邮政投递员的服务操作规范.doc

邮政投递员的服务操作规范 因为大家直接面向广大用户仪表仪容及言谈举止直接影响到邮政企业的形象因此投递员须了解一些礼仪常识可以为用户提供更加高质量的服务为自己树立更加良好的形象 一服务礼仪方面 在职业技能鉴定考试这本书《邮政投递员》邮政投递员服务规范介绍非常详细《邮政投递员》从仪容仪表行为举止到服务用语都作了严格要求 1、服务用语分九种情况2、仪容、 仪表、行为举止 3、服务准则4、服务纪律5、操作规范 6、便民服务规范 7、服务忌语五不讲包括生硬唐突的话不讲低级庸俗的口头语不讲粗鲁侮辱用户的话不讲讽刺挖苦用户的话不讲不耐烦催促用户的话不讲 补充几点礼仪是指在人际交往、社会交往活动中用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式在现实生活中知礼、守礼、行礼的人会赢得别人的尊敬和信任反之非礼、无礼的人往往为社会所唾弃作为一名邮政职工更应注重礼仪修养然而礼仪修养绝不仅仅是一种外在的行为表现形式它是与人内在的道德、文化和艺术修养密切相关的是其内在的道德、文化和艺术修养的反映和折射古人云“相由心生”说明了这两者之间的关系 现代人也曾提出这样一种观点知识美容论他们认为掌握丰富的知识深化自己的内涵是一种深层次的化妆生命的化妆。

因为人的精神面貌的塑造在很大程度上取决于其思想境界、道德情操和文化素养这些内在品质这才是人生命美的长青树比如有的人尽管着高级的名牌衣服浓妆艳抹但没有显示出美有的人礼仪语言的表达很动听但给人的感觉是言不由衷有的人在社交场合尽管按要求做了一些礼仪动作但只有形似没有神似因为他没有外在表现的根基——内在的修养大家在学习礼仪行为规范的同时还要注重自己的内在修养在勤奋求知中不断地充实自己以提高自己的礼仪水平 从基本礼仪到涉外交往礼仪可以说涉及了方方面面其实一个人的礼仪修养的高低多是体现在细微之处有时就体现在举手投足之间注意小节有的人做事大大咧咧行为没有拘束不拘小节如进入他人办公室推开门就往里闯当众掏鼻孔、剔牙齿、给别人起绰号等不拘小节反映出一个人的行为修养较差在注重礼仪的社会交往场合不注意小节的人是不受欢迎的作为一名职工注意小节彬彬有礼是最起码的交往行为修养有句话说细节决定成败就是说明这个道理 邮政投递员与营业员一样每天都要与众多的用户接触营业员服务礼仪的某些要求对投递员也是适用的如主动热情、使用礼貌用语、工作场合要穿标志服、戴工号牌等除此之外还应注意一些特殊的礼仪要求 邮件要整齐干净 无论报刊信函还是礼仪递送的鲜花礼品虽然我们投递的都是有形的物品但实际上是代表着邮政企业为用户送上一片关爱之心是无形的感情。

因此出班前管理好、整理好将要投递的邮件就显得十分重要这也是对用户的尊重出班的邮件应整齐、干净如报纸不褶皱插页不散出信函没污渍发现印刷品、包裹破损后及时代封等特别是对递送的礼品邮件要注意外形的干净、整洁要包装完好使之符合应有的品位 递送要礼貌文明 对于需要直接投送到用户手中的邮件尤其是鲜花、礼品等应面对着用户双手递双手接以表示我们对所投物品的重视和对用户的敬重如双手腾不出来时可以用一只手递、接用户的物品但要用右手以示对用户的尊重在咱们国家礼仪中握手一般都用右手表示尊重投递到具体地点的邮件要注意妥当和安全如楼房投递到专用信报箱时要将邮件展平放进去而不能一古脑塞在那里了事平房投递时要把邮件放在指定地点注意防雨及安全而不能随便扔在地上 称呼要准确得当 投递邮件有时需要称呼用户的姓名这时称呼一定要准确自己不熟悉、念不准的姓、名字事先一定要查查字典以防投递时念错名字是一个人的代表如称呼错了会引起用户的不满入户投递时要叩门或按门铃得到用户的允许后再进去即使用户门是开着的也不能不敲门就进去可能大家平时并没注意到其实这是失礼的投递人员上门服务一般不进入用户的房门必须进入的进入后不应东张西望询问、打听与业务无关的事办理完业务要有礼貌地退出并轻轻地把门带上不应扬长而去。

