处理顾客拒绝实战情景训练.doc

处理顾客拒绝实战情景训练处理顾客拒绝实战情景训练销售是从拒绝开始的只有真正面对顾客的拒绝，才能真正了解顾客的想法、看法和 做法，从而促使导购采取正确的策略和做法；并不是去说服对方而是让顾客领悟到自己 真实的需求顾客必将放弃拒绝情景情景 46：我已经有个类似的，还是不买了：我已经有个类似的，还是不买了常见应对1．怎么会呢，这可是刚出的新款!(没有针对性说服不了顾客)2．这是哪里的话，两款之间肯定不一样语言太过直接，很容易引起顾客的反感)3．现在的都是这样的哪里有那么多的特别款式啊?(自动放弃销售并且对顾客进行冷嘲热讽)引导策略人们一旦形成了一种习惯，以后的行为就会受到这一习惯的影响顾客提出已经有类似的，而现在又看中同样风格的，那就说明顾客已经深深受到这一审美习惯的影响导购可以抓住顾客的这一心理，处理顾客的拒绝很明显，这只是顾客不想立即购买而提出的虚假拒绝从表面上来看，已经有类似产品是顾客拒绝购买的理由，实际上即使导购给顾客推荐其他款式也很难引起顾客的兴趣因此，导购应该强调顾客喜欢的这种风格很适合顾客，并说明是一种更新换代非常快的产品，也是现代职场人士身份的象征，不及时更新就会过时，从而说服顾客购买。

话术范例话术范例一导购：“啊，小姐，从外形上看，两款确实有相识之处不过既然您对这个款式一见钟情，说明这款确实符合您的审美观，而且这款新机更能衬托出您高贵典雅的气质说真的，现在款式的设计风格相当多变，让人眼花缭乱的，能够找到自己最喜欢的款式，并且能在基本风格上不断改良，与时俱进，相当得不容易所以您一定不能错过它哦，还是换款新的吧?”话术范例二导购：“是哦，您不说，我还没发现，您正在使用的这个也是滑盖的滑盖可是经典款式，再过多久都不会过时我们这新款的滑盖设计上更富有神秘感，而且还新增加了音乐、娱乐、健康管理、多媒体网络、GPS 导航等最新功能，拥有它就等于随身携带了一台小型笔记本，与您的老款滑盖可以说有天壤之别啊来一台新的吧?”(强调产品的内在的功能特点)话术范例三导购：“哦，那我要恭喜您了!现在的性能上一般差几个月就会有很大的差别，您现在用的已经几年了，这正是您更新换代的好时机而且现在的新款和您原来的老款都是滑盖，您在使用上也惯了我有不少顾客图新鲜，换了很时尚的新造型，用了之后都回来抱怨不习惯，而您就完全不必要担心这个问题了从顾客使用习惯和其他顾客的经验来说服顾客)方法技巧解决顾客有类似商品异议时的技巧：1．赞美顾客的眼光，强调这类风格的产品适合顾客。

2．有技巧性地向顾客突出这一产品的优点3．帮助顾客坚持这一风格4．认同顾客的看法，再运用“是的，但是”处理法，帮助顾客挖掘产品特性情景情景 47：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗：我从没听说过你们的品牌，质量能保证吗情景情景 48：我一直都在用：我一直都在用××××牌子，不想换成其他牌子牌子，不想换成其他牌子 情景情景 49：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合：顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合常见应对1．您自己喜欢就行将双方的关系置于对立面很难促成销售)2．哪里不合适了，我看挺适合您的忽视顾客同伴的意见容易造成对方的反感)3．您朋友的观点过时了直接攻击对方的意见纯属找打行为)引导策略顾客购买电子产品时，往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参谋购买者通常会非常看重同伴的建议，如果同伴认同导购的推荐，就会促使顾客下定决心购买；但如果同伴对导购推荐的产品有异议，则会影响顾客的决策，导致销售的失败当顾客的同伴不认可导购推荐的产品时，导购千万不可直接反驳同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反此时导购应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认为产品不适合顾客并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮手，帮助导购向顾客推荐产品，往往会更容易促成交易。

