三星客户关系管理分析.docx

客户关系管理分析——三星集团班级：电商0901学号：0120915710121姓名：李漫目录1. 企业背景 31. 1三星发展背景 31.2中国三星 31.3三星在中国的战略 42. 三星的在中国的客户识别 52. 1识别策略 52. 2三星的整合营销策略 53. 三星的客户区分 63.1三星的客户区分模式 73. 2三星的个人消费者客户 74. 客户互动 84. 1客户互动形式 84. 1. 1面对面互动：三星体验店 84. 1. 2网络论坛 84. 1. 3客服 94.2客户互动内容 94. 2. 1三星官网 94. 2.2 三星 APPS 104. 2. 3三星服务中心 105. 客户个性化 115. 1客户范围 115. 2健全信息 115. 3客户档案 115. 4个性生产 115. 5制度创新 126. 三星客户满意或忠诚计划 126. 1为了顾客，三星服务称心、舒心、放心 126.2反馈市场信息改进产品品质 126. 3 了解维修需求快速提供配件 136.4授权维修集中管理 136. 5采用领先科技完善经营服务 137. 意见或建议 141. 企业背景1. 1三星发展背景三星集团(简称：三星)是大韩民国第一大企业，同时也是一个跨国的企业集团，三星 集团包括众多的国际下属企业，旗下子公司有：三星电子、三星物产、三星生命、三星航空 等等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。

是美国《财富》杂志评选为世界500 强企业之列三星电子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大生产商、全球营收最 大的电子企业，在2011年的全球企业市值中为1500亿美元三星集团是家族企业，李氏家 族世袭，旗下各个三星产业均为家族产业，并由家族中的其他成员管理，目前的集团领导人 已传至李氏第三代发展历，迈向世界舞台99三星从廉价的“大路货”脱胎换骨变为国际品牌，无疑创造了世界品牌史上的奇迹，那 么三星巨大成功的秘诀何在？三星电子社长李基泰曾说：三星品牌之所以能够迅速成功，主要依靠三星的全球化品牌 战略管理以及其背后的三个重要因素：产品的领导性、系统性的品牌管理和和差异化营销模 式1.2中国三星中国三星以在中国建设“第二个三星"为目标，以“做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业”为志向，运用最优秀的人才、最先进的技术为消费者提供最能质的产品和 服务中国三星在致力于R&D、选材、生产、销售等全过程本土化的同时，瘢投身社会公 益活动集中力量在农村支援、教育支援、社会福利、环境保护等诸多方面效投入，进行 形式多样的社会公益活动 古 仝中国三星还在体育和文化艺术领域广泛庶落动2006年起赞助了彳甚绸之路文物 保护专家培养课程』项起此外，中国三星还耳槎中国国家体操队，赞助球世界花样滑 冰大赛，赞助各地交响房团。

