第三 服务程序标准.doc

茶水服务标准服彌序工作步骤1、点茶1） 向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，介绍湖南特色 的“君山银针”和茶叶服务，请客人点茶；2） 接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6 位以下客人冲一壶茶，7为以上客人冲两壶茶，冲 茶的水须滚烫；2、斟茶1） 茶泡好后，耍为客人斟茶，斟茶时注意先宾后主、 女上优先；2） 茶壶要垫有口布叠的莲花座的骨碟，茶水倒入茶杯 5分之4的量为好；3） 斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着 客人；4） 礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上；3、加水1） 当茶壶内的水只剩下3分之1时，要随时为客人添 加开水；2） 如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶 叶，如是，则要满足客人要求验酒服务程序序号程序标准1自 验从吧台取酒时检查包装是否完好，品名、度数是否止确；2验外包装有防伪标志的酒水连外包装给主人看，验酒时站在主 人位右手边，右手扶盒上半截、左手托盒底，酒盒商 标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人问：“这 酒可以打开吗？ ”征得客人认可，当着客人面开外包 装；3验 瓶无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装，验瓶时站在 主人位右手边，右手扶瓶颈，左手托瓶底，商标朝客 人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人说：“请验酒” 得到认可，，当客人面开酒（红酒到备餐台开启）注 意不要弄出太大的响声，客人如不认可要换到认可为 止；4品酒开启后，验酒时站在主宾位右手边，右手扶瓶，商标 朝向主宾（官方宴请在主人位），斟倒时，白酒斟一 分、红酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后说：“这酒可 以吗？ ”必须得到客人认可后，在从主宾位按顺时针 方向依次斟倒酒水，白酒倒9分满、红酒1/3,洋酒 第一次倒1盎司，如客人加有冰块，第二次倒8厘， 不能有滴漏现象。

客人存酒的程序序号程序标 准1准备%1 存酒卡（一张分上下两份）%1 存酒本（画出表格：台号、客人姓名、存酒品名、份量或数 量、日期、经手人姓名、吧台签名、取酒H期、经手人姓名、 吧台签名）2存酒%1 存酒卡在其上下两份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、 经手人签名，上联挂在存酒上，下联交经手人转交客人，并告 诉存酒期限；%1 将存酒卡上的内容再一一登记到存酒木丄，并由吧台签名证 实；3存酒对 象洋酒、白酒、未开启红酒4保管%1 将所有存酒存放在一个酒柜• 11%1 摆放整齐%1 在酒瓶上划出它的份量%1 过期限的酒水交由库房，并登记入册5取酒%1 请客人岀示存酒卡（如客人没有出示存酒卡，请客人说出存 酒的品名、存酒时间、份量，就餐的台号，最后由楼面经理签 名证实%1 将客人的存酒卡拿到吧台核实后，由经手服务员签名、吧台 签名，拿回存酒卡，方可让服务员取走服务人员巡台服务程序一、 心理素质耍求：1、 胆大：无论任何的接待任务，必须在执行前作好心理准 备，仔细分析执行任务时将会出现的问题和准备好前期 的工作平衡的心态，稳重得体，轻松自如，微笑大方, 不卑不亢，不惧不怯2、 心细：服务过程中，无论有多忙，一定保持忙而不乱, 有条不紊，头脑冷静，处事得体，在营业范围内要做到 眼观四方，耳听八方，观察力强，客人的言行举止，举 手投足，都应密切注意，但不能观注过分使客人感觉不 自然。

现场内任何声响都应表现处之泰然3、 脸皮厚：营业时，会有特殊情况，如：客人酒喝得多了 等，在此时客人（个别）会有意刁难，冷嘲热讽，说一 些下流笑话，服务人员都应表现不卑不亢，微笑面对, 耐心细致服务，不能不理不睬，表情鄙视，或热情激动, 参与其中，插话等有损本店形象二、 关于“三三三一”盯台法所谓“三三三一”盯台法，是指在我们盯台过程中的合理安排注 意力的分布，提高盯台效率的一种方法作为服务人员，耍把我们的客人服务好，就不能忽略客人用餐过 程中的任何…个细节，在忙场的情况下，合理的安排我们的注意力就 显得尤为重耍我们一般将我们的注意力分为四部分，其具体内容为: 在服务过程中将我们的注意力的30%用在转盘（泛指摆菜位）上，30% 用在转盘外圉的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身 o这样一桌客人用餐，在我们眼里基本分为四个圈，BP：转盘、杯 具、瓷器、人对于每个圈，我们需耍关注的耍点有：一、 转盘：1、 上菜时合理安排菜位，注意冷热、荤素、大小、颜色、高低 的搭配，其具体要求在我们的上菜程序及菜品摆放要求里 有；2、 是否需要将菜品换小盘或合碟；3、 是否要撤空盘；4、 干锅、钵煲系列菜品，是否耍搅拌，是否耍熄火；5、 是否需要在上菜前预留上菜位；6、 是否要使用专业工具（如：清洁夹）清理台而；二、 杯具：1、 客人点酒水后，杯子是否齐全，否则补充；2、 是否需要撤空杯、更换酒杯；3、 是否要续酒水：饮料少于1/3,红酒少于1分，白酒少于8 分，茶水少于5分；4、 杯子的摆放是否合理（不会被转盘拌倒）；5、 做好客人起身敬酒的跟进服务；1、 客人上座后，所有瓷器是否齐全（苏菲、骨碟、翅碗、小勺、 筷子、筷架、毛巾碟、烟缸、烟碟、牙签）；2、 是否要加豉油；3、 骨碟是否耍换（1/3）；4、 毛巾是否要换；5、 烟缸是否耍换（2个烟头）；6、 要不要续汤，空的汤碗要不要撤；7、 翅碗要不要换；8、 苏菲是否太脏耍撤；9、 是否需要使用专业工具清理台面杂物；10、 上水果之前，按标准清理台面；四、客人：1、 有没有要求提供什么服务；2、 是否需耍点烟；3、 眼神及表情是否有异样，是否需要帮助；4、 帮助及提醒客人看好随身携带物品；5、 客人起身或离座，及时给客人拉椅让座服务；6、 对特殊客人要特别关注，并提供特别服务，比如：老人小 孩等；三、巡台服务心得：1、 四勤：眼勤——细心观察，眼观四方：手勤——手多动，帮助客人点火、拿物、移位、清理台面，工作台等；嘴勤——多微笑，多关心，少废话，多赞美（见 客问好，送客说谢）；脑勤——多思考，多替客人着想，急客人所急，在客人要求前做好准备；2、 三声：客到有“请”声——“请这边走” “请问坐这里 好吗？ ”等。

客问有“好”声——“好！马上去XXX” “好，没问题！等客走有“谢”声——“谢惠顾” “谢谢您！”等3、 四快：换烟灰盅快——2个烟头以上换（含2个）点烟时 心须试火再点（“让我帮您点好吗？ ”） 换香巾快——保持香巾热、干净、整洁斟酒、上茶快 酒杯常满，饮料满，茶水热（经客人同意）换骨碟，加汤快——汤要趁热分给客人，骨碟三成满即换。