话术范例话术范例一导购：“先生，听您对电脑方面的见解，我知道您是一位真正的电脑行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确依您看，您觉得我们这里哪款笔记本更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起交流，一起找出最适合您朋友的笔记本来赞美同伴之后适时征求对方的建议)话术范例二导购：“(对顾客)小姐，您真是幸运，有这 2-,关心您的朋友，您看她对您多用心呀，帮您挑选时，比您自己还用心对同伴)对了，这位小姐，您认为刚刚这一款是哪里不适合您的朋友呢?您的眼光很棒，您觉得您的好朋友适合什么样的款式，不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因，引导同伴协助你的销售)方法技巧让顾客的同伴协助你销售：1．赞美顾客的同伴，尊重并重视同伴的意见2．恰当征询同伴的想法和建议3．综合顾客和同伴共同的建议向顾客推荐产品4．利用同伴对顾客的影响，将同伴转化为建议者，促成销售情景情景 50：我还是觉得：我还是觉得××××品牌的性价比高品牌的性价比高常见应对1．不同品牌的价格肯定不一样了语言空洞无力，无法从根本上打消顾客的顾虑)2．其实都差不多，我们也不过就贵了几十元而已，没有您说得那么夸张?(带有轻视顾客的意思)3．好货不便宜，便宜没好货喔!(阴阳怪气，容易激起顾客的怒气)引导策略顾客在选购、电脑时，为了找到性价比最高的产品，往往会将符合自己要求的相类似产品在不同的品牌之中进行对比。

如果我们的产品相对于其他品牌价格稍贵的话，顾客就会提出别的品牌性价比高的异议其实顾客并不是不舍得花钱，只要导购能够找出比别家产品贵的充足理由，他们还是会愿意选择贵一点的品牌导购可以采用优点补偿策略来说服顾客购买本品牌的产品，在说服过程中要灵活运用‘‘ 是的，但是的方法，牢牢把握住顾客的思考方向，让销售过程保持顺畅话术范例话术范例一导购：“是的，先生，正如您所说，××的笔记本确实会比我们的便宜几百元不过您多花这几百,-L 非常值得，而且也是必需的让顾客跟着你的思路走)顾客：“哦，你倒是说说我为什么要多花这几百元啊?”导购：“相信您也非常清楚像电脑这样的高技术产品，产品质量和售后服务都是非常重要的就像您买车一样，您肯定是愿意多花几万元买辆名牌轿车以获得可靠的质量和优质的售后服务吧?(稍稍停顿一下，微笑看着顾客)表面上看，如果您购买 X X 会比我们的优惠几百元，但是据我所知他们的售后服务真是不怎么样，到时出了问题您找谁去，到时您不但要自掏腰包给修理费，还会给您带来很多不必要的麻烦与其将来花这个钱，还不如现在多掏个几百元买个放心您觉得呢?(除非有确凿的证据，否则尽量不要这样说)话术范例二导购：“女士，我相信 X X 品牌确实会比我们的优惠，我也非常理解您的看法，毕竟我们都希望以最低的价钱买到最高品质和最优质服务的产品。

像笔记本电脑这样的产品，选购时要注意三个关键：品质、价格和售后服务但您也知道，没有任何品牌可以在保证最好品质的同时能够以最低的价格出售，就好像劳斯莱斯汽车永远不可能卖本田的价格一样所以，您是愿意现在少花几百元钱而在将来花上千元的维修费呢，还是现在多花一两百元，让自己买得安心，用得放心呢?”方法技巧应对“我还是觉得 X X 品牌的性价比高”的方法——先顺后转法：1．含义：当导购听完顾客有关拒绝后，先顺一顺顾客的话头，然后再根据具体事实，以委婉的否认来纠正顾客的观点2．优点：可以有效地转化彼此之间的对立，创造和谐氛围，与顾客建立良好的互动关系3．基本句型：“是的……，但是……”情景情景 51：我要带家人／朋友来看过后再决定：我要带家人／朋友来看过后再决定常见应对1．您现在不决定，过两天就会卖完了一般情况下，顾客会认为导购在骗他)2．这么超值的东西，您自己都可以决定啦!(暗示顾客没有主见，伤害了顾客的面子)3．那好吧，您准备什么时候带朋友过来呢?(顾客会应付几句后离开，而且多半不会再回来)引导策略当顾客提出“要等家人／朋友看过之后再决定”时，其真实意图一般有以下两种：一是因担心自己买的产品家人／朋友不喜欢，害怕做出错误的决定，需要征求家人／朋友的意见再决定购买与否；二是顾客为拒绝购买找借口。