2008年，三耳警助北京奥运会，成为北京轿会无线通信 设备全球合作伙伴，廿皈奥会全球合作伙伴艇炬接力全球合作伙伴，择国际奥委会 签订了 2016年为止蝴3隆'同同时中国三奉嫌助了 2010年广州亚运述:世界电子竞 技(WCG)等多项体育活动中国三星坚信“觞伊越性别、种族、国家帝人类能够团 聚的神圣的事情，它华鸵萨的和平和幸福准留*缺”"做中国人民喜端斜，贡献于中国社会的企业”是中国三星员工的购愿望，在中 国建设第二个三星是中国三星员工共同追求戒向左9今天，中国三星人正在理娜实、矫健的步伐，朝着这个目标迈进当在仲皿的新 i、、、内*保力i1 1j ftWStrenstli5&^lTi ■>!■■ 11M所口久.Ai耳伺任度庖；•检"分* 毓比*善:-晶顷好.性价比*!•强大陶企业育蒙可以女4星:讲入中田的击JMb\:•婀有晚外曜作的学寄孙U A i!牌戏、7、生产、君星:-设计*HM,'符合大众申美XI. O的行-3的产E;.*gl松下是时:的竟神手:L抵打产R的生产和苦伸中企业： 务动力艰本优将不星存有•&有向己的倚*巢潸，E单；j —••韩国产晶在中国测mn■投 有办法和日本古档电零s :； 1:SDVO：■用质・和网何地立gS i ：-中国格大，*超有效的购:-中rwm者按受能力强-中国朋费者湖it♦:平»离-泌个*庭,雅电步右率只府 ! 41X,城市寿电市筋趋于恤和= 切存在更跚换代的害求•中厦的彩电Itr，5以KW的? 速度在扩落-中档市筋*亍大.经济环境E-田内生产商技*善后.置金不I 足•劳动力M风隘mi•中Hl布耳是一个先见入者比后I 进入者事右更大伐姓的帽场.| 希黄者勺碗白向于对来建入者? 的彩电产甚做某君我皮的再I 祓**-日本厂临以卓知部康，占推■ I E 分"产H顷鼻••众多田内厂苴凭借曹慨2功= 力;<本醐犬m 生产gfj耕抵i 拦产g域・-H本1*6公魂花中田H建成几; 十个时W戚本大・下心・积械版部牌推广.趣立*中田 泊徵占心中的产&M&-根帮中Uifli情定位价格-设计中国审关的产晶C IST - WT•发展WMft居民产晶 《■希浦费*心中盘立疝民15 ：•发择企玷势，*友好民焕1 >g j.加大三是保于日本产品的宣徊-创新林中国式的电子产品 *建#伽颂，it更多的中田希I贵看林险 晶i-档次明确定位卜 隆低虎本. MJfi* 1WK、 I佝后眼务身位-城市，区的响子市场巳趋于市场恤和状况,埴长空间有限.2. 三星的在中国的客户识别2.1识别策略♦品牌定位——做中国人民喜爱的企业——三星电子按照企业形象定位理论，这句口号扣准了理念识别(mind identity)这一环节，三星电 子通过宣扬这一宗旨，无疑拉近了与中国消费者的心理距离，使其在民族情感上得到认同。

这一做法在对抗日系产品上显得尤其高明而三星的主要竞争对手索尼、松卜'等诸多日系产 品始终有着侵华战争的历史问题困扰，加之日本政府的对华政策，可谓如履薄冰三星这一来自韩国的品牌，虽然资历上不如日系，但牢牢揪住了日系产品在华的软肋， 并借此大做文章三星电子在中国不惜投入重金，支持各项公益事业，面对即将到来的2008 北京奥运会，更是充当了急先锋的角色，动作之大，行动之迅速，俨然一中国企业这对中 国情结比较深的国民无疑是起到了很好的观念植入作用，抓住了这部分消费者♦以时尚著称，紧抓潮流做宣传广告紧跟韩流，凸显其时尚定位；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时 尚的生活方式；总的来说三星平面类广告商业气息浓厚，宣扬一种时尚的生活方式这一策 略紧抓住了那些紧跟着潮流走的年轻人♦产品定位合适，广告定位准确采取高价定位，走高端路线，产品针对年轻一代尤其是向往小资生活的白领人群♦以奥运为契机，进行广告与营销1988年，三星成为首尔奥运会的本地合作伙伴；1998年，三星成为长野冬奥会的合作 伙伴；2000年成为悉尼奥运无线通讯全球合作伙伴,此后的2002年盐湖城冬奥会,2004年 雅典奥运会、2006年都灵冬奥会、2008年北京奥运会，三星与奥运会始终携手。

