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序 …………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 十、员工试用期转管理制度及程序…………………………………………………37 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序………………………………39 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序…………………………………………40 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序…………………………………………41 十四、办公用品管理制度管理制度及程序…………………………………………42 十五、酒店管理人员的管理制度……………………………………………………43 十六、印章使用管理制度……………………………………………………………45 十七、档案管理制度…………………………………………………………………46 十八、证照的管理制度………………………………………………………………47 十九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二十、出入门管理制度………………………………………………………………49 二十一、公司例会管理制度…………………………………………………………50 第四章、第四章、员 工考 核管 理制 度与 程序员 工考 核管 理制 度与 程序… …… …… …… …… …… …… …… …5252 一、员工激励机制……………………………………………………………………52 （一） 、拾金不昧奖……………………………………………………………………52 （二） 、合理化建议奖…………………………………………………………………52 （三） 、举报奖…………………………………………………………………………52 2 （四） 、员工生日………………………………………………………………………52 （五） 、优秀部门评定…………………………………………………………………52 （六） 、优秀管理员和优秀员工的评定………………………………………………53 （七） 、星级服务员的评定……………………………………………………………53 二、员工绩效考评管理制度及程序…………………………………………………55 三、每月最佳员工评选管理制度及程序……………………………………………57 第五章、餐饮部管理规范第五章、餐饮部管理规范 …………………………………………………………………………5959 第一节、岗位职责第一节、岗位职责………………………………………………………………………………………………………………5959 （一） 、楼面部经 理岗位职责………… ……………… ……………… …59 （二） 、楼面部部 长岗位职责………… ……………… ……………… …61 （三） 、服务员岗 位职责………… ……………… ……………… ………62 （四） 、营业部经 理岗位职责………… ……………… ……………… …63 （五） 、营业部部 长岗位职责………… ……………… ……………… …64 （六） 、迎宾员岗 位职责………… ……………… ……………… ………65 （七） 、营业点菜 员岗位职责………… ……………… ……………… …66 （八） 、传菜部部 长岗位职责………… ……………… ……………… …67 （九） 、传菜员岗 位职责………… ……………… ……………… ………68 （十） 、酒吧主管 岗位职责………… ……………… ……………… ……69 （十一） 、酒吧员岗 位职责………… ……………… ……………… ……70 （十二） 、管事部部 长岗位职责………… ……………… ……………… 71 （十三） 、管事部洗 碗工岗位职责………… ……………… …………… 72 （十四） 、PA 保洁员岗 位职责………… ……………… ……………… …73 第二节、餐饮部操作程序及标准第二节、餐饮部操作程序及标准 …………………………………………………………………………7474 （一） 、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………74 （二） 、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………………75 （三） 、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………………77 （四） 、中餐摆台服务操作程序及标准………………………………………………78 （五） 、营业部预订餐服务操作程序及标准…………………………………………79 （六） 、接听标准操作程序………………………………………………………80 （七） 、迎宾服务操作程序及标准……………………………………………………82 （八） 、香巾服务操作程序及标准……………………………………………………83 （九） 、茶水服务服务操作程序及标准………………………………………………84 （十） 、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………85 （十一） 、餐前小菜服务操作程序及标准……………………………………………86 （十二） 、为客人点菜服务操作程序及标准…………………………………………87 （十三） 、点酒水服务操作程序及标准………………………………………………89 （十四） 、酒水的开瓶服务操作程序及标准…………………………………………90 （十五） 、斟酒服务操作程序及标准…………………………………………………92 （十六） 、上菜服务操作程序及标准…………………………………………………93 （十七） 、餐中巡台服务操作程序及标准……………………………………………95 （十八） 、中餐派菜服务操作程序及标准……………………………………………96 （十九） 、中餐具撤换服务操作程序及标准…………………………………………97 （二十） 、换烟灰缸服务操作程序及标准……………………………………………98 3 （二十一） 、结帐服务操作程序及标准………………………………………………99 （二十二） 、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 …………………………………101 （二十三） 、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 …………………………………102 （二十四） 、中餐宴会服务操作程序及标准 ………………………………………105 （二十五） 、冷餐会服务操作程序及标准 …………………………………………108 （二十六） 、鸡尾酒会服务操作程序及标准………………………………………110 （二十七） 、各种大型会议服务操作程序及标准…………………………………111 （二十八） 、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准…………………113 （二十九） 、液化气灶使用操作规范………………………………………………114 （三十） 、客人投诉处理服务操作程序及标准……………………………………116 （三十一） 、餐厅服务应知应会……………………………………………………117 （三十二） 、餐饮常见问题处理办法………………………………………………125 第三节、餐厅各部门工作程序及标准第三节、餐厅各部门工作程序及标准 …………………………………………………………………………………………130130 （一） 、餐厅楼面工作程序及标准…………………………………………………130 （二）、迎宾领位的工作程序………………………………………………………132 （三）、传菜服务员的工作程序……………………………………………………133 （四）、餐厅卫生要求及标准………………………………………………………134 （五） 、餐前检查 制度………… ……………… ……………… ………135 （六） 、餐厅营业前准备工作标准程序……………………………………………137 （七） 、餐厅收市服务工作标准程序………………………………………………139 （八） 、管事部洗碗工作标准程序…………………………………………………140 第四节、第四节、餐 厅管 理制 度与 程序餐 厅管 理制 度与 程序… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …141141 （一）、突发事件处理手册管理程序及标准………………………………………141 （二）、餐厅棉织品管 理规定程序及标准………………………………………145 （三）、餐厅交接班管理制度程序及标准…………………………………………146 （四） 、金银器管理 制度程序及标准……………………………………………147 （五） 、酒吧酒水 申领制度程序及标准…………………………………………148 （六） 、酒吧酒水 盘存制度程序及标准…………………………………………149 （七） 、餐饮服务 质量监督检查 制度程序及标准……………………………150 （八） 、餐饮部会议管理制度程序及标准…………………………………………151 （九） 、餐厅钥匙管理控制程序及标准……………………………………………152 （十） 、餐厅仓库领货控制程序……………………………………………………153 （十一） 、餐厅物资盘点工作程序及标准…………………………………………154 （十二） 、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准………………………………155 （十三） 、餐厅公关客人 接待审批制度 工作程序及标准 ……………………156 （十四） 、餐厅员工培训 管理制度 工作程序及标准……………………………157 （十五） 、餐厅卫生管理制度控制程序及标准……………………………………158 （十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准……………………………159 （十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准……………………160 （十八） 、餐饮部维修管理工作程序及标准………………………………………161 （。