总台入住登记程序.pdf

一、前台术语解释：skipper 答：1、故意逃帐者2、特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等3、预防逃帐的措施Commercial rate 答：1、商务房价指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格2、商务房价比较固定，便于公务客人报销3、为享受商务房价的客人提供良好的服务4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果二、疑难问题处理：客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒3、 尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一步做好细致的服务， 如是客人生日，则向客人表示祝贺等某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人 但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现， 对此你应如何处理？答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻2、联系前台接待处看客人否已回酒店3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

一、前台术语解释：Preassign 答：1、预先分房指客人抵达前预先安排所需要的房间2、预先分房的重要性3、预先分房的根据Register 答：1、入住登记指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等2、登记的意义3、登记的内容二、疑难问题处理：（一）当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮助2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈3、如客人不罢休，可借故暂避二）酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆， 你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失， 而且不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找2、请客房服务员再次仔细查找一次3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了4、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买一、前台术语解释：net rate 答：1、净房价指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入2、一般用于房价表，签写有关房价的合同。

Cutoff date 答：1、留房截止日期指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订2、用途：利于订房的控制3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限在此日期前与旅行社确认二、疑难问题处理：（一）如果客人上房后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因4、做好交班，这客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房二）一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？答：1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝2、请客写下委托书包括物品名称、数量、取物人、联系地址等3、在客人的订单上留言4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第四组一、前台术语解释：Front office 答：1、前厅部指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合服务的部门2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理3、前厅部的组织结构Upgrade 答：1、将高价格种类的房间按低价格的出售。

2、用途：A、用于房间紧张时， 给有预订的客人 B、提高接待规格给重要客人二、疑难问题处理：（一）如何处理已离店客人的信件？答：1、 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件如有则按客人交待的去办2、如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住4、若在暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续二）一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：1、原则上应婉言拒绝其要求说明入住时是征求客人意见才安排房间的2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠骗子在酒店总台诈骗的常用招法一、混水摸鱼酒店总台退房结账一般都有高峰期，通常客人不会主动排队，特别是在经济型酒店，每天的早晨7：30 以及中午 11：30 左右都会形成一个退房的高峰时段在持续将近一个多小时的退房高峰时间里，有的总台会处理将近50-100间房间的退房 总台总是忙的焦头烂额， 而客人也会等的心慌意乱。

在总台熙熙攘攘的人群里，偶尔也会夹杂着一些不和谐的音符3205 房，王先生房间可以结账了 服务员大声叫道 ” 一个中年男子应声而来， “ 快点，你们太慢了，我还要赶车！”服务员说了句抱歉，然后赶紧打印账单，找零 发票不用了 ” 中年男子匆忙接过钱，一溜烟的离开了酒店大厅以上举例就是酒店总台的诈骗手法之“ 混水摸鱼 ” 中年男子利用了总台退房高峰的混乱局面，冒充3205 的房主，领取了房间的余款这一类的骗子一般都会挤在总台附近的角落， 冒充的对象都是在大厅的沙发上或者较远处静静等待结账的客人， 他们会在客人交房卡和押金单的时候偷偷的记下对象的房号、姓名甚至入住日期瞅准机会，他们就会抓住总台的漏洞，混水摸鱼如果他们被真正的房主发现，或者被总台的服务员认出，他们也会说，不好意思搞错了，我的房号和他的有点像，不过你们也太慢了接下来，行骗不成，他们都会趁着人多悄悄离开酒店那么，总台如何预防这种诈骗呢？首先，在退房高峰，总台应拉起3 米线，并由一名大堂经理维持结账排队的秩序客房查房一定要迅速及时，3 分钟未报查房结束的房间总台可以自动结账，这样就避免了高峰期间总台前客人排队结账的现象第二，客人到总台结账时，一定要再进行一次简单的核对。