三星电子 的产品也在与奥运营销理念挂钩，推出了一系列奥运金版等等，给世人牢牢灌输一个三 星奥运的无形概念这无疑抓住了关注体育，有民族情结的人们的消费心理2. 2三星的整合营销策略整合营销是企业运用多种传播工具协调促销信息，通过适当的媒体，传播适当的信息给 顾客，以产生协同的新管理范式舒尔茨指出，在当今竞争激烈的市场环境下，只有流通和 传播才能产生差异化的竞争优势，传播能创造较高利益关系的品牌忠诚度，使组织利润持续 成长I MC理论修正了传统的4 P和4 C营销理论，能够产生协同的效果就IMC的实 践而言，三星电子以高质量的产品为根基，积极实施IMC策略以提升品牌价值，在我国消 费者心中牢固地树立起了 “科技、时尚、数字先锋”的品牌形象，成为在华投资最大的韩国 企业，其品牌排名从4 2位上升到2 5位，品牌价值达1 0 8亿美元具体而言三星电子的 I MC策略体现在以下几点：♦以数码技术为核心的产品多元化策略加强核心技术的研发2 0世纪7 0年代三星电子不具有核心的技术，8 0年代中后期 数码技术兴起后，三星电子确立了以“数码战略”实现三星领导数码集成革命的战略目标， 从单纯的技术模仿开始，加大对科技研究的资金投入，通过积极主动的技术摸索、改进和创 新，逐步建立起自己的技术研发体系，通过不断吸收优秀的高科技人才，形成了在开发数码 技术与产品上的独特优势。

在进入我国市场后，其与各研究机构实施联合战略，以实现技术 研发能力的互补，增加了三星产品在我国市场上的技术科技含量♦以多种传播手段塑造口径一致的企业形象三星电子并不是单纯地销售产品，而是积极向消费者传递价值在以产品高级化、个性 化为品牌战略的指导下，三星电子确立了其价值主张和品牌定位，即“消费者永远是第一” 的服务经营理念，以创新、质量、速度三要素来实现其战略目标，并积极传播其价值定位和 主张♦创新、改善顾客沟通模式三星在积极推广企业品牌的同时，还积极改善与顾客的沟通模式首先，三星电子坚持由外而内的观念，其突出的体现为以优异的质量取得消费者和顾客 的青睐，加强技术研发改进产品质量和性能，积极改进其产品的售后服务其次，三星电子不以销售产品为最终目的，而致力于提供满足客户需求的独特的解决方 案，培养企业对顾客的动态回应能力，致力于成为市场驱动型企业为此，三星电子以全球 客户关系管理为基础，拓展营销平台，为客户提供各种满足市场需求的产品和服务；发展数 码网络平台，提升各种产品之间的兼容性，以最佳的方案服务顾客，以满足高端客户的不同 需求三星通过销售和研发机构定期调查消费者的生活、设计的潮流、人口的性别等特点来 分析消费者需求，针对他们的需求进行设计，并不断发掘消费者潜在需求，引领消费潮流， 在外观设计上根据消费者的不同爱好，强调个性化设计。

最后，三星积极培育其迅速反应的能力，不断缩短产品研发周期，迅速推出新产品，及 时满足消费者的需求，这种迅速反应能力源于其电子化供应链的支持为了缩短其供应链上 的反应时间，三星电子将采用电子化流程，将管理、客户服务、研发和供应四个业务流程进 行有机地联接，通过采用企业资源规划系统（E R P）等信息技术基础建设，来加速四个业 务流程的循环，以实现内部资源的整合，并建立全球实时管理信息系统，以全新的方式将三 星电子与韩国之外的生产和销售子公司进行联结，在合适的时间、合适的地点、以合适的价 格为消费者提供产品，把合作伙伴、供应商和顾客整合到一起，真正实现了企业对顾客迅速 及时的反应3. 三星的客户区分三星电子业务涉及多个领域，主要包括半导体、移动、显示器、笔记本、电视机、 电冰箱、空调、数码摄像机以及IT产品等三星电子在动态存储器、静态存储器、CDMA手 机、电脑显示器、液晶电视、彩色电视机等近20种产品中保持着世界市场占有率第一的位 置3. 1三星的客户区分模式乍艮 i胡务金 白门务上服经级术理技服客户区分。