在这种情况下，导购只有先弄清楚顾客的真实意图，才能做出有针对性的介绍如果顾客要等家人／朋友看过后再决定购买是真实的异议，导购就要找到各种合适的理由，说服顾客自己作主，鼓动顾客立即购买如果这只是顾客不想购买产品的一个借口，导购就要弄清楚具体原因争取再一次的销售机会话术范例话术范例一导购：“小姐，有您这么一位温柔、漂亮又体贴的女朋友，您的男朋友真的很幸福哟您刚刚自己都说了这款无论是从整体造型，还是从具体功能上都很适合您男朋友，那么为什么还非要等他过来再作决定呢! 是什么问题使您难以立即做出决定呢?”(直接询问顾客的真实原因，再根据顾客的回答进行有针对性的介绍)话术范例二导购：“小姐，难得您这么善解人意、又懂得制造温馨浪漫既然是给您老公的生 El 选礼物，您就应该给他一个大惊喜啊!这款 X X 新出的商务，肯定很适合您老公如果您现在买好了，等到他生日那天再亲自送给他，我想您老公一定会感到非常惊喜的这样您既不用多跑一趟，又能给您老公带来惊喜，正好一举两得啊!”(强调给老公一个惊喜，鼓动顾客立即购买)方法技巧解决顾客关于“等我家人／朋友看过后再决定”的技巧：1．先辨别顾客的拒绝真实与否2．引导顾客说出不能立即购买的理由。

3．想办法为顾客创造立即购买的理由4．适时恰当地赞美顾客的眼光，促使顾客立刻决定情景情景 52：我还想再看看，比较一下：我还想再看看，比较一下 导购：小姐，我真的很想服务好您，可以请您和我说说到底是什么原因困扰着您，说不定 我可以帮到您呢？顾客：谢谢你！只不过我还是想去其他地方再对比对比，然后再做决定导购：是的，小姐，我非常理解您的心情因为我也是女人，购物时也总是喜欢货 比三家，不过话又说回来了，看到好的东西时，先下手为强也是非常必要的这款的 时尚外观很配你的时尚打扮，怎么样，就这款了，我帮您开单吧？情景情景 53：我等你们搞促销活动时再买：我等你们搞促销活动时再买 先生，我看您对的行情也挺了解的相信您也知道一般的促销，通常是对老款机型的清货，像这种新上市的热门机型，即使遇到促销，打折的机会也不大；万一真的能够打折， 让利的幅度也会少的可怜所以，您还是不要等了，早买早用不是吗！情景情景 54：我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了：我是挺喜欢的，不过我的朋友有这款机了情景情景 55：如果你们将来撤了专柜，我到哪里去找你们做售后服务呢：如果你们将来撤了专柜，我到哪里去找你们做售后服务呢 这个问题您完全不必担心。

先不说我们的品牌这几年会一直在这个商场，就算哪天我 们真的撤柜，我们在附近也还有其他的售后服务点，最近的点离这里不过三百米，况且市 区售后服务中心就在 XX 路，离这里也就十来分钟的路程所以您购买产品之后的售后服 务问题，一定可以得到妥善的解决与保障的，您就放心买单吧！六六 处理价格异议实战情景训练处理价格异议实战情景训练价格异议是销售的最后一道关卡只要突破这道关卡成交就水到渠成了顾客提出 的价格异议其实是成交的一个明显信号导购既不能盲目妥协．同时也不能贸然一口回绝， 而是要通过合适的处理方法，在不违反公司整体利益的前提下进行巧妙化解让顾客买得 满意、买得高兴 情景情景 56：不是吧，这么贵：不是吧，这么贵 常见应对 1．一分钱一分货，好货不便宜啊! (顾客都听腻了一点说服力都没有) 2．那您想要多少钱的呢? (很容易陷入顾客的价格战中) 3．无论我说多少，您都会说贵了 (太过直接，可能赶走顾客) 引导策略 很多时候，只要导购一跟顾客说出产品的价格，顾客不管三七二 十一就会先来一句“这么贵啊” ，让很多导购觉得无可奈何其实不 论导购说多少钱，很多顾客还是会嫌产品价格太贵，因为这只是顾客 购物时的口头禅，这么说有利于争取更优惠的价钱。

导购在面对顾客的这类异议时，先不要急于和顾客讨论价钱，以 。