客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲.docx

中国移动10086客服服务意识与沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一.建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练服务的基本要求流程与规范的重要意义所在服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧三明治法则第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理要正确看待投诉了解客户投诉的心路历程产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法当我们无法满足客户的时候替代方案巧妙示弱巧妙转移！快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。