比如说问一下姓名、房号、联系方式、身份证号码等（熟悉的客人除外）第三，如果对方结账时东张西望，焦躁不安，总台觉得可疑的话也可以请对方出示身份证件做重点的核对，当然，这里面还需要总台服务员的经验和灵活二、偷梁换柱偷梁换柱的手法大概有两种第一种很多报纸和网站都有报道，就是借着 “ 换钱” 的幌子行骗 举例，骗子手拿 50 张 100 元的人民币（真币）让你换100 张 50 的等你换好了给他的时候，他会借着各种掩护从100 张 50 的里面抽掉十几张，然后说不用换了，这个时候，他给你的只有二三十张50 元的钞票，但你会 “ 放心” 的把原来那 50 张100 的退给对方一反一复，总台就损失了将近千元第二种手法比较相似，但结果更严重，那就是用假钞换真钞骗子不是从你给的钱里面抽几张，而是直接“ 掉包” ，将一笔事先准备好的假的100 张 50的给你，在你来不及验钞的时候催促你，等你把原来的50 张 100 元还给对方的时候，他马上就会迅速的离开了一借一还，酒店损失了五千元应对“ 偷梁换柱 ” 手法，前台应该注意：第一，总台兑换零钱和外币一定要有额度限制这里建议总台只给住店客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取钞票或支付钞票的时候，无论总台有多忙，都要先验钞，做到唱收唱付。

三、冒名顶替冒名顶替的手法近来比较“ 流行 ” ，这种诈骗手法屡屡在酒店得手也说明了酒店总台在办理 “ 转交物品 ” 服务流程中的漏洞骗子一般会把一个包裹很严实的箱子或盒子拿到总台， 对总台说， 这是你们某某经理的东西 骗子一边说一边会打佯装 “ 核实 ” 酒店的名称和地址，这个时候他会让服务员接，那么，另外一个骗子就会模仿酒店某经理的口气和身份来“ 命令” 总台先把货款支付给对方，并且自己回到酒店就会补上如果不小心的话， 总台极有可能就乖乖的把钱交出去，一般都是在千元左右其实，盒子里只是一堆破报纸或者旧电池被冒名顶替的经理更是哭笑不得想要预防这种手法其实很简单因为做酒店的都知道， 凡是正规的酒店，根据财务的规定， 总台的备用金是不可以挪作他用的，无论是什么职位， 哪怕是挪用一分都不可以 作为酒店的老总都不可以动用备用金，仅凭一个， 总台接待员怎么就有权利私自将其“ 垫付货款 ” ？看来，还是总台的培训没有到位如果总台有客人的邮件和快递需要付费的话，我们也是要通知客人自己到总台办理，总台不可以用备用金垫付四、瞒天过海客人要预定 1 间房，预住 3 天，房价 168 元/天，客人希望先交预定押金，即预付 3 天的房费一共是 504 元。

但是客人没有 4 元零钱，所以给了总台600 元于是，总台找给客人96 元零钱，并且给客人开了504 元的押金单客人这个时候接了个，然后说不好意思，房间不订了，我朋友帮我订了别的酒店，说完，将96 元现金还给总台，并且说600 元钱退给我吧总台把 600 元给了对方 （警惕！总台没有收回之前开的504 元押金单）这个时候，客人又接了个，然后对总台说，房间还是订吧，那边的房间太贵了，还是你们这里的便宜说完将600 元又给总台总台接过钱， 找给客人 96 元，正准备开押金单的时候， 客人又响了，边接边说抱歉，我朋友非要帮我订那边，这下房间真不用订了总台员工听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶紧将600 元给了对方警惕！刚刚给对方的96 元的零钱没有收回来客人收下 600 元，又开始了聊天，大约几分钟后结束这时客人掏出一张 504 元的押金单说你们忘记退我钱了，总台一看，虽然觉得好像有点不对劲，但最终还是在客人的催促下给了客人504 元在这个案例中，总台一共被骗600 元 96+504 ）这一招 “ 瞒天过海 ” 从总台预定的操作流程入手，运用混乱的场景，费尽心机的破坏正常的工作程序， 并且制造出混乱局面。

骗子一般会选取刚刚上岗的新手，在总台最忙乱的时候下手， 有时还会伪装出焦急和凶狠的面孔来实现诈骗的目的针对这种手段， 当总台员工碰到复杂局面， 并且已经觉得无法处理的情况下，一定要请主管或者经理过来处理，切记，人多力量大 人一多，从酒店角度，总台不会轻易再让骗子找出漏洞，并且骗子的伎俩更容易被识破；从骗子角度，“ 对手” 太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常都会选择溜之大吉而无心再骗⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯酒店总台接待工作中常见问题与对策来源： 餐饮管理发布时间： 2011 年 12 月 06 日 点击数：363 【字体： 小 大】 【收藏 】由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理1 无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的2 重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。

这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等， 用报告接待处接待处经过核实， 确实卖重房后， 应立即找出一间相近。