服务满意度评分管理办法.docx

服务满意度评分管理办法1 目的为加强内部管理，激励员工的工作积极性，通过机械使用单位的监督，提高员工的服务意 识和服务水平，增加使用单位满意度；通过机械使用单位提出的意见和建议，找出工作中存在 的弊端，改善员工的工作表现，更好的提供服务为员工服务质量的评估提供科学的事实依据， 特制定本办法2 范围本办法适用于机械化公司全体人员3 定义服务满意度评分（以下简称评分）是指用系统的办法、原理，评定、测量部门人员在配合 服务上的行为和客户满意度4 职责4.1 机械化公司总部负责各项目评分工作的总体管控，对各项目每月评分进行汇总和抽 查，每季度由总部直接回访机械使用部门，对本部门配合人员进行评分4.2 部门各工地成立考核小组，项目负责人指定专人负责评分的收集、整理、存档，核对评分 的真实性，并将评分结果每月上报总部汇总4.3 项目班组长负责每月 25-30 号向各机械使用部门收集各班组人员的评分表，并于月底前将 评分表收集整理上交项目负责人，班组长要确保收集过程中评分表的公平性与真实性5 规定评分时间 评分周期为按月定期考核、不定时检查与抽查相结合，各项目机械化月末进行月度考核， 由机械使用部门填写评分表，项目机械化负责收集整理，机械化公司总部汇总统计，每季度机 械化公司总部组织一次抽查考核。

评分内容 工作时间：配合人员应严格遵守机械使用部门的作息时间，满足机械使用部门的机械使 用需求，不得迟到和早退工作质量：主动、热情的为机械使用部门和被服务单位提供优质服务，工作质量合格及以上工作效率：工作积极主动，具有强烈爱岗敬业精神，服从安排，密切配合机械使用单位 认真、负责地完成各项工作技术水平：熟知起重运输机械的性能，满足本岗位技能要求，能够及时发现、判断和处 理工作过程中一些常见技术问题，对工作过程中遇到的难题能提出合理化建议安全规章：绝不允许有关误操作及违规操作的发生，遵守各项安全规章制度，主动规避 施工中的风险项目评分结果：考核起评分为50分/人，评分结果＞=45分为优良，评分结果＞=40分为合格,评分结果 ＜40分为不合格，评分结果对照绩效考核管理规定，直接与月度奖金挂钩,根据具体情况，在 完成任务奖和骨干奖上面也适当进行体现由机械使用单位根据个人表现相应加减评分，并告知被考核人评分结果及扣分原因，出 现扣分情况的员工，必须加强培训、学习针对机械使用部门提出的意见和建议，各项目机械 化要制定相应的纠正和预防措施在项目月度考核与总部季度抽查过程中，总体评价为满意及以上的员工考核合格；总体 评价基本满意的员工应进行自查，找出自身工作中存在的不足，并由班组长对其进行培训学习； 总体评价为不满意的员工，应由项目负责人对其进行批评教育，班组长对其进行岗位培训；连 续多次总体评价为不满意的员工，项目机械化必须向总部以书面形式说明具体情况，并由总部 领导考虑将其调离工作岗位。

每月公示考评结果排名，各项目机械化参照排名进行自查，发现问题及时纠正，努力提 高机械使用部门满意度6 记录表格附表 1 服务满意度评分表附表 1服务满意度评分表考核起评分为50分/人，评分结果〉=45分为优良，评分结果〉=40分为合格，评分结果V40 分为不合格被考核项目：被考核人：服务时间：年月日至月日总分 50 分序号考核内容与要求分值得分扣分说明1工作时间工作时后龙出现迟到和早退现象102工作质量是否具启责任心10对待工作任务态度是否积极是否服从机械使用部门的工作安排3工作效率是否能够安全效率的完成工作任务10工作过程中是含存在/、配合的现象工作过程中的沟通是否流畅4技木水平是否熟知起重运输机械的机械性能10是否满足所在岗位的技能要求是否能排除一般机械故障5安全规章是否遵守规章制度10是否主动规避工作中的风险施工6总体评价— ———| 非常满思（）丫两点、（）基本满思（）不八两点、（）―—1 。