市中医院开展窗口优质服务情况汇报.doc

市中医院开展窗口优质服务情况汇报 根据市卫生局创先办转发《关于在全市窗口单位和服务行业中深入开展创先争优活动的实施意见的通知》精神，我院于今年7月底开展窗口优质服务活动，现将活动情况汇报如下： 一、活动载体：以“三亮三比三争创”为活动载体三亮"：亮身份、亮承诺、亮形象通过佩戴党徽、工作牌,公开身份；便民服务措施上墙,公开承诺事项；工作中规范着装、文明用语，树立良好形象，展示风采风貌.“三比"：比学习、比服务、比奉献加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，牢固树立文明热情、规范高效的服务意识；进一步优化办事流程，健全服务机制,不断创新服务方式方法；定期举办业务竞赛、技术比赛活动，组织开展各类志愿服务活动，拓展服务领域，提高服务效能.“三争创”：争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，争创群众满意窗口服务科室；通过争创党员示范岗、青年文明号、巾帼示范岗等服务品牌，不断丰富品牌内涵，并结合岗位特点,创建更多的优质服务品牌;积极引导广大党员当标兵、树榜样、作表率，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用 二、具体措施1、公开承诺。

各窗口服务科室作出公开服务承诺，设立投诉、举报热线 2、考核评议邀请服务对象代表、群众代表为监督员，坚持定期评议，通过满意度测评、明查暗访、随机调查、定期督查等方式，对争创活动情况进行考核评议 3、加强宣传注重加强宣传引导，对服务质量差、群众意见大、社会反映强烈的窗口服务科室，进行通报批评,对服务质量好、群众反映好的窗口服务科室，进行通报表扬，形成人人参与创先争优、人人推动创先争优活动的良好氛围 三、主要成效1、对门诊病人进行满意度测评：满意95.8%;基本满意42%; 2、接受病人投诉3例，同比下降375%； 3、收到感谢信7封，锦旗2面，受到病人表扬5次 四、存在问题1、对职工业务技术及素质培训的力度有待加强在继续做好外送培训、自行培训和技术比赛等日常性培训工作的同时,重点抓好新职工岗前培训教育,确保职工对“新知识、新技术、新工艺、新方式”的熟练掌握和应用 2、结合本院本科室实际,推出优质服务新举措一是切实解决患者提出的热点、焦点问题；二是进一步规范、完善、细化“首问责任制"，制订落实首问受理的工作流程、岗位责任、考核规定、责任追究等措施，真正把“首问责任制"落到实处，医院内部各项流程做到“无缝连接”.三是全面开展标准化建设管理，加强内部控制和提高执行力。

加强内部管理，提高社会践诺能力，推进优质服务常态化、规范化运行 3、继续抓好日常性行风建设和优质服务各项工作.定期召开行风监督员座谈会，定时进行病人满意度测评，广泛听取社会各界的意见和建议.把“窗口”建设拓展到全院工作来抓，做到人人是窗口，个个是形象。