温泉作业指导书.doc

第一节 温泉部开收市运行规程及标准温泉部各岗位开市、收市操作规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准（一般提前十五分钟到岗）做好岗前多项准备工作2、检查仪表仪容按《仪容仪表标准》规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受领班分配4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备情况确保一天的供给6、检查使用工具各项设备设施确保正常使用安全7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做8、再次整理仪容仪表按《仪容仪表标准》规定以饱满的状态投入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本岗位物品放置安全位置2、储备次日工作用品确保次日供给3、检查使用物品、设施确保正常使用4、做好区域卫生按部门卫生标准5、检查收市工作情况填写收市一览表作好卫生工作控制分析6、填写交接班记录交办事项7、集合，开班后会总结工作接受次日工作安排8、签退以离岗时间为准9、关空调、灯、锁门降低能源消耗确保部门财产安全10、打卡离岗注：此表温泉部各区各岗位都按此标准进行开收市、第二节 温泉前厅部服务操作规程与标准一、 散客进场服务规程及标准工作流程执行人操作规程标准及要求注释迎客礼宾员1、当客来到，礼宾员同时拉门向客人微笑，用甜美的语言说：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”同时行鞠躬礼，主动携提客人的行李微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般，30—45）、2、若客人乘车抵达到前厅门外时，礼宾员应迅速出门为客打开车门，并用手遮住门顶微笑致敬语说：“先生/小姐，您好，欢迎光临”主动替客人携提行李1、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号2、有太阳、下雨时要打雨伞3、行李轻拿轻放，客人不要拿不能勉强1、以防客人将物品遗留车上2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光3、迎宾时，若遇熟客，礼宾员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人“曹先生（董事长）您好！欢迎光临”使客人感受倍受关注4、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队穿戴特制迎宾服及欢迎礼带显示隆重、尊重带客休息礼宾员1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人体现对客人的关注2、对特殊客人（老、弱、病残等）需用特别方式带客采用扶、搀、背、推（车）等方式体现家庭亲情服务3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人端送茶水，递上热、冷毛巾，并向客人说：“先生/小姐，一路辛苦了”1、行李要放置客人易看见较稳妥地方2、说话声音适中，微笑甜美、防止丢失4、询问客人尊姓，了解客人情况要在交谈中使用客人熟悉的话语能使客人倍感亲切产品推介礼宾员1、呈上宣传资料和消费价目表双手，资料上的字正方向对客人方便客人问询2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况特别讲清楚128元包含消费项目，以及其它消费标准、 做好部门消费项目的推销，正确引导客人消费、3、根据客人需要替客人安排消费程序根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排做到“有求必应”无求也应、4、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明办理入场手续礼宾员登记员1、到前台报客：例：“散宾，~男宾，~位女宾报客要准确2、输单员根据报客情况取钥匙牌分派1：钥匙分派要根据客人的年龄、身高、体态、宗教信仰领取提供个性化服务、钥匙发放不能在同一个区域以免造成拥挤、3、礼宾员填写散客报客单1、钥匙牌交换登记、2：报客单上分别填写：1、客人钥匙牌号2、报客时间3、客人总人数4、负责人签名5、礼宾员性名6、批号1、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单，交对方跟、2、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认清费、3、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任送客进场礼宾员1、将钥匙分发给客人，分别引客入男女更衣（若有行李主动携提，特别客人要特别护理）在右前方1米左右带客，步伐同客人一致，主行道让给客人2、客人快到更衣时，叫唱“更衣—招呼~先生/小姐~位”叫唱声声适中，婉转动听使客人感受服务不脱节，处处受关注3、交接后祝客人玩得开心、特殊客人特别护理前台交单礼宾员登记员1、将报客单递交更衣服务员第二联2、将报客单存根送到前台登记处第一联3、前台登记员按批号将报客资料输入电脑，并保存好存根同批客人男女单注明