异常影响退货办理的案例分析to公司.doc

二级关于商品签收后妥投异常的案例分析一、 背景目前与我司合作的快递公司有多家，按照公司正常流程，商品签收付款之后，客户如需 办理退货，需有系统妥投信息显示，方可办理退货，但是实际操作中，却发现，有部分物流 公司出现迟迟未妥投的情况，导致我司无法第一时间为客户办理退货，从而造成客户多次来 电，二次来话率提高，进而降低客户满意度同时我处客服需多次登物流妥投异常表，很大程度浪费了，大量的人力，物力，劳力， 增加公司运营成本，特此案例分析，希望规避此问题二、 客诉焦点：1. 商品迟迟未妥投，造成客户多次来电，催促需要及时办理退货注：客户质疑我司是 否是不给其退货，是否与宣传违反，无理由办理退货，现在又迟迟不能退货客户 不清楚我处何时系统会妥投，故会出现客户多次来电询问的情况，就算我处之前告知客 户待系统妥投之后，主动回访客户办理退货，客户也不会放心，害怕退货时间错过，从 而导致多次来话提高，同时也降低了客户满意度2. 多次登妥投异常表注：货运公司迟迟不上传妥投信息，导致我处需要多次登表，有的 时候会出现6次登表情况，此浪费人力，同时客服处还需外呼客户安抚，也避免不了客 户的埋怨3. 没有明确妥投时间。

注：目前无准确妥投时间，故我处客服也无法准确给期限对答客户， 大概多久能给客户办理退货，这样就导致我处被动的由物流公司决定妥投时间，也给客 户不信任的感觉三、 相关案例资料：情况一：货运公司一武汉飞远，D+21天，系统妥投1、 客户基本资料：客代3409021、订单号6200374、客诉等级二、姓名丁洁、货运公司武汉 飞远2、 订单信息：2月13日订购品号116234,品名朗博飞红运当头不粘锅加赠组，好享价298 元，订单实付金额298元3、 客诉基本情况：(1) 客户于2012年2月17 S,来电投诉：商品外观瘪掉了，我处为客户办理换货，客户 认可(2) 2月20日，客户来电投诉商品换的货还是有问题，担心商品质量不好，要求退货，经 挽留无效，同意退货，但是系统未妥投，告知客户待我处收到退回的商品之后，主动回电给 其办理退货，客户认可(3) 3月9日，红单已经退货入库确定，也就是说，客户换的商品，仓库已经收到，但是 此时黄单系统中仍然未妥投，无法办理退货(4) 我处同仁登妥投表记录：一次登表2月23日，二次登表2月26日，三次登表2月29 日，四次登表3月2日，五次登表3月4日，，六次登表3月6日，七次登表3月9日，八 次登表3月11日(5) 客户来电催促记录：一次催促2月29 H,当天我处回访客户安抚，客户认可，二次 催促3月2日，三次催促3月4曰，四次催促3月5日，五次催促3月7日，六次催促3月9 日(6) 3月12日，系统终于妥投，回访客户办理退货，客户认可情况二：货运公司一EMS无锡，D+4天，系统妥投1、 客户基本资料：客代3461836、订单号6377237、客诉等级二、姓名何花、货运公司EMS 无锡2、 订单信息：3月7日订购品号123330,品名绝世佳人经典钻石套组，好享价1680元，订 单实付金额1680元3、 客诉基本情况：(1) 客户于2012年3月13 S,来电投诉：商品样式不喜欢，要求办理退货，我处告知客 户待系统妥投之后主动回访客户办理退货，客户认可(2) 3月14 0,等待1天之后，系统还未妥投，故登妥投表(3) 3月15日，系统仍未妥投，由于当天为315时间比较特殊，为避免投诉升级，故我处 话术上为客户办理退货，实际系统并未操作(4) 客户来电催促记录：3月13日催促三次，当天我处回访客户安抚，客户认可，3月 14日四次催促(5) 3月17 0,系统终于妥投，系统办理退货，至此结束四、相关客诉数据:订单号订购时间收货时间商品名称收件地址货运 公司运送单号登表次数63178182012. 03. 012012. 03. 5宝纟曼提花 桑蚕丝子 母被超值组南通如东掘港 镇文峰大世界4 楼松下彩电路上 —南 通610000213881六次登表63429572012. 3.42012. 3.6木林森头 层牛皮浅 口男鞋加 赠组镇江市丹徒区 高潮镇柳洲小庄6号EMS- 无锡JS512765486CN四次登表62217712012. 2. 192012. 3. 5活拉美刺 绣蕾丝6+6内衣 回馈组湖南长沙雨花 区韶山中路577号国税雨花分 局风行天下610000522387四次登表62003742012. 2. 172012. 2. 20朗博飞红 运当头不 粘锅加赠组湖北省武汉市 斫口区宝丰街 3506社区3村1 栋3单元601室武汉 飞远610000641913八次登表婷美蕾丽 尔专业塑徐州市睢宁县 红旗路第二小门对2012. 2. 262012. 2. 27身衣特惠学西3栋2单元门组3楼6277110610000653658二次登表五、处理方案:目前安抚客户同时登妥投异常表催促为主，待系统妥投，主动回访客户办理退货，此动作比 较被动，需等货运公司上传妥投信息，方可处理六、从客服的角度进行责任初判：此类批量投诉均是因为货运公司上传妥投信息不及时造成。

七、分析建议：1. 物流管理部：系统妥投时间需及时上传，并且明确规定期限，如超期仍未上传妥投信息, 可采取后期与货运公司索赔2. 经营管理部：制定相关流程制度，明确各个作业的时间节点以便及时有效为客户第一 时间处理，从而高效运作，避免浪费公司运营成本，提升客户满意度。