服务直通车介绍--厂家版V1.2.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,机要文档 请勿外传,服务直通车介绍,2,015,年,4,月,目录,服务直通车背景和目的,服务直通车的模式,服务直通车项目安排,Q&A,服务直通车的背景和目的,背 景,目 的,京东与厂家合作为消费者提供更,专业化,的服务，提高消费,者服务满意度；,随着,JD.com,上销售的商品越来越,多,，在面对消费者咨询和售后的请求,时，需要了解的产品知识很多，如何,服务好消费者，专业地解决消费者的问题的挑战越来越大；,目录,服务直通车背景和目的,服务直通车的模式,服务直通车项目安排,Q&A,服务直通车的模式,审核,商品售,前,/,售后,咨询,售后服务,检测,处理,京东,厂家,京东,京东,京东,厂家,厂家,全京东,模式,客户接触模式,全厂商售后模式,服务直通车就是根据业务模块的负责人（京东或厂家）不同，主要分为如下,2,种，客户接触模式和全厂商售后模式；,厂家,厂家,京东,模式,厂家,厂家,1,2,处置,京东,厂家,京东,如厂家无法提供服务，京东可代为服务，需厂家,支付,服务费；,咨询服务,-,变更,后页面入口,注：厂家即将承接售前、售后环节咨询；,当,用户问题厂家客服无法解答时，进入流转至京东客服承接子,流程,(,队列转接,),；,导航至,厂家客服,导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围,商品页设置入口,400-606-5500,转厂家分机号引导客户拨打；,在京东主页商品详情页、店铺页、搜索列表页、订单页、售后页设置,入口引导咨询服务至厂家客服。

咨询,服务,-,前台入口导航规则,IM,：,导,航页增加厂家客服模块，选择商品后，售前、售后咨询服务分流,厂家客服,处理；,京东首页右上角,IM,咨询入口,导航页咨询分类，,分流到厂家客服处理,客户,在京东首页、订单回收站、商品页、订单列表页、售后服务单页设置分流，引导咨询服务至厂家客服,导航至厂家客服，鼠标悬浮提示直通车热线服务范围,增加直通车,400,及厂家分机号，售前、售后咨询服务分流,厂家客服,处理；,：,IM,：,导航页增加供应商服务模块，售前、售后咨询服务分流,厂家客服,处理；,购物流程,供应商服务,帐户服务,订单咨询与服务,京豆优惠券,退款与余额返卡,虚拟业务,特色业务,意见与建议,产品性能,产品参数,使用方法,返修,/,退换货,请选择您需要咨询的业务：,意见与建议,网业信息反馈,服务政策咨询,服务质量反馈,其他意见建议,特色业务,夺宝岛,大家电服务,虚拟商品,团购,票务,/,彩票,话费充值,电子书,帐户服务,帐号咨询,密码找回,开发票,/,增值发票,订单服务,订单咨询,订单支付与查询,配送与催促,京豆,/,优惠券,售后服务,返修,/,退换货,退款及余额返卡,京东客服交付,厂家客服交付,京东客服交付,京东客服交付,京东客服交付,京东客服交付,导航至厂家客服,商品页,京东首页,订单回收站右侧,订单回收站右侧,IM,咨询入口,商品页面,IM,和咨询入口,售后服务,现有模式,消费者提交售后服务单后，会经历,4,个服务过程，服务单的,审核,、,商品的逆向返件和,检测,、服务的,处理,、商品的,处置,工作；其中,审核,和,处理,主要和客户进行沟通做出专业判断服务，,检测,和,处置,是对实物商品进行处理操作；,客户,客户沟通、服务单判定,审核,检测,处理,处置,1,2,3,4,逆向物流,实物商品处理,商品,服务单,服务单,商品,提交,服务单,售后服务,-,现有模式 全京东模式,售后服务,京东售后审核,京,东售后处理,京东退款,京,东换新,京东备件收货,厂家收货,RMA,售后服务单,货物流,现有模式：消费者提交售后服务单，经过,京东,服务人员,审核,后，将商品返回,京东备件库,，,京东,服务人员为消费者,处理退款、维修或换新,。

