酒店管理餐饮酒店餐饮产品销售服务管理.doc

酒店管理餐玄 酒店餐钦产品第售服务管理其管理过程涉及餐IT环境布置、人员调配、程序安排、产品推第和经济效益 的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提哄优质服务的关鍵坏节第一节餐次产品筠售服务管理特找利餐厅配备—、 餐饮产品筠售服务管理特点（—）享受因素比重大，用餐坏境美观舒适（二） 自制产品和外咧商品同时鎖售，铸售方式灵活多样（三） 舗售和服务融为一体，服务质量要求髙（四） 锚售服务il程有一定间歇性，服务方武区别较大二、 餐饮产品錮售服务的餐JT配备餐厅配备的合理程度既是餐贺产品鎖售的前提和基础，Q是适应客人消费要 求、提高服务质量、扩大产品鋪售的重要条件—）餐厅数量配备就饭让宾馆而言,基本要求是：小型饭店2—5个,中型饭店4-8个,大型 饭店5-10 t,趙大型饭店10个以上一般说来，髙档餐厅的座位数应在30% —35%左右，中档餐斤在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右二） 餐厅餐位配备饭辻宾馆餐IT总餐位数的配备标准是：客房数x2x80%o（三） 餐位面枳配备如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面枳最大，反之，团体 餐厅、咖啡斤每个餐位所占用的面积则相对较少,如果以餐厅总面枳为基础，1 各类餐IT的餐位面枳可参照以下标准配备：宴会JT : 1.6—1.8米"座； 西餐扒房：1.8—2.0米2/座；团休餐)T： 1.2-1.3米7座； 零点餐Jr： 1.5—1.7米7座；咖啡IT： 1.4—1.5米7座; 酒吧间：1.3—1.5米”座;平均毎个餐位的面枳确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：各餐厅餐位数二餐IT总面枳-餐位平均面枳(0 )餐厅餐台配备餐IT餐台有2人台、4个台、6人台和8-10人台等多种。

三、 餐次产品铸售服务管理任务其具体任务是:1、 根据餐JT类型和性质不同，有针对性地搞好餐JT布置，做好餐前准备2、 根襦市场环境和客人需求变化，釆用灵活多样的方式，合理组织产品编 售，提高餐厅上座率和人均消贾水平，搞活餐厅经营，增加经济收人3、 根据餐厅性质,制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系做好述宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各顶服务工作，提高服务质量4、 贯彻食品卫生法，搞妊餐IT清洁卫生5、 每日做好餐厅第售分林，掌握客人需求变化第二节餐饮产品第售服务质量管理其本要求—、 坏境优美、布置曲雅用餐坏境本身是服务质量的重耍内容，也是产品舗售的前提和基础，是让客 人获得良好的物质享受和精神享受的重要休现突出壬题反映餐厅风格主題是餐厅坏境布置的主调和灵魂，它反映餐IT总体形象，形成餐IT风格1、 根据餐IT性质确定主题2、 根据餐IT族食风格选择主题3、 根据餐（T具体名称安排主题4、 用字画、条幅深化主题二） 装饰美观，形成餐厅特点1、 装饰方案设计要符合主题要求与此同时，咖啡IT要突出自由活泼，宴 会斤要突出热烈庄重，洒吧间耍突出等2、 装饰手法的运用要突出餐厅特点装饰手法主耍表现在天花、墻面和地 面的装修林料运用和家具造型的选择及陈设运用上。

墙面主要通过壁纸、壁画、 壁毯来装饰，布置时要突岀主墙，形成重点装筛地面设备主要依靠家具造型、 餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现3、 家具陈设要体现餐JT风格餐厅的家具以餐桌椅为壬三） 榕调高旅，休现餐厅形象吸引力格调是饕厅坏境布置的规格和基调1、 格调高低耍和餐厅等级观格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同 的格调2、 装饰布置要讲求餐JT气氛二、用品齐全，清洁观范1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全,成龙配套2、餐JT的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应3、餐茶用品要每次消毒三、 饭菜可口，味道鲜美1、 餐厨配合，确保饭菜色香味形餐厅在点菜销售il程中，耍掌握客人对 质量、花色品种与时间的要求,及时将客人的消费要求准确传达到厨房2、 品种齐全，适应客人消费需求具体说来，团休餐采的花色品种每餐应 在8-12种左右同一团队的客人要做到毎餐不重样零点餐厅的花色品种应保 持在60-80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择包饭、套 菜服务的花色品种应在5-12种左右3、 价格合理,饭菜档次多样化四、 主动热情，操作规范要抓好四个坏节的工作1、 要培养服务人员强烈的服务意识,主动热情地提供优质服务。

服务意识 是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员 具有献身精神，处处为客人着想主动表现为主动述接，主动问好，主动引坐， 主动推舗餐0：产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表规为具有热 烈和真挚的感情，能做以诫恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人， 做好餐饮产品锚售2、 要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求礼节礼貌是餐厅服务质量 的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和既食爱好，正确运用问候礼节、 枚呼礼节、应答礼节和操作礼节同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切, 讲求语法培气，注意培音语调，避免和客人争论3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务4、要注重仪容仪表,体现餐IT服务风貌仪容仪表是提供优质服务的客观 要求第三节餐JT擀售服务管理过程的组级—、 餐前准备组级餐前准备是餐（Tffi售服务管理的前提和基础掌握客情，做好组级安排为有针对性地提供优质服务,扩大产品舗售，必须掌握客情，他好组级安排1、 团体、会设和包饭要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生 活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量因宗教信仰和生活习愤不同有特殊要 求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。

