从护理质量持续改进谈护士核心能力的培养.ppt

从护理质量持续改进从护理质量持续改进谈谈护士核心能力的培养护士核心能力的培养1 美国基础医学教科书指出：用固美国基础医学教科书指出：用固定不变的词汇为一个职业或者专业下定不变的词汇为一个职业或者专业下定义，那么这个职业或者专业就是一定义，那么这个职业或者专业就是一个正在灭亡的职业或专业个正在灭亡的职业或专业2最初最初照料照料疾病疾病为中心为中心健康健康为中心为中心————人性化服务时代人性化服务时代单纯单纯业务和任务思维业务和任务思维为为病人病人提供整体的护理提供整体的护理居家居家生活生活照顾照顾关注关注一切一切与健康有关因素与健康有关因素病人病人为中心为中心32009年启动医疗质量万里行年启动医疗质量万里行2010年启动优质护理服务示年启动优质护理服务示范工程范工程2011年大型医院巡查年大型医院巡查2011提出创建提出创建“百家优质服务百家优质服务医院医院”2012年新一轮医院等级评审年新一轮医院等级评审45 什么是护理服务质量什么是护理服务质量 护理服务质量的特性护理服务质量的特性 护理服务质量关键要素护理服务质量关键要素 护士核心能力的认识与培养护士核心能力的认识与培养 护理服务质量持续提高护理服务质量持续提高6美国著名的质量管理专家朱兰美国著名的质量管理专家朱兰（（J.M.Juran）博士）博士 从顾客的角度提出了产品质量就是从顾客的角度提出了产品质量就是产品的产品的适用性适用性。

即产品在使用时能成即产品在使用时能成功地功地满足用户需要的程度满足用户需要的程度顾客对产品质量提出一定的要求顾客对产品质量提出一定的要求顾客的要求受使用时间、使用地点、使用对象、顾客的要求受使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求会使人们对同一产品提出不同的质量要求7特性分析：特性分析： 一、服务因需求的存在而产生一、服务因需求的存在而产生 二、质量因满足需求的程度不同而定论二、质量因满足需求的程度不同而定论 三、需求因时间、地点、不同适用人群发生变化三、需求因时间、地点、不同适用人群发生变化 四、需求因社会的发展、科技的进步不断地发生变化，不断四、需求因社会的发展、科技的进步不断地发生变化，不断 更新 五、质量是动态、发展、变化着的五、质量是动态、发展、变化着的8 护理服务是一种特殊的产品，它是由专业护理人员融合专业知识、操作技能和情感付出所形成的一种以满足患者及家属有关恢复和保持健康需求的一种服务。

什么是护理服务质量什么是护理服务质量9什么是护理服务质量？什么是护理服务质量？•护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值•为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果•满足服务对象需要的程度•使病人通过护理活动， 确保得到高品质的护理•正确、及时、安全、有效、完善的护理•集中反映在护理服务的作用和效果10护理质量的要求护理质量的要求•护理是一项满足人的健康需求的独特服务行业护理是一项满足人的健康需求的独特服务行业•护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；费用等都能满足不同层次病人需求；•护理服务模式强调以人为本，质量至上护理服务模式强调以人为本，质量至上•质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心是医院管理的核心11•功能性功能性•技术性技术性•整体性整体性•安全性安全性•时间性时间性•精确性精确性•圆满性圆满性•伦理性伦理性 护理服务质量的特性护理服务质量的特性12护理质量内涵护理质量内涵•执行医嘱及时准确 护理文件书写正确清晰•基础护理到位 护理不当给病人带来的影响•更主动的为病人提供帮助－使病人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化的照顾•护理问题是否全面准确， 并随病情变化及心理状态的变化而变化•能否及时、全面、正确的运用护理程序思维，提供患者所需的高水平的护理。

•护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用13护理质量划分 •基础质量：护士数量、人员素质、护理设基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境施、医院环境……•环节质量：运行中的质量，运行中的病历、环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程各项操作的过程•终末质量：病人对护理工作的满意程度、终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错是否发生了护理差错14•护理工作程序设计护理工作程序设计•质量要求标准质量要求标准•系统的管理与不断地修正系统的管理与不断地修正•人员的素质与培训人员的素质与培训 护理服务质量关键要素护理服务质量关键要素15护理质量与护理服务的效果护理质量与护理服务的效果• 护理人员素质护理人员素质• 护理管理水平护理管理水平• 护理业务技术护理业务技术 • 工作程序设工作程序设计计16•什么是护士核心能力？•如何培养和提高？ 护士核心能力的认识与培养护士核心能力的认识与培养17沟沟通通能能力力表表达达能能力力观观察察能能力力反反应应能能力力职职业业形形象象护士职业能力护士职业能力18护士的核心能力认识护士的核心能力认识 护士的核心能力是个人的最佳行护士的核心能力是个人的最佳行为结合了组织的愿景、使命、策略及为结合了组织的愿景、使命、策略及价值形成所拥有的及发展的关键优势。

价值形成所拥有的及发展的关键优势 可以区分为组织层面和个人层面的核可以区分为组织层面和个人层面的核心能力 19 Lenburg Lenburg体现体现COPACOPA模式，认为护士核模式，认为护士核心能力包括：评估和干预的能力、交心能力包括：评估和干预的能力、交流的能力、评判思维能力、人际交往流的能力、评判思维能力、人际交往能力，管理能力、领导能力、教学能能力，管理能力、领导能力、教学能力和知识综合能力力和知识综合能力20 Strasser认为核心能力是安全从事护理工作所需的多方面、至关重要的能力 指出护士的9大核心能力：解决问题的能力（咨询和健康评估）、疾病护理、有效的交流和咨询、合理使用药物、辨别病情轻重、评估和使用信息、临床管理能力、社会导向、关怀和信心 21如何培养和提高？打造积极的团队打造积极的团队客观评价个人的特质客观评价个人的特质提供个性化的帮助提供个性化的帮助22•善于发现团队中人员素质的短板•建立多种获取信息渠道•不断完善各项规章制度•不断地改进工作程序设计•建立有效的管理体系•不断地提高管理者管理水平 护理服务质量持续提高护理服务质量持续提高23。