旧件商品返厂家进行,RMA,；,新品,现有,模式,售后服务,-,客户接触模式,售后服务,厂家,售后审核,厂家审核确认,京东备件收货,售后服务单,货物流,直通,车模式一：,消费者提交售后服务单，经过,厂家,服务人员,审核,后，将商品返回京东备件库，,厂家,服务人员根据售后检验审核确认，京东根据厂家客服反馈的信息做退款、换新、维修操作厂家收货,RMA,新品,直通车,模式一,京,东操作退款,京东操作换新,售后服务 全厂商售后服务模式,售后服务,厂家,售后,审核,厂家审核确认,售后服务单,直通,车模式二：,消费者提交售后服务单，经过,厂家,服务人员,审核,后，将商品直接返回厂家库房，,厂家,服务人员根据售后检验审核确认，京东做退款或换新操作,旧件厂家回收后，根据,RMA,协议，将新品返回京东备件库；,直通车,模式二,厂家库房收货,京东备件收货,RMA,货物流,新品,京东操作退款,京,东操作换新,服务直通车,-,售后服务单处理系统,开通服务直通车的厂商通过京东供应商协同平台（,VC,系统）中的“售后管理”页面，进行服务单的处理；开通自营店铺化的品牌商可以直接开通服务直通车功能服务直通车,-,服务,KPI,开通服务直通车的厂商的服务考核标准及奖罚标准如下：,服务,指标,目标值,权重,结果,咨询服务,接起率（）,90%,50,咨询服务评分,应答率（）,调研满意度,85%,50,售后服务,售后服务满意度,90%,50,售后服务评分,服务单日清率,97%,20,服务规范达标率,95%,30,注：咨询服务评分、售后服务评分规则，参见下一页,PPT,；,服务时间：,服务时间：,9,点至,18,点；,服务时间：,9,点至,21,点；,售后服务时间：,9,点至,18,点；,服务直通车,咨询,&,售后服务评分,开通服务直通车的厂商的服务考核标准及奖罚标准如下：,服务评分,奖惩,90分以上,达到服务标准授与优质服务商称号,80分-89分,达到服务标准,70分-79分,扣减2000元，给予一个月的改进期限,60分-69分,扣减5000元，给予一个月的改进期限,60分以下,综合服务评分如果低于60分以下，扣减 10000元，被确定为无法达到服务标准,注：,连续超过,2,次,80,分时，被确定为无法达到服务,标准,，取消服务资格,转由厂家付费，京东客服提供服务；,服务直通车,-,服务报价,2,、售后服务报价：,1,、咨询服务报价：,每服务单,8.26,元,如厂家委托京东提供服务，相关的报价如下：,1,）,套餐,一适用商品：家用电器、、数码、电脑、办公、家居、家具、家装、厨具、珠宝、奢侈品、整车、汽车用品、营养保健等；,2,）,套餐二适用商品,：男装,、女装、内衣、个护化妆、鞋靴、箱包、钟表、运动户外、母婴、玩具乐器、食品饮料、酒类、生鲜、图书、音像、数字商品、彩票、旅行、充值、票务等,；,售后服务不分品类,；,业务类型,售前咨询服务,售后服务咨询,套餐一,套餐二,客服,单,call,3.5,元,14.5,元,6.5,元,客服,单次咨询,1.6,元,6.3,元,2.8,元,服务直通车成本及收益,人员场地设施等成本投入,成本,收益,能够,接触更多客户,，专业,地解决消费者问题，提升客户满意度，,增加商品的购买好评度,；,及时了解,产品的问题,；,专业解决产品问题，,减少返修量,，减少厂家和京东的损失；,加快商品返修处理的速度，,加快商品周转,；,虽然厂家需要增加部分人员场地设施成本支出，但是能够提升客户满意度、及时了解商品问题，减少返修量，总体降低厂家和京东的损失；,目录,服务直通车背景和目的,服务直通车的模式,服务直通车项目安排,Q&A,服务直通车项目时间安排,3,月,30,日,1,月,10,日,5,月,15,日,服务直通车项目启动,主要服务模式设计完成,主要系统开发完成,全部,厂商上线完成,服务,直通车自,1,月份启动，目前已完成模式及流程设计，系统已于,4,月,1,日完成开发上线；近期将启动京东与厂家沟通、协议签署、厂家客服培训，直通车开通等事宜,，,5,月,15,日开通完毕；,京东成立,专门的,服务支持仲裁团队，与,厂家直接对接,，解决异常问题的沟通和,处理。

4,月,15,日,首批合作厂商开始上线,服务直通车合作,厂商服务合作模式沟通,补充服务协议,/,新服务协议签署,系统培训,&,服务规范培训及考试,5,月,15,日前服务上线,厂商如果有关于服务直通车的问题可通过如下地址与京东服务人员联系，复制如下链接在浏览器地址栏内：,开通时间：,4,月,13,日早,9,点,支持时间：每周一至周五 早,9,点,-,晚,18,点；,Q&A,合作 共赢,服务更专业 损失降更低,内容总结,服务直通车介绍京东与厂家合作为消费者提供更专业化的服务，提高消费者服务满意度服务直通车就是根据业务模块的负责人（京东或厂家）不同，主要分为如下2种，客户接触模式和全厂商售后模式当用户问题厂家客服无法解答时，进入流转至京东客服承接子流程(队列转接)商品页设置入口400-606-5500转厂家分机号引导客户拨打在京东主页商品详情页、店铺页、搜索列表页、订单页、售后页设置入口引导咨询服务至厂家客服咨询服务-前台入口导航规则导航页增加厂家客服模块，选择商品后，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理增加直通车400及厂家分机号，售前、售后咨询服务分流厂家客服处理售后服务 现有模式其中审核和处理主要和客户进行沟通做出专业判断服务，检测和处置是对实物商品进行处理操作。

售后服务-客户接触模式售后服务 全厂商售后服务模式旧件厂家回收后，根据RMA协议，将新品返回京东备件库60分-69分,。