一个批号方便查找保存根，防止电脑不能使用时用人工买单二、客人离场服务规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释接单礼宾员当更衣服务员将客人迎到前厅，叫唱“招呼**先生/小姐~位”时礼宾员需叫唱“收到”微笑着，自然地迎上前接过报客单礼宾员需在报客单的回执联上签名，并将回执联交给更衣服务员防止礼宾员将单跟丢后将报客单私自丢掉带客休息服务礼宾员1、礼宾员打手势“请”客人到休息处休息右前方1米步伐一致，主道让客对客关注2、若有行李主动携提，老弱病残特殊护理采用搀、背、扶、推（车）等方式体现家庭亲情服务个性化服务3、示意客人坐下，放好行李，上茶水行李要放置放人易看见，较稳妥的地方防止丢失4、主动征询客人对设备设施、服务、卫生方面的意见态度诚恳，必要时作记录表示对客人意见的重视5、询问客人的结帐时间、方式语言表达要巧妙，尽可能针对客人意见防止客人不满办理结帐手续礼宾员登记员收银1、礼宾员将报客单送前台并说：“结帐”2、登记员打印出消费结帐单只需输入批号3、礼宾员将结帐单递交客人核对并签名， 客人结帐现金需当面点清若有误差，需立即查找原因、客人对消费帐单的不明白应耐心向客人做好解释、4、将客人的钱物（现金、卡、身份证等）用帐单夹夹好一起送至前台结帐1、客人结帐现金需当面点清2、礼宾员在结帐单上签名证明此单已结帐5、将票证和找赎（余额）交给客人并说“*先生/小姐，谢谢您的惠顾，这是您的余额（票证）请收好”若客人给小费，婉言谢绝为了让客人更加如意送客礼宾员1、证求客人意见将行李整理好，引客人出前厅至车门口并拉门，将行李放置客人愿意接受的处理，问好有无遗留，用手遮车顶，祝一路顺风，欢迎再次光临瘦西湖温泉度假村，关车门出前厅时门边礼宾员应作好三项礼仪服务佛教徒认为遮住佛光2、带车子发动后，咨客挥手致意，依依惜别尽情挥手直至见不到车尾3、若是贵宾成立专门仪仗队欢送感受尊重三、团队接待服务规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释团队前厅接待礼宾员收银员登记员1、跟领仪（导游）取得联系，确认团队是否预订及其它情况、预订团按单上预订人数价格执行，否则按散客价格执行确保团队的利益2、分发团队钥匙牌，并用团队报客单登记报客单上男女分两行登记在一张单上，单上注明：团名、人数、钥匙牌号、报客时间、报客人、团号（带团人）、3、询问领队（导游）消费结帐方式（只负责买温泉浴单其它自理或全包等）请领队（导游）确认报客资料上的内容并签名便于提高结帐时的效率4、若短时间来团较多，礼宾员应在车上分发钥匙和领队（导游）一起，发一个、登记一个以缓解前厅人多时的拥挤情况5、向领队（导游）说明消费情况1问导游是否需要向客人介绍消费项目、2向客人解释清楚钥匙的用法如两人一个柜等、3要让领队在门口清点人数，防止他说人数错误、对于小童的收费标准一定要同领队（导游）讲清楚、便于保证公司利益四、客人贵重物品寄存、领取服务规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释验证保管员查看客人钥匙牌，确认是否是本部门消费客人，检验有效证件非本部门消费客人拒绝寄存处方便本部门消费客人物品清点保管员1、请点寄存物品是否为寄存范围2、填写《贵重物品寄存登记表》填清物品名称、数量、特性3、请客人确认签名、联系、身份证号码等入箱保管员1、打开保险柜，将寄存物品放进保险箱当客人面进行2、锁上保险箱将柜内门的一把钥匙给客人保险柜分许多小柜领取保管员1、客人每次开箱都要签名核对签名和上一签名是否一致2、钥匙丢失要有经理、保安员、保管员三人同时在场时方可破箱取物作好见证再也让客人感到安全3、收回钥匙单据钥匙丢失要赔偿，单据存档三日4、清洁保险柜有物品要及时报告五、温泉商场操作规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释准备工作部长和营业员1、清洁卫生按从里到外，从上至下的顺序清扫，并查看交班记录环境优雅洁净给顾客提供一个洁净高雅的购物场所，让顾客放心购买商品2、补充货品、整理货架、货柜商品并做好来货的验收货品摆放必须整齐、美观方便且有特色，货物要充足接待顾客营业员1、顾客来到商场时微笑致意，主动问好，热情接待待客主动热情，做到百问不烦，百挑不厌，始终保持良好的心态和礼节礼貌争取来到的顾客都能购买到如意商品2、向顾客介绍商品的特性，款式、产地、使用方法价格等，帮助客人挑选满意的商品但不要让客人感觉被强迫购买3、顾客选定商品时，要赞扬客人有眼光，选的商品很合适，主动帮顾客包装好商品并致谢结帐营业员1、准确计价，并报价结帐速度快、准防止收到伪钞或客人记错2、收取贷款，辨清票面金额检验真伪并说：“先生/小姐收您**元”3、将金额、发票交给客人，当面点清并表示感谢送客营业员1、对客人欢迎表示感谢欢迎再光临对所有进入商场的顾客不论购物与否均表示感谢并欢送让客人留下美好印象售后工作营业员及领班1、根据销售情况，随时增补已售出的商品保持货品充足，整齐美观保证顾客有足够的品种可以选择2、整理顾客挑选过商品的货架3、售出商品一小时内确属商品质量问题可以给予退换，但若属人为损坏，顾客故意投拆的，一律不予退换必要时可叫保安部协助处理做好售出商品后，顾客换货、退货的处理增加顾客对瘦西湖温泉度假村商品的信任度收市工作营业员领班1、清洁卫生从里到外，从上到下彻底进行保持收市后空气清新2、根据销售情况填好《日销售报表》所售商品与报表上一致保证商品日销量情况一目了然3、巡查、检查商品保管是否妥当。