医患沟通第三讲--孙群.ppt

LOGO医患沟通常用技巧〔一医患沟通常用技巧〔一医患沟通常用技巧〔一医患沟通常用技巧〔一〕〕〕〕 语言和行为的沟通语言和行为的沟通目 录1.1.1.1.医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型2.2.2.2.医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧3.3.3.3.医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧4.4.4.4.医患沟通的具体过程及原那么医患沟通的具体过程及原那么医患沟通的具体过程及原那么医患沟通的具体过程及原那么1.1.医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型v根本模式v 单向沟通〔无反响〕v v 双向沟通〔有反响〕v根本层次 一对一的沟通〔最常见的医生和患者之间〕 v 一对多的沟通〔医生和患者以及病人家属之间〕v 多对多的沟通〔医疗纠纷〕1.11.1医患沟通的根本模式和层次医患沟通的根本模式和层次 1.21.2医患沟通的类型医患沟通的类型沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵重音、声调2.2.医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧2.12.1运用得体的称呼语运用得体的称呼语医护人员称呼病人的原那么医护人员称呼病人的原那么2.22.2充分利用语言的幽默充分利用语言的幽默 注意注意2.32.3语言表达简洁明确语言表达简洁明确 注意注意2.42.4善于使用美好语言善于使用美好语言      2.42.4善于使用美好语言善于使用美好语言- -劝说性语言      2.42.4善于使用美好语言善于使用美好语言      2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧  注意注意““哪里不舒服？〞哪里不舒服？〞 ““觉得哪儿不好？〞觉得哪儿不好？〞““现在情况怎么样？〞现在情况怎么样？〞 优点：点：1.1.患者是主患者是主动的，可以把自己最担的，可以把自己最担忧的的话题拿出来自由拿出来自由诉说，，对于患者来于患者来说，是一种极大的，是一种极大的满足。

足2.2.全面了解病人的思想情感全面了解病人的思想情感缺点：患者容易缺点：患者容易说起来没完没了起来没完没了￿,￿,需要控制掌握需要控制掌握节奏A A开放式提问：开放式提问：B B封闭式提问：封闭式提问：““是〞或是〞或““不是〞不是〞优点：点：1.1.医医务人人员对关关键的信息有的信息有较肯定的答案，有利与疾病的肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断2.2.收集患者信息来收集患者信息来说高效，高效，躲避避责任￿ ￿缺点：缺点：1.1.患者答复起来，可能患者答复起来，可能觉得不是很得不是很满足2.2.可能漏掉重要信息可能漏掉重要信息2.52.5提问的类型提问的类型- -举例举例 2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧- -举例举例 2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧  注意注意2.52.5讲究提问的技巧讲究提问的技巧- -处理沉默 注意注意2.6 2.6 到达高水平共情状态到达高水平共情状态    •R.卡可夫〞共情5水平〞•1.没有理解，没有指导•2.没有理解，有些指导•3.理解存在，没有指导•4.既有理解，又有指导•5.具有理解、指导和行动方案共情：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、共情：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的根底上，帮助他们解除病痛，调整情绪，情感及所处的环境的根底上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最正确适应状态。

使他们重新回归所处环境的最正确适应状态2.6 2.6 共情共情- -水平层次水平层次    注意注意2.6 2.6 共情共情- -技巧技巧    忌用忌用2.72.7使用保护性语言，忌用伤害性语言使用保护性语言，忌用伤害性语言      保护性保护性 2.82.82.82.8不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗2.92.92.92.9因人因病而异因人因病而异因人因病而异因人因病而异•李宁教授受袭案•急性子的人•慢性子的人•老年人•儿童•抑郁型或狂躁型的人•……2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-1-1      正确沟通常用语正确沟通常用语1.1.快讲，哪里不好？快讲，哪里不好？2.2.怎么连自己的病都讲不清呀！怎么连自己的病都讲不清呀！3.3.太罗嗦了，你到底想说什么？太罗嗦了，你到底想说什么？4.4.去躺在检查床上，去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！动作快点！把衣服脱掉！5 5. .不检查，你自己倒霉不检查，你自己倒霉6.6.你是医生，还是我是医生，到底听谁的？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？7.7.我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？8.8.我们只管看病，其他事情管不了。

