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智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用本文所涉项目通过研究智能语音技术在国网辽宁公 司信息通信客服系统中的应用，将语音识别及客服查号业 务相结合，使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳 动，提高省公司内部沟通的效率语音本业务可以说 是CTI平台上的典型应用，佳都新太把ASR语音自动识别技 术、TTS语音合成技术与CTI的IVR技术三者融合为一体， 为语音本业务的技术实现提供了可靠的保障国网辽 宁公司通过建立具备智能语音分析能力的语音识别平台， 实现对用户查号业务的语音实时识别及关联处理，同时实 现对语音文件的统一分析，提供支撑客服业务受理的有效 工具关键词】CTI平台智能语音技术语音识别1项目建设目标1.1项目背景目前，固网用户拨打，必须先查出被叫的号码， 并按键进行拨叫而随着通信业的发展，要记的号码 越来越多，而目前大部分的固定都没有号码存储的功 能，所以很多时候使用固话打时，要么从上查找 被叫的，或者是从纸制簿去查找，既不方便，又浪费时间语音本”完全可以帮助用户解决以上问题，用 户只需拨打一个号码接入系统平台，说出联系人的姓名， 系统就可以自动将话路转到该人的上整个过程通过 自然的语音方式交互，即感到亲切自然方便快捷，又节省 时间，提高工作效率。

从服务管理的角度来看，随着信息通信客服业务受理 的不断发展，座席客服话务量越来越多，用户对服务的质 量要求也越来越高，传统客服系统在传统语音信息处理上 的局限性制约了系统服务和管理能力的提升服务方面，由于业务的多样性和复杂性带来的海量数 据信息不能得到快速、有效的关联处理而产生的问题，影 响了客户服务体验运营管理方面，雇佣人工座席每天接听大量的信息查 询，座席业务人员的更替带来的培训，消耗了部分运 维成本，影响了服务质量1.2建设目标本项目通过研究智能语音技术在国网辽宁公司信息通 信客服系统中的应用，将语音识别及客服查号业务相结合， 使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳动，提高省 公司内部沟通的效率目前，语音本技术实现主要包 含：ASR、TTS、IVR三项技术，其中TTS和IVR技术对于 语音本业务来说已经非常成熟ASR语音识别技术近年来发展十分迅速，其应用也逐步 得到推广，佳都新太也一直开发、调试、应用这项重要的 语音技术，自2001年以来佳都新太先后在广西、天津、广 东、河北、湖北、江苏、辽宁等省的多个项目中使用了 ASR 自动语音识别系统，佳都新太通过对ASR测试、改进，自 动语音识别率达到95%以上。

语音本业务可以说是CTI平台上的典型应用，佳都 新太把ASR语音自动识别技术、TTS语音合成技术与CTI 的IVR技术三者融合为一体，为语音本业务的技术实现 提供了可靠的保障本项目可以达到目标：1.2.1对语音信息的自动化处理通过建立具备智能语音分析能力的语音识别平台，实 现对用户查号业务的语音实时识别及关联处理，同时实现 对语音文件的统一分析，提供支撑客服业务受理的有效工 具1.2.2文件分析处理通过语音分析引擎对送入的语音进行文字转写、维度 结合后生成索引文件，这些结构化的索引文件中包含了语 音中的所有信息索引文件存储到数据仓库中，通过对有 效的海量录音文件、音频文件进行分析处理1.2.3实现自助查号功能通过实现语音中的知识挖掘和语音文件的快速检索， 实现自动语音查号功能2项目技术方案2.1项目设计原则本次项目是对省公司固定语音自动查号系统的功 能完善，使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳动， 提高省公司内部沟通的效率本次项目的关键点和技术难点在于语音识别，因此在 方案设计过程中我们着重考虑了这个问题，选用了国内领 先的智能语音技术来作为语音识别引擎，结合座席客服系 统的需求提供定制化专业服务。

2.2整体架构设计如图1，用户通过拨打查号服务，系统为用户播放 自动语音并引导用户按键选择功能和需要查号的人名，系 统根据语音分析出内容，并在数据库中查询对应的号码， 系统将查到的号码以自动语音方式播报给用户系统部署需新增接入网关1台，用于与电力内部 程控交换机对接，实现平台呼入呼出采用电信级语 音接入网关Dialogic DMG2030，接入规模1E1 （即30路通 话）PRI信令，通过电路中继上联到辽宁电力内部程控交 换机辽宁电力内部程控交换系统为语音本系统分配一个内部接入服务号码和一个外部接入服务号码同时网 关接入虚拟资源池虚机网络新增虚拟资源池虚机1台，用于部署媒体处理软件、 CTI平台、语音本业务应用软件、科大讯飞ASR软件和 TTS软件、Oracle数据库新增核心网络交换机1台，用于系统组网2.3系统逻辑结构IVR与TTS、ASR通过语音引擎实现整个语音交互过程 的自动识别、自动播放功能系统采用B/S结构，方便用户 对本的修改，也便于各营业网点的开户、受理以及对 用户的本进行维护等整个系统采用模块化结构，具 有很高的可靠性和可扩充性逻辑结构见图22.4系统建设方案新建“语音本”业务平台，其网络拓扑结构如图 3所示。