行车要安全礼让 骑自行车人员在骑车投递时不要抢行、逆行特别是在狭窄的胡同更应注意进入有人值守的大院、居民区、 单位大门时要下 车推行这既是保证进出人员的安全也是对值班人员的尊重 邮政投递人员岗位行为规范 职业形象规范 1、邮政投递是邮政业务的终端投递的服务质量是邮政员工行为规范的具体体现 2、投递人员工作期间要统一着装保持整洁不随意搭配佩带工号牌上岗 3、投递人员不留不染怪发修饰得体大方 4、投递人员严禁酒后当班投递作业中要文明礼貌保持职业形象 5、投 递人员要按规定邮路、时限、 频次、投递点完成投递任务 6、投递人员工作期间不办理私事不在邮袋内夹带私人物品 7、投递人员保持车辆整洁车况完好用品用具洁净 8、投递人员行车时做到自觉遵守交通规则文明行驶停放车辆时应按客户单位的 规定停放 9、投 递人员投送楼宇邮件上下电梯要主动谦让邮件要轻拿轻放 10、投递人员归班时及时清理邮袋、邮 包清点邮件 服务礼仪规范 1、投递人员按规定要求时间提前到岗参加晨会做好出班的各项准备工作 2、投递人员要自律自觉遵守社会行为准则 3、投 递人员登门投递邮件注意敲门力度间歇三次为限 4、投递人员在面对客户时笑容自然谦和目光宁静注视客户。

5、投递人员在投递作业中称呼客户时使用礼仪规范称谓 6、投递人员在投交邮件给客户时应双手呈送需签收时用礼仪手势指请客户签收 7、投递人员对客户的合作或帮助时使用礼仪规范致谢语言 8、投 递人员在接打时使用文明用语语气平和、 语言简洁 9、投递人员在投递作业中遇到客户时主动使用礼貌用语问候 10、投递人员投递邮件完毕后主动使用礼节用语道别 邮政投递人员常用语言规范 ①称呼日常称谓“先生小姐女士同志 ” 询问称谓“这是×××同志家吗” 不根据邮件上名称直呼其名 ②问候每日上午10点前称“早上好”10点到12点为“ 上午好”12点到下午2点为“中午好”2点到 6点为“下午好”6点后为“晚上好” 节日快乐”“节日好” ③投交“ 这是您的邮件请验收请您在此签字” ④预约“我是×××邮政局请问您是×××同志吗这里有您的××邮件请问您什么时候方便接收 ⑤歉意“打扰了对不起”“非常抱歉请原谅”“给您带来不便” ⑥致谢向客户谢意“谢谢合作”’“非常感谢” 应答谢意“ 没关系不必客气这是我应该做的” ⑦答询“对不起我查询后再答复您请留下您的号码和姓名” ⑧拜托“请多关照”“您费心了拜托” ⑨道别“打扰了再见” 。

邮政投递人员服务礼仪规范 一重要性和意义 投递工作是前期服务的保障和提升 投递人员是邮政企业形象的代表 投递人员是面向社会最直接的宣传员 投递工作是邮政业务发展扩大的基础 二内部作业服务礼仪规范 分拣工作礼仪规范 及时分拣、业务熟练、迅速准确、 轻拿轻放 投递前准备工作礼 仪规范 精力充沛、体力充足、卫生礼仪、着装礼仪、车辆整洁、车况良好、邮件登记、封装放牢 三外部作业服务礼仪规范 遵守交通规则保证安全 爱惜邮件信守道德 遵守时间信守承诺 转交邮件做好登记 入户投递文明礼貌 敲门示意自我介绍 说明来意门口等候 轻拿轻放指定位置 举止得体不喝水不吸烟 开发业务做好宣传 四投递作业环境礼仪规范 物品邮件定置摆放工作场地清洁整齐车辆停放安全有序。