4S店岗位职责权限.doc

4S店岗位使命权限岗位使命、权限 一、总经办 总经理 1．职务名称:总经理 2．直接上级:无董事会 3．直接下属:销售总监、服务总监、市场总监、客户关系管理总监、行政总监、 财务总监 4．使命与权限: 〔1〕负责落实下达经营指标； 〔2〕落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策； (3〕组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标及公司年度经营计划； (4〕全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作； (5〕负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定公司的人事任免、报酬与奖惩； (6〕建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的优良关系； (7〕强化企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司优良的社会形象； (8〕定期召开公司经营会议、检查运营计划落实状况； (9〕负责落实一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定，坚持与一汽-大众优良沟通； 二、市场部 1、市场总监 1．职务名称：市场总监 2．直接上级：总经理 3. 直接下级：广告制作主管、市场活动主管、集客信息统计专员 〔1〕参加制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订市场部的年度/月度工作计划和行动方案； 〔2〕展开并负责监督市场调研、市场分析、各类市场活动的执行状况和效果，及时分析用户类别，购买意向、消费特征等信息； 〔3〕负责处理媒体类危机公关事件，制订危机公关策略、计划和预算； 〔4〕按照要求向一汽-大众相关部门反馈当地市场信息、市场开拓计划和市场行动验收材料等，并协同配合一汽-大众厂家组织区域性广告宣扬和促销活动，制订配合策略、计划和预算 〔5〕向销售部、售后服务部、客户关系管理部等相关部门提供促销、活动等信息支持；〔6〕定期制定市场分析报告，并及时与相关部门共同制订市场营销策略，负责制定具体营销计划、行动方案、预算、活动有效数据统计以及效果评估报告等； 〔7〕负责与当地媒体建立并坚持优良的合作发展关系； 〔8〕负责指导、培训本部门员工的业务技能以及日常工作结果执行状况监控等工作任务； 2、广告制作主管 1. 岗位名称：广告制作主管 2. 直接上级：市场总监 3. 直接下级：无 4. 使命与权限： 〔1〕负责广告、软文的制作和公布，并对投放效果进行评价和反馈 〔2〕负责维系媒体，与媒体坚持优良的合作关系，处理危机公关 〔3〕依据一汽-大众的要求，进行展厅物料制作和布置 〔4〕制定制作市场活动所必需物料并负责布置 〔5〕负责为公司各部门组织活动提供物料支持 〔6〕依据一汽-大众的形象标准，对店内的VI、CI 形象进行统一管理和维护 3、市场活动主管 1. 岗位名称：市场活动主管 2. 直接上级：市场总监 3. 直接下级：无 4. 使命与权限： 〔1〕负责调研分析汽车市场的行业信息和区域内的整体市场变化状况及特点 〔2〕负责为公司各部门协同策划营销活动 〔3〕依据市场营销计划和行动方案，组织相关部门展开市场活动，包括新车上市、试乘试驾、巡展、大用户和出租车推介、衍生、服务营销等活动 〔4〕负责对市场活动的现场执行效果进行总结和反馈 4、集客信息统计专员 1．岗位名称：集客信息统计专员 2．直接上级：市场总监 3. 直接下级：无 4．使命与权限： 〔1〕负责对展厅来访的买车客户做每日来访登记； 〔2〕催促销售顾问填写客户相关信息； 〔3〕负责整理每日来访信息，传递给客户信息主管作DS-CRM 系统客户登记和统计。

三、客服部 1、客户关系管理总监〔兼总经理助理〕 1．岗位名称：客户关系管理总监 2．直接上级：总经理 3．直接下级：客户管理经理、客户俱乐部经理、客户信息主管、集客信息统计专员4．使命与权限： 〔1〕负责建立公司内增值类业务PDCA可控系统，及时将监控过程中的回访结果进行统计分析，并制定整改提升方案； 〔2〕负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、CRM 使用、线上 营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果； 〔3〕组织相关部门对客户投诉进行处理，关于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；〔4〕确保客户档案提报率以及准确率达到厂家要求； 〔5〕结合一汽-大众CRM系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系；〔6〕定期核对并向综合管理部提供公司内部客户满意度的调查分值，作为薪酬调整的依据；〔7〕指导培训部门员工业务技能； 〔8〕协助总经理建立汽车俱乐部并不断完善公司的客户关系管理体系； 2、客服管理经理〔兼客服专员〕 1．岗位名称：客服管理经理客服代表 2．直接上级：客服总监 3.直接下级：客服专员〔销售〕、客服专员〔服务〕 4．使命与权限： 〔1〕负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改善工作； 〔2〕负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推 动相关部门给予解决和改善； 〔3〕负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施状况； 〔4〕负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推动相关部门改善，完成满 意度目标； 〔5〕组织相关部门对客户投诉进行处理，关于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调 处理； 〔6〕利用CRM系统进行企业内部销售、服务满意度回访、展开客户关怀等工作； 〔7〕协助建立并维护汽车俱乐部成员档案，并及时通知俱乐部成员相关信息； 〔8〕维护一般客户档案，向上级和相关部门提供准确，可靠的客户信息； 〔9〕接受客户销售和服务咨询，负责客户投诉的受理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档； 〔10〕负责书面客户档案〔购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文 件〕存档。

