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北大荒悦有超市北大荒悦有超市v北大荒悦有超市营业员服务礼仪v 周鑫Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市营业员服务礼仪v管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了”Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市悦有超市服务礼仪培训悦有超市服务礼仪培训服务意识服务意识服务礼仪概述服务礼仪概述礼仪概述礼仪概述Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市礼仪概述礼仪概述Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v生活中最重要的就是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要v赫尔岑Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v认识什么是礼仪；v礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现v礼：即尊重，是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。

v仪：即仪式，也指尊重自己，尊重别人的表现形式，泛指仪容、仪表、仪态仪礼Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v为什么我们要讲礼仪？v树立良好的信誉，需要二十年的时间，而毁掉它五分钟就足够了如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了 ——巴菲特v顾客不再光顾的原因很大程度上不是因为价格、品种和服务设施，而是我们现场工作人员缺乏礼貌！！！！Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v首因效应v也叫首次效应，第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某事、某物所产生的即刻印象，从心理理学角度分析这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用v形象要素：v1、初觉信号2、声音信号3、语言信号v 美好的第一印象永远不会有第二次Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市服务礼仪概述服务礼仪概述礼仪概述礼仪概述Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v服务礼仪是指服务人员在工作岗位对于服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种行为规范，核心是尊重。

v服务礼仪是各行业服务人员必备的素质和基本条件，出于对客人的尊重和友好，服务人员在服务过程中注重仪态、仪表、仪容和语言、操作的规范Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市为什么要重视服务礼仪推销产品前，先推销的是我们自己推销产品前，先推销的是我们自己要具备职业化的形象，做什么象什么要具备职业化的形象，做什么象什么我们是公司的市场形象代表，而非代表我们个人我们是公司的市场形象代表，而非代表我们个人Company Logov服务礼仪的内涵互动沟通沟通心态心态规范规范尊重尊重服务礼仪服务礼仪Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v服务礼仪的八大原则尊守原则宽容原则自律原则敬人原则平等原则从俗原则适度原则真诚原则服务礼仪八原则Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市服务意识服务意识服务礼仪概述服务礼仪概述礼仪概述礼仪概述Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v服务意识的定义v服务意识是指企业全体员工在与一切与企业相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、主动、周到的服务的欲望及意识即自觉主动的做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵发自服务人员内心服务人员的一种本能和习惯可以通过培养、教育训练形成Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v服务意识的原则 三“有”三“不”原则 § 三有：有礼、有礼、有据§ 三不：不卑、不亢、不弃Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v做好服务首先要有足够的服务意识 服务意识必须存在于我们每个人的思想意识当中，只有大家提高了对服务的认识，增强的服务意识，激发起在服务过程中的主观能动性，做好服务才有了思想基础Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市悦有超市服务礼仪培训悦有超市服务礼仪培训服务意识服务意识服务礼仪概述服务礼仪概述礼仪概述礼仪概述Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v悦有超市服务理念v 一、服务的热忱v 二、亲切的引导v 三、专业的学习v 四、团队的成功v 五、个人的荣誉Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v仪容仪表v男士v勤洗头发，梳理整齐，不染发，不留长发v每天修面剃须，保持面部清洁v保持口腔清洁，无异味v勤洗手、勤剪指甲，指甲不得超过1mmv保持个人卫生，勤换内外衣，身体无异味，不用浓味香水v女士v勤洗头发，梳理整齐，长发挽起并用发夹固定于脑后，短发合拢耳后v工作时化淡妆，以清新、自然、淡雅为宜v保持口腔清洁，无异味v勤洗手、勤剪指甲，指甲不得超过2mmv保持个人卫生，勤换内外衣，身体无异味，不用浓味香水Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v服务过程中的基本礼仪基本服务礼仪仪容仪表形体仪态语言礼仪微笑礼仪倾听礼仪Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v衣着打扮v一个人的衣着就是这个人自身修养最形象的说明v——莎士比亚v工作时间内按照要求着工装v服饰干净整洁、熨烫平整v工作牌佩带于胸前v不带夸张饰品Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体形态v待客时、身体站直、抬头挺胸，双手自然交叉放于身前、不依不靠、不东张西望、双脚保持安静v行走时步态稳健、轻快、有目的v注意自身形象，公众场合避免挠头、抓痒、抠鼻、挖耳、剪指甲等不雅观行为v精神饱满、热情真诚、眼睛正视对方、眼神关注v在销售过程中始终充满亲切的微笑Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体仪态—男士站姿v双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直v双肩自然放松端平，且收腹挺胸，但不显僵厂硬v双手自然下垂，入于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，入在小腹前，或置于身后v脚呈“V”字形分开，或平行分开与肩同宽 Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体仪态—女士站姿v抬头、挺胸、收腹双目平视v双肩自然放松端平，且收腹挺胸，但不显僵硬v脚呈“V”字形分开，或呈丁字形站立v双手自然下垂置于身体两侧，或自然叠放置于小腹前Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体仪态—男士坐姿v头部挺直、双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直v身体端正、双肩放松，不依靠椅背，采用中坐姿势，坐椅面的2/3处v双腿可并拢也可分开，但分开不可超过肩宽v就座离坐时尽量轻缓Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体仪态—女士坐姿v头部挺直、双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直v采用中坐姿势，坐椅面的2/3处v双腿完全并拢垂直于地面，可同时向左或向右倾斜v就座离坐时尽量轻缓，着裙装时收拢裙角再坐下Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体仪态——走姿v方向明确，走成直线v双臂自然摆动，行走频率适中v抬头挺、平视前方v步伐从容，步态平衡，步速适中v行走不拖泥带水Company Logo北大荒悦有超市北大荒悦有超市v形体礼仪—标准手势v营业柜台前的手势v站立服务标准站姿v男士右手轻握左手，置于小腹前或身后。

女士将右手叠放于左手上，自然叠放在小腹前v坐姿服务，上身挺直手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上v女士v勤洗头发，梳理整齐，长发挽起并用发夹固定于脑后，短发合拢耳后v工作时化淡妆，以清新、自然、淡雅为宜v保持口腔清洁，无异味v勤洗手、勤剪指甲，指甲不得超过2mmv保持个人卫生，勤换内外衣，身体无异味，不用浓味香水Company Logo。