2010年标准前台服务接待及服务技巧讲座.ppt

桥登堡2010年标准前台服务接 待及服务技巧讲座讲师：王玮欣讲座大纲•服务礼仪 仪容仪表 服务仪态 商务礼仪•沟通技巧 语言技巧 通话技巧 投诉技巧课程要求•Open：开放的心态，积极参与，勇于发问 •Close：封闭的环境，不要受外界干扰，请 把通讯工具调至静音状态服务礼仪想想看？？？•礼仪是什么呢？ •为什么要学习礼仪？礼仪是什么呢？礼仪是指人们在社会交往活 动中形成的道德行为与准则 具体表现在礼貌、礼节、 仪表、仪式等方面为什么要学习礼仪？1. 礼仪可以塑造良好的个人形象2．礼仪可以规范行为3．礼仪可以使公关活动更具有特 色和影响力4．礼仪还可以有效地展现个人的教养、个人 学识、风度和魅力服务礼仪仪容仪表“印象管理”认为个人形象就是公司形象职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量形体礼仪 站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两腿分开，两脚平行， 宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉 于身后形体礼仪 站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳 ，双手自然放下或交叉形体礼仪 坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子 挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、 不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝 上形体礼仪 坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一 侧，脚尖朝向地面形体礼仪 坐---坐如钟形体礼仪 行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌 微收，面带微笑手臂伸直放松，前后自 然摆动，行步速度，一般是男士108-110步 /每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分 钟形体着装职业男性西服穿着: (外部) •衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM •穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外 露部分保持平整干净 •领带在皮带下四指处形体着装职业男性西服穿着: (内部) •内穿无领，短袖内衣 •西裤应熨出裤线 •扣子系法 •穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒形体着装职业女性衣饰要求： 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；练习！形象找问题？？？服务礼仪服务仪态服务仪态•微笑式服务•站立式服务•主动服务微笑式服务微笑的价值：笑是一种语言微笑是社交场合中最 有吸引力、最有价值的面部表情 微笑的作用：微笑是一种自然的表情，微笑的意思 是：我很高兴，我很喜欢你。

它传递了愉 悦、友好、谦恭、和蔼的信息微笑应是客户服务的“常规表情”站立式服务站立式服务，是出于接待客户最严谨 的态度，如果说微笑是对客户最热诚的欢 迎，那么站立将是在热诚之上对客户最大 的尊重！主动服务对客户的服务应完善建立于主动性之 上，主动服务除了能让客户感受接待人 员的热诚和服务效应外，亦是第一时间掌 握客户需要的主动权练习！感官练习！服务礼仪商务仪态介绍礼仪（一）哪些情况下介绍？•陪同同事拜访其不相识者•本人的接待对象遇到了不相识的人士•受到为他人做介绍的邀请介绍礼仪（二）介绍的原则：介绍位卑者给位高者认识如 ：先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍 家人，后介绍同事、朋友；先介绍主人， 后介绍来宾；先介绍下级，后介绍上级介绍内容：姓名、身份/头衔自我介绍•介绍后递名片 •时间要简短长话短说、废话不说、没话别说 •内容要完整交际式的自我介绍：单位、部门、职务 、姓名拜访礼仪•制定拜访前的计划 •预约 •交谈时称呼得体、举止礼貌 •注意交谈距离：亲密距离、私人距离、社 交距离、公共距离握手礼仪（一）•握手，是人们在日常的社会交往中常见的礼节；是沟通思 想、交流感情、增进友谊的重要方式；是现代交际和应酬 的礼仪之一。

•握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日 未见的友人相见或辞别的礼节 •握手，除了作为见面、告辞、和解时的礼节外，还是祝贺 、感谢、相互鼓励的表现•注意：不要用左手与人握手； • 握手时不可带手套、墨镜； • 握手时不可将另一只手放口袋里；握手礼仪（二）一、与女性握手 •等对方首先伸出手与女性握手时时间掌握在1—3秒即可 二、与老人、长辈或贵宾握手 •对老人、长辈或贵宾握手时则应等对方先伸手三、与平辈、朋友、或熟人的握手•在一般情况下平辈、朋友、或熟人先伸手为礼 ，遇见身份高的领导，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，不宜主动伸手握手问候 四、遇到若干人在一起时• 握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男名片礼仪•交换名片的原则 •将自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片 • 将名片递给客户时口头应有所表示，如“请多指教” •与多人交换名片，应先近后远，或尊者为先，依次进行， 不可挑三拣四 •接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑， 目视对方，双手接过名片 •接过名片，首先要看轻读3-5秒钟，如对方有重要职务 应读出来，以示重视。