〔11〕负责客户流失率统计、分析 3、客户俱乐部经理 1．岗位名称：客服俱乐部经理 2．直接上级：客服总监 3.直接下级：客户俱乐部专员 4．使命与权限： 〔1〕制定并优化俱乐部发展战略 〔2〕制定俱乐部章程，编写会员管理手册 〔3〕积极发展新会员 〔4〕依据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案 〔5〕协调公司资源，展开俱乐部活动 〔6〕对会员推举的潜在客户跟进状况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至 一汽-大众 〔7〕开拓多种举措〔如代办年检、替换车、接送服务等〕以满足会员多样化必需求 4、客户俱乐部专员 1．岗位名称：客服俱乐部专员 2．直接上级：客服俱乐部经理 3.直接下级：无 4．使命与权限： 〔1〕负责会员卡办理、挂失、补办等工作 〔2〕依据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理 〔3〕负责积分换礼工作 〔4〕组织展开俱乐部会员活动 〔5〕俱乐部会员日常维系举措〔如代办年检、替换车、接送服务等〕实施 〔6〕收集会员推举的潜在客户信息，并传递给相关部门 5、客服专员〔销售〕 1．岗位名称：客服专员 2．直接上级：客服管理经理 3.直接下级：无 4．使命与权限： 〔1〕负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果； 〔2〕负责收集回访中用户反馈信息〔必需求、购车意向、投诉、埋怨等〕； 〔3〕负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 〔4〕编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议； 〔5〕负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，确保客户档案 的有效性及客户满意度； 〔6〕负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作； 〔7〕对其他相关业务部门提供客户档案数据支持； 6、客服专员〔服务〕 1．岗位名称：客服专员 2．直接上级：客服管理经理 3. 直接下级：无 4．使命与权限： 〔1〕负责对修理客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。

〔2〕接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约； 〔3〕负责收集回访中用户反馈信息〔必需求、购车意向、投诉、埋怨等〕； 〔4〕负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 〔5〕编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议； 〔6〕负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作； 7、服务员 1．岗位名称：服务员 2．直接上级：客服管理经理 3. 直接下级：无 4．使命与权限： (1) 为客户提供饮品、餐食等服务 (2) 负责接待区域卫生和设备完好 8、预约专员 1．岗位名称：预约专员 2．直接上级：客服管理经理 3. 直接下级：无 4．使命与权限 〔1〕负责首保/日常保养提醒、预约、质保提醒、休眠、流失客户提醒、服务营销活动邀请 等； 〔2〕负责对预约客户进行分析，编制回访报告，定期对回访工作进行总结 四、综合管理部 1、行政总监 1．职务名称:行政总监 2．直接上级:总经理 3. 直接下级：人力资源经理、行政专员 4．使命与权限: 〔1〕参加制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订综合部的年度/月度工作计划、行动方案以及费用预算等 〔2〕负责日常办公用品、硬件设施的采购审批，控制行政费用； 〔3〕负责行政制度的制定、审批、监督、执行、评价等工作； 〔4〕协助总经理建立优良的企业文化和团队氛围，坚持人员的稳定性； 〔5〕负责公司会议的组织或准备工作； 〔6〕协助总经理建立完善的基础业务PDCA可控系统，及时将监控过程中的评价结果进行统计分析，并制定整改提升方案； 〔7〕负责公司人员及设施的安全问题，以及日常维护等工作； 〔8〕负责办理公司对外的相关接待及业务手续办理等工作； 〔9〕负责协助、监控销售部计划订单、邮件反馈等工作； 〔10〕负责协调各部门正常运作，组织丰富多彩的员工业余活动，同时为其他部门活动提供必要支持； 2、人力资源经理〔兼培训主管〕 1.职务名称：人力资源经理 2．直接上级：行政总监 3. 直接下级：无 4．使命与权限： (1) 依据公司发展战略，协助总经理搭建人力资源管理体系； (2) 协助总经理组织其他部门共同、制定、监督、执行员工培训、绩效考核、薪酬发放等工 作； (3) 参加制订公司总体发展战略和年度各项营销目标，负责制订公司的年度/月度人员招聘 计划、员工培训计划以及招聘费用预算等； (4) 建立公司内部培训体系以及年/月度培训计划，制定各部门《培训必需求调查问卷》，真实 全面的了解各部门的培训必需求和员工水平，主动与各部门总监沟通所属员工弱项进行有针对性培训； (5) 负责维护DTMS系统，向一汽-大众厂家提供相关人员信息； (6)负责公司会议的组织、准备以及会议纪要记录等工作； (7)依据内训师《培训效果预估》《培训反馈表》《培训考核试题》对培训效果进行评估； (8)建立员工培训档案，收录所有培训资料，新员工到岗安排学习； 3、行政专员1．职务名称：行政专员 2．直接上级：行政总监 3. 直接下级：保洁员、门卫 。