我们只管看病，其他事情管不了9.9.要不要再来，你自己定，我们不好说要不要再来，你自己定，我们不好说10.10.你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-2-2      常见沟通忌用语常见沟通忌用语1.1.你怎么进来的？你怎么进来的？ 2.2.不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了3.3.听清楚了，按要求去做，否那么出了问题你自己负责听清楚了，按要求去做，否那么出了问题你自己负责4.4.这个字一定要签，否那么没人敢为你开刀这个字一定要签，否那么没人敢为你开刀5.5.你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了6.6.不要什么事都找医生〔护士〕，有情况我们自己会来的不要什么事都找医生〔护士〕，有情况我们自己会来的2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-3-3      病房常见沟通忌用语病房常见沟通忌用语3.3.医务人员的非言语沟通技巧医务人员的非言语沟通技巧艾伯特艾伯特. .梅拉比安：信息的全部表达等于梅拉比安：信息的全部表达等于肢体语言肢体语言• 55%声音声音• 38%语词语词• 7%3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-1-1￿ ￿ 现代管理学之父彼得现代管理学之父彼得··德鲁克说：德鲁克说：““人无法只靠一人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

〞人来沟通〞3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-2-2￿ ￿倾听在医患沟通中的作用倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流有利于医患之间的情感交流 3.23.2倾听倾听----重要性重要性3.23.2倾听倾听——自我评估自我评估3.23.2倾听倾听——技巧技巧要点要点要点要点 3.4 3.4重视第一印象重视第一印象     3.4 3.4目光接触目光接触      3.5 3.5面部表情面部表情     要点要点 3.5 3.5身体姿势身体姿势     3.6 3.6距离和方向距离和方向    •四种人际距离：四种人际距离：1.1.亲密的，约亲密的，约0.50.5米以内米以内2.2.朋友的，约朋友的，约米米3.3.社交的，约社交的，约米米4.4.公众的，约公众的，约3.5-73.5-7米米  3.73.73.73.7适当的接触适当的接触适当的接触适当的接触3.83.83.83.8副语言副语言副语言副语言•三种类型：社交/礼貌型，功能/职业型，友谊/温暖型•说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。

•副语言：又称超语词性，是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等1.1.盲目的摇头晃脑盲目的摇头晃脑2.2.经常性地挤眉弄眼经常性地挤眉弄眼3.3.两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话4.4.板着面孔斜眼看人板着面孔斜眼看人5.5.冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼6.6.抽鼻子，叭嗒嘴抽鼻子，叭嗒嘴7.7.看病历时沾唾沫翻页看病历时沾唾沫翻页8.8.冲着别人打哈欠、打喷嚏冲着别人打哈欠、打喷嚏9.9.无论对方心情如何都对人家傻笑无论对方心情如何都对人家傻笑3.93.9非语言沟通一些禁忌非语言沟通一些禁忌-1-1      头部头部1.1.情绪一冲动就手舞足蹈，忘乎所以情绪一冲动就手舞足蹈，忘乎所以2.2.有人无人把手指掰得嗒嗒响有人无人把手指掰得嗒嗒响3.3.把手放在嘴里咬指甲把手放在嘴里咬指甲4.4.到衣服里去揩汗或搓汗泥到衣服里去揩汗或搓汗泥5.5.随便用手剔牙、挠头随便用手剔牙、挠头 6.6.擦完鼻子往衣服上揩拭擦完鼻子往衣服上揩拭7.7.握手时过分用力或者握手时过分用力或者““死鱼手死鱼手 〞〞8.8.说话时用手指点对方。

说话时用手指点对方9.9.坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤抖不止坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤抖不止10.10.女性在交谈时将双腿叉开女性在交谈时将双腿叉开11.11.走路时东倒西歪，摇摇晃晃走路时东倒西歪，摇摇晃晃3.93.9非语言沟通一些禁忌非语言沟通一些禁忌-2-2      手足手足4.4.医患沟通的具体过程及原那医患沟通的具体过程及原那么么问候病人就座建立和谐的气氛询问病情医生情感表达非语言交流病人教育说明治疗措施建立长期关系总结反响讨论方法讨论相关问题生活情况4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点平等共同参与诚信整体反响保密4.24.2医患沟通的根本原那么医患沟通的根本原那么以人为本同情小 结1.1.1.1.医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型医患沟通的根本模式、类型2.2.2.2.医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧3.3.3.3.医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧医务人员的非言语性沟通技巧4.4.4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点 1、医患沟通中提问的技巧？ 2、何为共情？ 3、非言语沟通包括哪些？ 4、阐述医患沟通的过程。

5、医患沟通的根本原那么有哪些？5、 课后复习课后复习LOGO。