设备组成说明：系统平台需要以下设备：（1） IPS数字排队机；（2） 信令网关节点；（3）数据库服务器：实现用户数据的存储和系统认证等功能； （4）TTS服务器：通过IPS平台的MS 模块来实现资源调用;（5） ASR服务器：通过IPS平台的MS模块来实现资源 调用;（6） WEB服务器：实现用户通过互联网对簿的维 护管理功能；（7） 业务处理服务器：用于处理个人语音本业务 流程；（8） 管理维护节点；（9） 路由器和防火墙等网络设备；2.5配置计算依据2.5.1中继和语音的配置比例语音本业务，用户报出要找的人的姓名后，ASR进 行识别，系统根据ASR识别出的名字，找出对应的号 码并进行外呼，被叫接通后，主被叫进行通话的过程中， 语音资源即可释放整个业务实现和呼叫卡类业务的资源 配置非常相似，根据200业务的实际运行经验数据，建议 中继和语音的比例为4： 12.5.2中继和ASR的配置比例在一个呼叫的过程中，用户说出要找人的姓名，ASR资 源进行识别，在识别完成系统呼通被叫后，ASR资源释放， 主被叫双方进行通话，按平均呼叫时长为150秒，其中ASR 识别的时间大概为30秒，而在一次通话中占用一入一出两个通道，按上面的估算数据，中继和ASR的配比大约为2X150/30=10： 1。

2.5.3中继容量和所能支持的用户数的比例假设一些呼叫参数如下：系统中继容量A用户数B每用户每天使用次数C： 8次每次呼叫时长D： 150秒忙时集中系统E： 10%忙时中继Erl数F: 0.8根据公式：A=B*C*D*E/F/3600贝U A： B=8X 150X 10%/0.8/3600=1： 24因为语音本业务每次呼叫要占用一入一出两个端 口，所以中继容量和所支持的用户数的比例约为1： 10O2.5.4数据库处理能力计算忙时TPMC=（忙时呼叫次数X（平均每次呼叫数据库 访问次数+其他应用模块平均每次呼叫事务访问处理次数） /60按4.3.3假设的数据，当使用语音本的用户数为 10，000用户时，系统的忙时呼叫次数为10000 X 8 X 10%=8000 次/小时按每次呼叫对数据库的访问操作次数为10次来计算，则10，000用户时，对数据库的TPMC值的要求为：TPMC=8000X 10/60=13332.6业务系统功能2.6.1业务流程（如图4）2.6.2声控拨号用户使用绑定拨打接入号码“***”进入系统后， 系统直接会提示用户报出用户想找的人的姓名，并进行呼 叫1） “联系人名字”选中默认呼叫号码：（2） 用户拨打“语音本”服务号码；（3） 说出对方姓名，如：张三；（4） 系统识别语音，查询对应的默认号码；（5） 系统通过语音播报查询到的号码。

6） “联系人名字+类型”精确查询：（7） 用户拨打“语音本”服务号码；（8） 说出对方姓名+类型，如：张三 ；（9） 系统识别语音，查询对应的类型的号码；系统通过语音播报查询到的号码用户通过绑定 使用语音本业务流程如图5所示用户使用非绑定使用语音本业务时，必须先 通过输入帐号和密码，经过系统鉴权后才能使用2.6.3原始通讯录的录入语音业务开展的一个关键问题，就是用户申请该 业务后首批通讯录的录入问题，首批通讯录相对来说量比 较大，录入的方式建议采用营业厅前台填表录入、通过WEB录入的方式，也可以采用、、信函的方式进 行录入在首批通讯录录入后，用户在使用过程中做一些 号码本的修改和维护，维护量都比较小，可以通过WEB方 式、、短消息、等多种方式进行修改批量导入本：通过Excel文件导入企业通讯录，可以参考如表1格式可以根据实际需求增加其他列2.6.4本维护（Web）系统提供后台管理界面，管理员登录后台对本进 行管理，如图6个人本资料可通过Web、人工坐席、、、 短消息等多种方式进行本资料的维护管理，包括修改 用户密码等业务流程如图7所示增加、删除、修改”用户记录：系统提供对单个记录的“增加”、“删除”、“修改”功 能，方便对本进行灵活管理。

2.6.5多个号码优先呼功能当用户录入的某个联系人有多个通讯号码时，如有手 机、小灵通、固定，可以把这些号码都录入在系统中， 在呼叫时，用户可以自行设置优先呼叫的号码，在号码不 通时再按设置的优先策略逐一呼叫被叫其他的联系方式2.6.6信息查询（Web）系统提供本查询界面给座席和管理员使用座席和管理员可根据联系人姓名，查询联系人对应的 所有信息该功能主要在座席提供人工服务时使用3技术创新点本次项目采用国内领先的智能语音识别技术（ASR）结 合客服后台定制化查询需求，在满足用户传统的查询基础 上，语音定制化为用户报出相关信息，由用户按键选择即 可，大大方便了用户的操作和客服的工作时间4总体性能指标通过研究智能语音技术在信息通信客服系统中的应用， 实现客服查号业务的自能化，实现语音的自动识别及数据 分析，减少人工运维成本，提高客服服务质量及服务效率5技术展望随着科学技术的飞速发展信息技术领域未来必然是 智能化，自动化的主流方向在语音识别领域将大有可为， 传统的人工繁琐的操作将被解放系统语音智能识别，自 动处理将是主流趋势该项目正是在这样主流的发展趋势 下不断完善提升，用专业的技术实现客户的需求，达到节 省人力物力目的。

作者单位国网辽宁省电力有限公司信息通信分公司辽宁省沈阳市 110006。