•如向客户索取名片，应委婉先递上自己名片，询问“今 后如何向您请教？”或“如何同您联系？” 练习！拜访模拟！沟通技巧沟通技巧语言技巧语言技巧服务用语：主要是指在服务过程中服务人员谦恭敬 意的一些约定俗成的语言及其特殊表达方 式要求服务人员在其工作岗位上使用礼 貌用语语言技巧礼貌像只气垫，里面可能什么都没有，但是 却能奇妙地减少颠簸 •服务用语要求 •礼貌语 •称呼语 •声音的运用 •语言艺术 •……服务用语要求服务用语应表达恰当，称呼确切说话 力求语言完整、准确、贴切，注意声音和 词语的选择；发音准确，口齿清晰，用词 文雅，避免使用口头语；使用正确的语法 服务用语要求五语三声： •问候语：您好 迎声 •请示语：请 •致谢语：谢谢 答声 •致歉语：对不起 •送别语：再见 送声常用称呼语“先生”、“小姐”、“女士”、“您”、“我们” 服务忌语•这里禁止停车 •我们一向都是这样 •我解决不了 •快下班了，明天再来 •墙上贴着，自己看 •这是公司规定，不行 •不行 •不知道语音、语气和语速•说话声音确保客户听到 •语气柔和、有顿挫 •语速1分钟150字为佳，如客户表示未听清 楚，则放慢1/3 •肯定表达时要自信语言艺术原则：真诚、专业、礼貌、规范 •学会倾听 •学会征询 •学会应答 •学会赞赏 •学会推托 •学会道歉倾听的礼节•集中注意力，真心诚意地倾听 •要有耐心，不能随便打断别人的话 •适时给予反馈征询用语•封闭式问题：它适用于向服务对象征意见 或建议时，往往只给对方两至三个方案， 让对方取一。

如：这两样东西你喜欢哪一 种？ •开放式问题：它提出两种或两种以上的选 择方案，以供对方选择如您认为这个方 案怎么样呢？应答用语•多一些使用肯定式的应答语如：好的、 没问题、很高兴为您服务…… •少使用否定式的应答语如：您理解错了 、我不能办到……注意：回答客户的问题时，尽量不讲技术 术语和行业术语赞赏语•出自真诚，源自真心 •知己知彼，投其所好 •从小事着眼，无微不至忌：夸张、 陈词滥调 、冲撞忌讳推托语•直接道歉 •转移注意力 •解释，说明原由道歉语给对方造成不便时；出现差错时；拒绝他人 时……•真诚 •根据结果的轻重来选用道歉语沟通技巧通话技巧通话技巧•想想看：面对面沟通和沟通有什么不同？通话技巧面对对面 言语语性-声音-声音非言语语-面部表情 -姿势势 -眼神接触 -声调调 -速度 -语语气-速度 -语语气 -声调调通话技巧（拨打）基本礼仪•形象：总体要求•初步形象：首因效应通话技巧（拨打）•时间适宜 A、时间的选择 B、通话长度•地点适宜 •内容准备通话技巧（拨打）忌： •不在吃东西时打 •不在嬉笑时打 •不带倦意打 •避免音量过大/过小 •拨打来电时间如长，要致歉通话技巧（拨打）语言规范： 1、问候，正确称呼对方 2、自报家门，并询问对方是否方便 3、表现文明，使用礼貌用语 4、内容简明、扼要。

避免与客户说无关工作的事情 5、说话完毕后时应道：“再见”，然后等对方挂断 线后方可放下注：面带微笑，令你的声音更亲切通话技巧（接听）程序要求：接听及时 应对谦和 主次分明 语调平和 语言规范通话技巧（接听）•铃声响起 •三声内拿起听筒 •报出名字及问候 •确认对方名字 •询问来电事项 •再汇总确认来电事项 •礼貌地结束 •挂 通话技巧（接听）忌语 礼貌用语 喂喂…… 您好 你找谁呀 请问您找哪位 你是谁 怎么称呼你呢 有什么事呀 有什么可以帮您 他不在 我能帮您转告吗沟通技巧投诉技巧投诉技巧想想看？客户为什么投诉？产生投诉的几点原因！最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客 户期望的差距即使我们的产品和服务已达到良好水平， 但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们 的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题 得到圆满的解决投诉技巧客户为什么投诉？自然是有所不满意！那么就让他满意客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不 理不睬或应付。

客户希望自己受到重视和善待他们希望 与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问 题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口 倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离 埋怨、否认、借口客户投诉的四种需求服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑 而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解 决，而且负责解决的人迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默 客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我 无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间 ”处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投 诉的重要信息表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于 面对请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争 找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想 不到的效果仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情 如果对方知道 你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半找出双 方一起同意的观点，表明你是理解他的。

处理投诉的基本方法记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时 间解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意如果客 户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权 决定，让客户随时清楚地了解你的进程如果你无法解决，可推荐其他合适 的人，但要主动地代为联络礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可 以了吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提。