会所接待服务流程.doc

精品文档会所接待服务流程一 前台迎接客人工作标准：1，要求前台以 VIP 到店时间为准， 提前三十分钟做好一切接待准备工作， 并通知芳疗师准备好房间2，前台接待（ SPA顾问）以客人到店时间为准，每半小时安排 SPA顾问站位（在客人进 SPA的电梯口）对员工的要求：服装整洁，头发盘紧，化淡妆，面带微笑，随时准备为宾客服务3，前厅站位标准：前台员工服装整洁，头发盘紧，化淡妆，面带微笑，站在前台的左侧 SPA顾问在与客人交流时半蹲式服务，以便于与宾客交流；主管 / 领班服装整洁，面带微笑，站在前台的右侧以便于观察 VIP 宾客的动向以及协调前台和后台的工作4，当宾客到来的时候，各员工应该面带微笑，前倾 45 度鞠躬，轻声问候，称： ××先生或 ××女士您好，欢迎光临 xxSPA，里边请，同时伸出右臂为 VIP 宾客指引方向5， SPA顾问在 VIP 宾客刚进入大门时，主动上前，面带微笑，问候宾客并引导宾客在咨询厅落座6，待宾客落座后， SPA顾问站在宾客右侧蹲下，微笑面对客人，上身微微前倾注意倾听宾客的要求，递上 SPA项目单，逐一向宾客介绍本店产品及特色项目与此同时，前台服务员要查清来宾数量，及时通知茶房为宾客备欢迎茶。

7，茶房芳疗师接到备茶通知后，从消毒柜中取出所需茶具，从暖瓶里倒出沏好茶（温度在70 度左右），放在茶盘中，右侧摆放兰花，轻步送至宾客处蹲姿递茶，面带微笑，为宾客奉茶同时轻声说：××先生或 ××小姐 / ××女士请用茶此过程需在接到通知后一分半钟内完成这一服务环节 8， SPA顾问确认宾客所需做的项目后， （先告知客人稍等待片刻 , 再离开迅速告知当值前台作好准备工作（单项理疗的准备工作需在三分钟内完成，套餐疗程项目在 5 分钟内准备完毕）与此同时顾问转回到咨询处站在宾客的右侧，向宾客介绍所选 SPA芳疗项目的具体体验流程1欢迎下载精品文档9，前台在接到顾问通知后，应迅速打到技师休息室，告知芳疗师宾客所选项目，让排一和第二的芳疗师（排第二的芳疗师与头牌芳疗师一起准备房间）快速准备所需相关物品到指定房间同时叫为服务的芳疗师到前台来为宾客换鞋（在正式的鞋童到来前，暂定如此）然后到指定的房间门口等待宾客10，顾问引导 VIP 宾客至指定包间，介绍芳疗师的姓名，这是 XX，她将为您服务，同时微笑轻声说：祝您疗程愉快！二 接待环境物品准备工作标准 1，客人到来前，芳疗师需将包间内的相关产品准备完善，灯光亮度以调到 SPA的标准即可，感觉要柔和，不可以过亮。

按灯光刻度调试） 2，走廊灯光顶捅灯关闭，灯带打开至最亮， 标牌灯光调至标记处 3，包房内音响效果， 要轻柔温馨， 按刻度调试， 客人有特殊灯光要求除 4，走廊音响以可以听见，但又不是很大的声音为标准5，包房内香熏灯，在 VIP 宾客来前半小时，加 5 滴精油，加水点好香薰灯6，公共区域的香熏灯，在 VIP 来前半小时，各点 5 滴精油，另领位台前的香熏灯，点 10 滴，以保证 VIP 宾客一下电梯就可闻到香熏的味道7，房间备品：双人间标准，大浴巾 1.8 米 2 条， 1.5 米 2 条， 1.5 米 2 条，黄中巾 2 条，小方巾 2条，拖鞋 2 双，浴袍 2 个，衣架 6 个（挂钩向里边），足巾 6 个，梳子 1 个，吹风机 1 个，内裤 8，地巾 2个，棉签 1 包，浴帽 8 个单人间：大浴巾 1.9 米 1 条， 1.7 米 1 条， 1.5 米 1 条，黄中巾 1 条，小方巾 1条，拖鞋 1 双，浴袍 1 个，衣架 4 个（挂钩向里边），足巾 4 条，梳子 2 个，吹风机 1 个，内裤 5 个，地巾 1 条，棉签 2 包，浴帽 5 个三人间拖鞋 3 双，浴袍 3 个，衣架 8 个，其他与双人间一样。

三 理疗师接待及服务 VIP 工作标准 1，准备工作：有宾客预约时，茶室必须提前半小时有三人（事先安排的）在岗2，所有的芳疗师不得随意走动，工作除外，但需脚步轻盈，不得大声喧哗保持 SPA安静2欢迎下载精品文档3，在接到前台通知确认宾客在几号房和要做的项目后，为客人服务的理疗师准备完毕后，立即到前台带领宾客换进入理疗房 , （如果一次性很多宾客光顾，芳疗师可以自己准备自己的房间） 4，为宾客换鞋时，应以半跪式服务，轻轻的将客用拖鞋放在客人面前，请客人换鞋，然后将客人的鞋放在托盘上，后退两步将鞋放回鞋室5，准备房间的芳疗师要在三分钟内准备好房间，将房间的灯光音响调试到位，并将体验诘放在包房内的梳妆太上之后，通知为 VIP 服务的理疗师到包房的门口等候宾客6，当 GRO引领宾客到来的时候，应面带微笑，双手交叉于身体前，左手在上，身体前倾 15 度鞠躬，轻声问候，为宾客开启房门，让客人先行进入7，理疗师服务结束后，敬请 VIP 宾客填写 VIP 体验诘，客人填好后，要认真收好，并交回前台，存档备案8，宾客离开后，理疗师应迅速打扫好房间至可出租状态，并通知前台四 VIP 离店服务标准 1，GRO看好起钟时间，如遇宾客加钟，在前台等候，要求半小时巡视一次 VIP所在区域的情况。

宾客不加钟 GRO需在宾客下钟前，提前 5 分钟到包间门口处站立等候客人待宾客出门后，主动上前微笑轻声依照 VIP 反馈意见表逐项询问宾客的感受， 与此同时引领宾客到休息厅落座休息，站在右侧继续与宾客沟通2，当宾客再次落座休息时，前台服务员及时通知茶室理疗师进行上茶服务茶水送至宾客面前不得超过一分半钟3，宾客表示不在需要休息时， GRO迅速通知前台为宾客进行换鞋服务4，宾客换鞋完毕， GRO引领宾客至电梯间，为宾客先行开启电梯按纽，待电梯行至，站在右侧，侧身用右手为宾客扶着电梯门，左手微微抬起，请客人进入电梯，面带微笑，轻声到别（走好先生、小姐，欢迎下次光临） 5，前台服务员，在整个接待 VIP 服务过程中，需记录以下内容存档；一，宾客喜欢和什么3欢迎下载精品文档茶二，宾客喜欢哪间 SPA包房三，喜欢什么样的项目喜欢哪位理疗师为其服务四，喜欢包间香熏味道的浓与淡等等个人嗜好，以备下次更好的为宾客服务五 其他工作标准 1，在接待区域，严禁员工穿行如工作需要必经此处时，要求，脚步放轻，禁止言语交谈，以免影响宾客休息2，在接待期间，禁止外来人员进入营业区域；例如：送货，维修，安装等人员3，接待期间，除芳疗师因工作所需到前台为宾客服务外，一律不准在前台区域内出现，否则，停牌处理。