2、 零点餐厅要拿握客瀾变化，预测就餐人数和客人对不同餐贺产品的喜 爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客瀾组织，扩大产品舗售3、 做好人员组级工作在预測就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的 班次，确定每个班次上卅人数，每个卅次要将服务人员分成不同的区M,ii每 个区域各负贯多少餐桌或餐位4、 耍熟悉菜单正式开餐前，对重点推编菜、时令菜、季节菜、特式菜肴, 要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特目，以便有针对性地 向客人推箱，扩大产品第售二）搞好餐IT布局和卫生，提供优良就餐环境1、餐桌椅摆放餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐JT靠门边和四周樸2人台 和4人台，中间摆8-10人台，咖啡厅摆4人台或6人台餐JTtn处摆花牙或 屏风，皿角或适当位置摆盆栽或盆景桌面樸放要整齐、美观、疏密得当，便于 客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感2、 高档餐厅环境布置设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐IT, 环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，雷岀较大活动空间，便于客 人消费或餐前小饮休息3、 餐厅卫生要每餐清扫，桌椅擦拭干浄，墙面、地面保持淸洁，门窗和 玻壇每餐擦杭，天花、墙角、高处玻昭、灯饰定期循坏清洁，餐茶用品毎餐消毒、 清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。

三）准备餐茶用品，保证第售服务需要1、 备餐室餐茶用品准备数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便2、 服务人员的用品准备3、 检查准备效果在此基础上，即可组织肺台服务二、 鋪台服务组织1、 明确餐（T类型和搏售方式，掌握肺台标准和更求2、 准备好台面和用品，组级服务人员做好捕台服务餐厅经理要先提出方 案，然后照轴台程序指挥服务人员他好鋪台服务工作，其具体方法是：第一，1 台布第二，故转盘第三，櫻餐具口布叠花第五，摆花草第兀， 拉座椅3、 检查轴台质量，保込捕台效果，做好舗台服务的组级工作三、 迎宾领位组织迎宾领位是餐厅餐族产品正式博售的开始1、选好迎宾领位员，明确工作任务迎宾领位员的基本素质耍求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识其主要2：作任务是：开餐前同服务人 员一起做好餐前准备，搞好埔台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐IT门口观送 宾客，调度客流，提供诬宾领位服务2、 检查着装仪表，准备诬接客人正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位 员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端圧、化妆雅美规，精神饱满，个人卫生良 好，不吃异味食品，并提前5分鉀左右到达工作岗位，热情大方地准备观接客人3、 壬动热情诬送宾客，提供优质服务。

其基本服务方法是：第一，主动迎 接迎接客人时，要先主宾后I员，先女宾后男宾，顺序迎接第二，引客入坐 —般规律是：①商务散客多喜遡角餐位②谈生意的客人多喜靠窗餐位③团体 聚餐客人多喜居中餐位④恋爱情侣客人多喜安静餐位⑤带小陽的客人应安排 在靠角辺餐位第三，热情送各四、客人用餐服务组织1、 全面检查餐厅准备效果①正式开餐前，餐JT经理耍召集服务人员开好 班前会②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服 务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各顶准斋工作的完成结果 ③同时做好迎接客人的心理准备2、 准备迎接客人正式开餐前10分鉀，组织服务人员到岗3、 提供优良就餐服务先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其 重点要抓好三个坏节的工作：第一，分析客人心理，判断客人需求第二，了解 客人嗜好，主动推角产品第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务4、 UU强巡视检查，做好现场指挥其主要工作内容和组级方法是：检查餐 IT服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；枷调餐JT各个服务区域的忙闲程度、涮度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉; 高峰时加强餐厨联系,提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派 菜中可能发生的冋题,亲自为重要客人提供服务等。

5、掌握餐厅气氛，保证服务观格其组级工作内容和方法是：根据需要适 时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好鋼琴伴奏、名曲演奏、文艺演出 的组级工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在 用餐il程中享受到环境舒适、气痕高雅、心情怕快优质服务五、餐后服务管理组纵1、 善始善终，接待好最后一位客人2、 准确收款结帐，欢迎客人再次光临3、 指挥服务员做好收盘收碗,搞好餐IT卫生第四节餐0：产品錨售分林一、 錨售弹性系数分桥细售脾性系数是不同时期编售额的变化和客滌变化之间的比值客湄是影响 餐玄产品箱售的首要因素,师时分析客温变化对餉售量的影响，并以此为依据, 采取相应措施，是提高餐饮产品擀售量的重要条件筠售卿性系数始终大于0,它说明客源变化和術售量的变化之间存在着正比 例11质的关系，但影响的程度不同,存在三种可能1、当「＞1 W,说明客源变化对箱售量的影响程度最大这时，増加客源可 以更大比例地増加餐饮产品编售收入，因为客人的人均消费水平在提髙，消费结 构在改变餐饮经营者应尽量在这时务组纟只客滌，也可适当提高价格或HD强产品 推執2、当「=1时，说明客源变化和外售量的变化成等比网关系，增加一定客滌, 其第售收入按人沟消费成比例的增长。

这时市场相对稳定,客人消费结构没有改 变，但不宜调整价格，I止引起客人消贾结构波动3、当r<1,说明客源变化对筠售量的影响较大，这时，増加客源可以増加 —定收入，但不成比例因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市 场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映这时应心意 理在产品质量和服务质量上下助夫，提高客人消贾水平二、价格邨性系数分。